По статистике 88% пользователей выберут компанию, которая отвечает на все комментарии клиентов,
положительные и отрицательные. При этом клиенты спокойно относятся к наличию нескольких негативных
откликов, но плохо воспринимают сухие шаблонные ответы или вовсе отсутствие реакции от компании.
поговорим, на что ещё влияет активность компании в интернете и как правильно выстроить коммуникацию с
клиентами.
Работа с обратной связью от клиентов может вернуться хорошими дивидендами и новыми клиентами.
Если фирма внимательно следит за комментариями клиентов, растёт доверие к компании
и лояльность клиентов. Люди видят, что бренду важно мнение покупателя, его отклик учитывается,
а меры при необходимости принимаются.
Ещё один бонус, который получает фирма, — рост поисковой выдачи. Алгоритмы геосервисов учитывают
активность и ответы на отзывы клиентов и регулярно обновляют карточку компании. Потому
активное реагирование на комментарии поможет повысить рейтинг карточки, и её будут чаще
показывать посетителям сайта.
При этом важно отвечать как на положительные, так и негативные отзывы клиентов. Люди ждут реакции
производителя и будут охотнее покупать его товары.
10 отраслей, в которых отзывы играют решающую роль для покупателей при выборе компании (исследование Local
Consumer Review 2023):
Сфера торговли и услуг;
Здравоохранение;
Автомобильный сервис;
Финансы и юридические услуги;
Услуги по уходу;
Путешествия;
Услуги для домашних животных;
Еда и напитки;
Недвижимость;
Красота и здоровье.
Как мотивировать клиентов оставлять подробные отзывы и какие каналы коммуникации использовать рассказали в статье.
Главное в работе с отзывами
Прежде чем решать, как отвечать на отзывы клиентов, важно провести сбор информации и изучить все
комментарии покупателей. Так вы не только сможете подкрепить свою репутацию в интернете,
но и поймёме, в каком направлении совершенствовать свои продукты и услуги. Ниже собрали
основные правила работы с обратной связью клиентов:
Собирайте все отклики в единую базу;
Не оставляйте без внимания ни один комментарий;
Реагируйте на положительные и отрицательные замечения;
Стремитесь оставить реакцию как можно быстрее, в идеале — в течение 24 часов;
Давайте персонализированную обратную связь;
Оставляя комментарий, стремитесь вернуть покупателей за повторной покупкой и привлечь новых клиентов;
Используйте SEO-продвижение;
Проводите анализ и совершенствуйте услуги.
Ответ на положительный отзыв клиента: правила и примеры
Для понимания, как ответить на положительный отзыв клиента учитывайте его стиль и эмоциональный
фон — постарайтесь подстроиться под клиента, чтобы ваша реакция не оказалась слишком
сдержанной и сухой. Желательно отходить от шаблонов и стараться вложить в обратную связь
искренность и внимание. Обращайтесь к покупателю по имени, ссылайтесь на детали отзыва
и приглашайте вернуться. И, самое важное, — выразите благодарность в ответе
на отзывы клиентов, а правильный формат и тональность ответа зависит от вида отклика:
Краткий и сдержанный комментарий
Если пользователь оставил краткий отклик без хвалебных речей и эмоций, не стоит отвечать
в том же духе. Короткая запись от клиента мало поможет бизнесу улучшить свой товар
и произвести впечатление на новых клиентов, зато для вас это возможность показать себя
с лучшей стороны.
Примеры ответов на отзывы клиентов:
— Спасибо, всё понравилось.
— Здравствуйте, Мария! Благодарим за позитивный отзыв, и будем рады видеть вас в нашем магазине 😊
Обстоятельный
Клиент подробно описал свой опыт взаимодействия с компанией, с момента поиска бренда
в интернете и сравнения цен до эксплуатации товара. Зачастую в таких отзывах
указана стоимость товара и прикреплены фотографии. Такой отклик поможет другим клиентам,
находящимся в поиске товара или услуг, и самой фирме. Как ответить на такой
положительный отзыв клиента?
Вот хороший пример:
— Начал искать клининговую компанию, с которой мог бы постоянно сотрудничать с начала года. Познакомился
с несколькими популярными брендами, однако каждый раз оставались вопросы к соотношению цены и качества
уборки. Наконец, узнал по рекомендациям о компании N. Остался доволен, могу отметить скорость,
профессионализм и учитывание пожеланий клиентов. Регулярно пользуюсь их услугами.
— Здравствуйте, Михаил! Благодарим за положительный отзыв. Стремимся учитывать все пожелания клиентов и
проводить клининг на самом высоком уровне. Очень рады, что вам понравились наши услуги, всегда рады
помочь!
Эмоциональный
В таких окликах много восклицательный знаков, эмодзи и часто похвалы. Зачастую сложно
понять, что конкретно понравилось покупателю. Важно из контекста понять, что именно порадовало
потребителя. Ответ на положительный отзыв клиента не должен охладить его был: покажите,
как вы цените позитивную оценку, пару эмодзи и восклицательных знаков не будут
лишними.
Примеры, как отвечать на отзывы клиентов:
— Было просто здорово!! Обязательно приду к вам ещё с друзьями! 👌😊
— Здравствуйте, Анна! Благодарим вам за позитивный отклик! Наши двери всегда для вас открыты, ждём! 😊
Смешанный
На микс из фактов, логических рассуждений и эмоций, желательно найти искренние слова и ответить на
отзыв клиента красиво.
— Сервис на высшему уровне! Я провела в салоне около двух часов, меня сразу встретила приятная
девушка-администратор, провела к мастеру и угостила чаем. Сама процедура была проведена профессионалом с
большой буквы! Спасибо!
— Здравствуйте, Елена! Мы очень рады, что наш салон и мастер вам понравился и вы остались довольны уровнем
качества и профессионализма. Надеемся увидеть вас снова!
Попробуйте Скорозвон бесплатно
Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю.
За полчаса я помогу
настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.
В ответе на отрицательный отзыв клиента важно проявить заинтересованность и признать
негативный опыт покупателя. Важно показать, что вы понимаете, чем остался недоволен клиент, идёте ему
навстречу и предлагаете варианты решения проблемы. Например, предложите бонус, скидку, замену или
исправление недочётов. На этом желательно не останавливаться и рассказать, что
вы предпримите, чтобы подобной проблемы не возникало в будущем. — Это общие
рекомендации, однако каждый ответ на негативный отзыв клиента — это отдельный пример,
требующий погружения в контекст. Чем хуже обратная связь, тем важнее отказаться от шаблонных фраз.
Обычно после исправления ситуации, многие пользователи соглашаются исправить комментарий и поставить
оценку повыше. Иногда сами агрегаторы отзывов предлагают сделать это пользователю.
Варианты ответов на отзывы клиентов:
Субъективная оценка
Зачастую подобные отклики достаточно субъективны, и достаточно трудно определить их обоснованность.
Но даже при таких ситуациях компания должна принять ответственность, пойти на встречу и предложить
решение проблемы.
— Посетил клинику с целью чистки зубов, после окончания процедуры не заметил недочётов, но по
возвращению домой, стало понятно, что чистка сделана некачественно. На верхнем зубном ряду виден налёт
невооружённым глазом. Не рекомендую.
— Здравствуйте, Геннадий! Очень жаль, что чистка зубоов не оправдала ожиданий. Будем рады исправить
ситуацию и провести чистку за нас счёт. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону +7 (777) 555 55 55, и
мы подберём для вас подходящий день и часы. Мы очень внимательно следим за качеством работы, и в будущем
постараемся устранить все недочёты.
Объективное замечание
В таких комментариях указываются объективные недостатки компании или услуг, например, неудачное
расположение дома рядом с трассой, железной дорогой или аэропортом или отсутствие важной
услуги, например, отсутствие полотенец в отеле. В таком случае важно понять, как правильно
отвечать на отзывы клиентов, приняв их сторону и согласившись с объективными
недостатаками. Затем важно деликатно перечислить ваши плюсы.
Пример, как ответить на негативный отзыв клиента:
— Посещаю этот фитнес-центр больше четырёх лет, и вот что заметил: с каждым годом качество услуг
снижается. Раньше в стоимость абонемента входил бассейн, вы могли пользоваться бесплатными полотенцами и
сауной. Теперь же за это всё приходится доплачивать немаленькие деньги. Качество групповых занятий с
тренером упали: я лично два раза за полгода приходил на тренировку, которую отменяли уже по факту из-за
путаницы с тренерами.
— Здравствуйте, Андрей! Мы искренне сожалеем, что ваше впечатление от нашего фитнес-клуба стало хуже за
последнее время. Действительно, цены на абонементы выросли, в связи со сложной экономической
обстановкой, компания вынуждена принимать меры для того, чтобы мы могли предоставлять вам широкий спектр
услуг как и прежде. Что касается тренеров, мы приняли во внимание ваш отзыв, и примем решительные меры
по организации тренировок в клубе. Спасибо за ваш отклик, мы получили ценную информацию, которая поможет
нам сделать работу клуба лучше.
Негативный эмоциональный отклик
Личные переживания и недовольство сервисом не всегда построены на объективных факторах. Иногда
клиентам не понравилось просто всё без видимых на то объективных причин. Например, не понравились
варианты размещения, перелёт и скидки оказались не такими высокими.
Как ответить на негативный отзыв клиента покажет пример:
— Воспользовались услугами туроператора. Ни перелёт, ни гостиница крайне не понравились. Лучше бы
выбирала сама.
— Здравствуйте, Татьяна! Очень жаль, что вас не устроили подобранные варианты. К сожалению, не всегда
удаётся подобрать оптимальный отель в нужные даты. Мы делаем всё возможное, чтобы наши клиенты остались
довольны.
Подведём итоги
Почему важно давать обратную связь. Реакция на комментарии пользователей покажет, что компании важно мнение покупателей. Вы повысите лояльность к бренду и укрепите репутацию, если будете грамотно реагировать на жалобы и благодарности посетителей.
В ответах на положительные отзывы важно верно выбрать формат и тональность сообщения — не стоит писать сухие шаблонные формулировки. Стоит добавить искренности и придерживаться персонализированного подхода.
Как ответить на негативный отзыв клиента. Больше всего сложностей возникает при необходимости дать реакцию на жалобу клиента, которая может быть как объективной, так и субъективной и необоснованной. Какой бы не был отклик постарайтесь принять ответственность, согласиться с клиентом и постараться устранить причину проблемной ситуации.
Подпишитесь на рассылку от команды Скорозвона
1 письмо раз в 2 недели со свежими материалами о бизнесе, продажах и клиентском сервисе.
8 минут на чтение
