Как отвечать на отзывы клиентов: правила и примеры
7 минут на чтение
По статистике 88% пользователей выберут компанию, которая отвечает на все комментарии клиентов,
положительные и отрицательные. При этом клиенты спокойно относятся к наличию нескольких негативных
откликов, но плохо воспринимают сухие шаблонные ответы или вовсе отсутствие реакции от компании.
поговорим, на что ещё влияет активность компании в интернете и как правильно выстроить коммуникацию с
клиентами.
Содержание
В этой статье:
Ответы на отзывы клиентов: почему это так важно
Работа с обратной связью от клиентов может вернуться хорошими дивидендами и новыми клиентами.
Если фирма внимательно следит за комментариями клиентов, растёт доверие к компании
и лояльность клиентов. Люди видят, что бренду важно мнение покупателя, его отклик учитывается,
а меры при необходимости принимаются.
Ещё один бонус, который получает фирма, — рост поисковой выдачи. Алгоритмы геосервисов учитывают
активность и ответы на отзывы клиентов и регулярно обновляют карточку компании. Потому
активное реагирование на комментарии поможет повысить рейтинг карточки, и её будут чаще
показывать посетителям сайта.
При этом важно отвечать как на положительные, так и негативные отзывы клиентов. Люди ждут реакции
производителя и будут охотнее покупать его товары.
10 отраслей, в которых отзывы играют решающую роль для покупателей при выборе компании (исследование Local
Consumer Review 2023):
-
Сфера торговли и услуг;
-
Здравоохранение;
-
Автомобильный сервис;
-
Финансы и юридические услуги;
-
Услуги по уходу;
-
Путешествия;
-
Услуги для домашних животных;
-
Еда и напитки;
-
Недвижимость;
-
Красота и здоровье.
Как мотивировать клиентов оставлять подробные отзывы и какие каналы коммуникации использовать рассказали в статье.
Главное в работе с отзывами
Прежде чем решать, как отвечать на отзывы клиентов, важно провести сбор информации и изучить все
комментарии покупателей. Так вы не только сможете подкрепить свою репутацию в интернете,
но и поймёме, в каком направлении совершенствовать свои продукты и услуги. Ниже собрали
основные правила работы с обратной связью клиентов:
-
Собирайте все отклики в единую базу;
-
Не оставляйте без внимания ни один комментарий;
-
Реагируйте на положительные и отрицательные замечения;
-
Стремитесь оставить реакцию как можно быстрее, в идеале — в течение 24 часов;
-
Давайте персонализированную обратную связь;
-
Оставляя комментарий, стремитесь вернуть покупателей за повторной покупкой и привлечь новых клиентов;
-
Используйте SEO-продвижение;
-
Проводите анализ и совершенствуйте услуги.
Ответ на положительный отзыв клиента: правила и примеры
Для понимания, как ответить на положительный отзыв клиента учитывайте его стиль и эмоциональный
фон — постарайтесь подстроиться под клиента, чтобы ваша реакция не оказалась слишком
сдержанной и сухой. Желательно отходить от шаблонов и стараться вложить в обратную связь
искренность и внимание. Обращайтесь к покупателю по имени, ссылайтесь на детали отзыва
и приглашайте вернуться. И, самое важное, — выразите благодарность в ответе
на отзывы клиентов, а правильный формат и тональность ответа зависит от вида отклика:
Краткий и сдержанный комментарий
Если пользователь оставил краткий отклик без хвалебных речей и эмоций, не стоит отвечать
в том же духе. Короткая запись от клиента мало поможет бизнесу улучшить свой товар
и произвести впечатление на новых клиентов, зато для вас это возможность показать себя
с лучшей стороны.
Примеры ответов на отзывы клиентов:
— Спасибо, всё понравилось.
— Здравствуйте, Мария! Благодарим за позитивный отзыв, и будем рады видеть вас в нашем магазине 😊
Обстоятельный
Клиент подробно описал свой опыт взаимодействия с компанией, с момента поиска бренда
в интернете и сравнения цен до эксплуатации товара. Зачастую в таких отзывах
указана стоимость товара и прикреплены фотографии. Такой отклик поможет другим клиентам,
находящимся в поиске товара или услуг, и самой фирме. Как ответить на такой
положительный отзыв клиента?
Вот хороший пример:
— Начал искать клининговую компанию, с которой мог бы постоянно сотрудничать с начала года. Познакомился
с несколькими популярными брендами, однако каждый раз оставались вопросы к соотношению цены и качества
уборки. Наконец, узнал по рекомендациям о компании N. Остался доволен, могу отметить скорость,
профессионализм и учитывание пожеланий клиентов. Регулярно пользуюсь их услугами.
— Здравствуйте, Михаил! Благодарим за положительный отзыв. Стремимся учитывать все пожелания клиентов и
проводить клининг на самом высоком уровне. Очень рады, что вам понравились наши услуги, всегда рады
помочь!
Эмоциональный
В таких окликах много восклицательный знаков, эмодзи и часто похвалы. Зачастую сложно
понять, что конкретно понравилось покупателю. Важно из контекста понять, что именно порадовало
потребителя. Ответ на положительный отзыв клиента не должен охладить его был: покажите,
как вы цените позитивную оценку, пару эмодзи и восклицательных знаков не будут
лишними.
Примеры, как отвечать на отзывы клиентов:
— Было просто здорово!! Обязательно приду к вам ещё с друзьями! 👌😊
— Здравствуйте, Анна! Благодарим вам за позитивный отклик! Наши двери всегда для вас открыты, ждём! 😊
Смешанный
На микс из фактов, логических рассуждений и эмоций, желательно найти искренние слова и ответить на
отзыв клиента красиво.
— Сервис на высшему уровне! Я провела в салоне около двух часов, меня сразу встретила приятная
девушка-администратор, провела к мастеру и угостила чаем. Сама процедура была проведена профессионалом с
большой буквы! Спасибо!
— Здравствуйте, Елена! Мы очень рады, что наш салон и мастер вам понравился и вы остались довольны уровнем
качества и профессионализма. Надеемся увидеть вас снова!
Ответ на негативный отзыв клиента
В ответе на отрицательный отзыв клиента важно проявить заинтересованность и признать
негативный опыт покупателя. Важно показать, что вы понимаете, чем остался недоволен клиент, идёте ему
навстречу и предлагаете варианты решения проблемы. Например, предложите бонус, скидку, замену или
исправление недочётов. На этом желательно не останавливаться и рассказать, что
вы предпримите, чтобы подобной проблемы не возникало в будущем. — Это общие
рекомендации, однако каждый ответ на негативный отзыв клиента — это отдельный пример,
требующий погружения в контекст. Чем хуже обратная связь, тем важнее отказаться от шаблонных фраз.
Обычно после исправления ситуации, многие пользователи соглашаются исправить комментарий и поставить
оценку повыше. Иногда сами агрегаторы отзывов предлагают сделать это пользователю.
Варианты ответов на отзывы клиентов:
Субъективная оценка
Зачастую подобные отклики достаточно субъективны, и достаточно трудно определить их обоснованность.
Но даже при таких ситуациях компания должна принять ответственность, пойти на встречу и предложить
решение проблемы.
— Посетил клинику с целью чистки зубов, после окончания процедуры не заметил недочётов, но по
возвращению домой, стало понятно, что чистка сделана некачественно. На верхнем зубном ряду виден налёт
невооружённым глазом. Не рекомендую.
— Здравствуйте, Геннадий! Очень жаль, что чистка зубоов не оправдала ожиданий. Будем рады исправить
ситуацию и провести чистку за нас счёт. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону +7 (777) 555 55 55, и
мы подберём для вас подходящий день и часы. Мы очень внимательно следим за качеством работы, и в будущем
постараемся устранить все недочёты.
Объективное замечание
В таких комментариях указываются объективные недостатки компании или услуг, например, неудачное
расположение дома рядом с трассой, железной дорогой или аэропортом или отсутствие важной
услуги, например, отсутствие полотенец в отеле. В таком случае важно понять, как правильно
отвечать на отзывы клиентов, приняв их сторону и согласившись с объективными
недостатаками. Затем важно деликатно перечислить ваши плюсы.
Пример, как ответить на негативный отзыв клиента:
— Посещаю этот фитнес-центр больше четырёх лет, и вот что заметил: с каждым годом качество услуг
снижается. Раньше в стоимость абонемента входил бассейн, вы могли пользоваться бесплатными полотенцами и
сауной. Теперь же за это всё приходится доплачивать немаленькие деньги. Качество групповых занятий с
тренером упали: я лично два раза за полгода приходил на тренировку, которую отменяли уже по факту из-за
путаницы с тренерами.
— Здравствуйте, Андрей! Мы искренне сожалеем, что ваше впечатление от нашего фитнес-клуба стало хуже за
последнее время. Действительно, цены на абонементы выросли, в связи со сложной экономической
обстановкой, компания вынуждена принимать меры для того, чтобы мы могли предоставлять вам широкий спектр
услуг как и прежде. Что касается тренеров, мы приняли во внимание ваш отзыв, и примем решительные меры
по организации тренировок в клубе. Спасибо за ваш отклик, мы получили ценную информацию, которая поможет
нам сделать работу клуба лучше.
Негативный эмоциональный отклик
Личные переживания и недовольство сервисом не всегда построены на объективных факторах. Иногда
клиентам не понравилось просто всё без видимых на то объективных причин. Например, не понравились
варианты размещения, перелёт и скидки оказались не такими высокими.
Как ответить на негативный отзыв клиента покажет пример:
— Воспользовались услугами туроператора. Ни перелёт, ни гостиница крайне не понравились. Лучше бы
выбирала сама.
— Здравствуйте, Татьяна! Очень жаль, что вас не устроили подобранные варианты. К сожалению, не всегда
удаётся подобрать оптимальный отель в нужные даты. Мы делаем всё возможное, чтобы наши клиенты остались
довольны.
Подведём итоги
-
Почему важно давать обратную связь. Реакция на комментарии пользователей покажет, что компании важно мнение покупателей. Вы повысите лояльность к бренду и укрепите репутацию, если будете грамотно реагировать на жалобы и благодарности посетителей.
-
В ответах на положительные отзывы важно верно выбрать формат и тональность сообщения — не стоит писать сухие шаблонные формулировки. Стоит добавить искренности и придерживаться персонализированного подхода.
-
Как ответить на негативный отзыв клиента. Больше всего сложностей возникает при необходимости дать реакцию на жалобу клиента, которая может быть как объективной, так и субъективной и необоснованной. Какой бы не был отклик постарайтесь принять ответственность, согласиться с клиентом и постараться устранить причину проблемной ситуации.
