Как отвечать на отзывы клиентов: правила и примеры

Среднее время чтения7 минут на чтение
Как отвечать на отзывы клиентов: правила и примеры

По статистике 88% пользователей выберут компанию, которая отвечает на все комментарии клиентов, положительные и отрицательные. При этом клиенты спокойно относятся к наличию нескольких негативных откликов, но плохо воспринимают сухие шаблонные ответы или вовсе отсутствие реакции от компании. поговорим, на что ещё влияет активность компании в интернете и как правильно выстроить коммуникацию с клиентами.

Содержание

В этой статье:

Ответы на отзывы клиентов: почему это так важно

Работа с обратной связью от клиентов может вернуться хорошими дивидендами и новыми клиентами. Если фирма внимательно следит за комментариями клиентов, растёт доверие к компании и лояльность клиентов. Люди видят, что бренду важно мнение покупателя, его отклик учитывается, а меры при необходимости принимаются.

Ещё один бонус, который получает фирма, — рост поисковой выдачи. Алгоритмы геосервисов учитывают активность и ответы на отзывы клиентов и регулярно обновляют карточку компании. Потому активное реагирование на комментарии поможет повысить рейтинг карточки, и её будут чаще показывать посетителям сайта.

Почему ответы на отзывы клиентов так важны

При этом важно отвечать как на положительные, так и негативные отзывы клиентов. Люди ждут реакции производителя и будут охотнее покупать его товары.


10 отраслей, в которых отзывы играют решающую роль для покупателей при выборе компании (исследование Local Consumer Review 2023):

  1. Сфера торговли и услуг;
  2. Здравоохранение;
  3. Автомобильный сервис;
  4. Финансы и юридические услуги;
  5. Услуги по уходу;
  6. Путешествия;
  7. Услуги для домашних животных;
  8. Еда и напитки;
  9. Недвижимость;
  10. Красота и здоровье.
Исследование Brightlocal

Как мотивировать клиентов оставлять подробные отзывы и какие каналы коммуникации использовать рассказали в статье.

Главное в работе с отзывами

Прежде чем решать, как отвечать на отзывы клиентов, важно провести сбор информации и изучить все комментарии покупателей. Так вы не только сможете подкрепить свою репутацию в интернете, но и поймёме, в каком направлении совершенствовать свои продукты и услуги. Ниже собрали основные правила работы с обратной связью клиентов:

  • Собирайте все отклики в единую базу;
  • Не оставляйте без внимания ни один комментарий;
  • Реагируйте на положительные и отрицательные замечения;
  • Стремитесь оставить реакцию как можно быстрее, в идеале — в течение 24 часов;
  • Давайте персонализированную обратную связь;
  • Оставляя комментарий, стремитесь вернуть покупателей за повторной покупкой и привлечь новых клиентов;
  • Используйте SEO-продвижение;
  • Проводите анализ и совершенствуйте услуги.

Ответ на положительный отзыв клиента: правила и примеры

Для понимания, как ответить на положительный отзыв клиента учитывайте его стиль и эмоциональный фон — постарайтесь подстроиться под клиента, чтобы ваша реакция не оказалась слишком сдержанной и сухой. Желательно отходить от шаблонов и стараться вложить в обратную связь искренность и внимание. Обращайтесь к покупателю по имени, ссылайтесь на детали отзыва и приглашайте вернуться. И, самое важное, — выразите благодарность в ответе на отзывы клиентов, а правильный формат и тональность ответа зависит от вида отклика:

Краткий и сдержанный комментарий

Если пользователь оставил краткий отклик без хвалебных речей и эмоций, не стоит отвечать в том же духе. Короткая запись от клиента мало поможет бизнесу улучшить свой товар и произвести впечатление на новых клиентов, зато для вас это возможность показать себя с лучшей стороны.

Примеры ответов на отзывы клиентов:

— Спасибо, всё понравилось.

— Здравствуйте, Мария! Благодарим за позитивный отзыв, и будем рады видеть вас в нашем магазине 😊

Обстоятельный

Клиент подробно описал свой опыт взаимодействия с компанией, с момента поиска бренда в интернете и сравнения цен до эксплуатации товара. Зачастую в таких отзывах указана стоимость товара и прикреплены фотографии. Такой отклик поможет другим клиентам, находящимся в поиске товара или услуг, и самой фирме. Как ответить на такой положительный отзыв клиента?

Вот хороший пример:

— Начал искать клининговую компанию, с которой мог бы постоянно сотрудничать с начала года. Познакомился с несколькими популярными брендами, однако каждый раз оставались вопросы к соотношению цены и качества уборки. Наконец, узнал по рекомендациям о компании N. Остался доволен, могу отметить скорость, профессионализм и учитывание пожеланий клиентов. Регулярно пользуюсь их услугами.

— Здравствуйте, Михаил! Благодарим за положительный отзыв. Стремимся учитывать все пожелания клиентов и проводить клининг на самом высоком уровне. Очень рады, что вам понравились наши услуги, всегда рады помочь!

Эмоциональный

В таких окликах много восклицательный знаков, эмодзи и часто похвалы. Зачастую сложно понять, что конкретно понравилось покупателю. Важно из контекста понять, что именно порадовало потребителя. Ответ на положительный отзыв клиента не должен охладить его был: покажите, как вы цените позитивную оценку, пару эмодзи и восклицательных знаков не будут лишними.

Примеры, как отвечать на отзывы клиентов:

— Было просто здорово!! Обязательно приду к вам ещё с друзьями! 👌😊

— Здравствуйте, Анна! Благодарим вам за позитивный отклик! Наши двери всегда для вас открыты, ждём! 😊

Смешанный

На микс из фактов, логических рассуждений и эмоций, желательно найти искренние слова и ответить на отзыв клиента красиво.

— Сервис на высшему уровне! Я провела в салоне около двух часов, меня сразу встретила приятная девушка-администратор, провела к мастеру и угостила чаем. Сама процедура была проведена профессионалом с большой буквы! Спасибо!

— Здравствуйте, Елена! Мы очень рады, что наш салон и мастер вам понравился и вы остались довольны уровнем качества и профессионализма. Надеемся увидеть вас снова!

Ответ на негативный отзыв клиента

В ответе на отрицательный отзыв клиента важно проявить заинтересованность и признать негативный опыт покупателя. Важно показать, что вы понимаете, чем остался недоволен клиент, идёте ему навстречу и предлагаете варианты решения проблемы. Например, предложите бонус, скидку, замену или исправление недочётов. На этом желательно не останавливаться и рассказать, что вы предпримите, чтобы подобной проблемы не возникало в будущем. — Это общие рекомендации, однако каждый ответ на негативный отзыв клиента — это отдельный пример, требующий погружения в контекст. Чем хуже обратная связь, тем важнее отказаться от шаблонных фраз.

Обычно после исправления ситуации, многие пользователи соглашаются исправить комментарий и поставить оценку повыше. Иногда сами агрегаторы отзывов предлагают сделать это пользователю.

Варианты ответов на отзывы клиентов:

Субъективная оценка

Зачастую подобные отклики достаточно субъективны, и достаточно трудно определить их обоснованность. Но даже при таких ситуациях компания должна принять ответственность, пойти на встречу и предложить решение проблемы.

— Посетил клинику с целью чистки зубов, после окончания процедуры не заметил недочётов, но по возвращению домой, стало понятно, что чистка сделана некачественно. На верхнем зубном ряду виден налёт невооружённым глазом. Не рекомендую.

— Здравствуйте, Геннадий! Очень жаль, что чистка зубоов не оправдала ожиданий. Будем рады исправить ситуацию и провести чистку за нас счёт. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону +7 (777) 555 55 55, и мы подберём для вас подходящий день и часы. Мы очень внимательно следим за качеством работы, и в будущем постараемся устранить все недочёты.

Объективное замечание

В таких комментариях указываются объективные недостатки компании или услуг, например, неудачное расположение дома рядом с трассой, железной дорогой или аэропортом или отсутствие важной услуги, например, отсутствие полотенец в отеле. В таком случае важно понять, как правильно отвечать на отзывы клиентов, приняв их сторону и согласившись с объективными недостатаками. Затем важно деликатно перечислить ваши плюсы.

Пример, как ответить на негативный отзыв клиента:

— Посещаю этот фитнес-центр больше четырёх лет, и вот что заметил: с каждым годом качество услуг снижается. Раньше в стоимость абонемента входил бассейн, вы могли пользоваться бесплатными полотенцами и сауной. Теперь же за это всё приходится доплачивать немаленькие деньги. Качество групповых занятий с тренером упали: я лично два раза за полгода приходил на тренировку, которую отменяли уже по факту из-за путаницы с тренерами.

— Здравствуйте, Андрей! Мы искренне сожалеем, что ваше впечатление от нашего фитнес-клуба стало хуже за последнее время. Действительно, цены на абонементы выросли, в связи со сложной экономической обстановкой, компания вынуждена принимать меры для того, чтобы мы могли предоставлять вам широкий спектр услуг как и прежде. Что касается тренеров, мы приняли во внимание ваш отзыв, и примем решительные меры по организации тренировок в клубе. Спасибо за ваш отклик, мы получили ценную информацию, которая поможет нам сделать работу клуба лучше.

Негативный эмоциональный отклик

Личные переживания и недовольство сервисом не всегда построены на объективных факторах. Иногда клиентам не понравилось просто всё без видимых на то объективных причин. Например, не понравились варианты размещения, перелёт и скидки оказались не такими высокими.

Как ответить на негативный отзыв клиента покажет пример:

— Воспользовались услугами туроператора. Ни перелёт, ни гостиница крайне не понравились. Лучше бы выбирала сама.

— Здравствуйте, Татьяна! Очень жаль, что вас не устроили подобранные варианты. К сожалению, не всегда удаётся подобрать оптимальный отель в нужные даты. Мы делаем всё возможное, чтобы наши клиенты остались довольны.

Подведём итоги

  • Почему важно давать обратную связь. Реакция на комментарии пользователей покажет, что компании важно мнение покупателей. Вы повысите лояльность к бренду и укрепите репутацию, если будете грамотно реагировать на жалобы и благодарности посетителей.
  • В ответах на положительные отзывы важно верно выбрать формат и тональность сообщения — не стоит писать сухие шаблонные формулировки. Стоит добавить искренности и придерживаться персонализированного подхода.
  • Как ответить на негативный отзыв клиента. Больше всего сложностей возникает при необходимости дать реакцию на жалобу клиента, которая может быть как объективной, так и субъективной и необоснованной. Какой бы не был отклик постарайтесь принять ответственность, согласиться с клиентом и постараться устранить причину проблемной ситуации.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Тут можно вводить только кирилицу