Кто такой оператор Call-центра, и что он делает?
Операторы Call-центра принимают звонки от клиентов, отвечают на их вопросы и решают возникающие проблемы. Также они выполняют задачи по обработке входящих и исходящих звонков от клиентов, выслушиванию их проблем, предоставлению полезной информации, поддержанию положительной репутации компании.
Часто в обязанности операторов входит:
- Отвечать на звонки клиентов и предоставлять точные и удовлетворительные ответы на вопросы и проблемы;
- Обзванивать клиентов и заказчиков, чтобы информировать их о новых продуктах и услугах компании;
- Инструктировать клиентов при решении проблем, направлять по веб-сайту компании или использованию продукта или услуги;
- Просматривать учётные записи клиентов, предоставлять обновления и информацию о выставлении счетов, доставке, гарантии и других важных моментах;
- Сотрудники на более высоких позициях, например, старшие специалисты также работают над улучшением обслуживания клиентов и занимаются обучением новых сотрудников.
Особенности профессии
Работа оператора может быть монотонной. Они часто отвечают на одни и те же вопросы и день за днём получают одни и те же жалобы. Из-за этого кажется, что работа в Call-центре — это легко. На самом деле это стереотип, основанный на догадках тех, кто не знает особенностей работы.
К сотрудникам колл-центров предъявляются высокие требования: они должны быть энергичными, терпеливыми и позитивными, способными решать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Также для позиции важна хорошая дикция, многозадачность и лояльность команде.
Ещё один стереотип заключается в том, что сотрудникам Call-центра не нужно никакого образования. Якобы для работы не обязательно обладать обширными знаниями. На деле же операторы проходят обучение, курсы и не сразу подключаются к телефону. Однако часто встречается явление принятия на работу кандидатов без высшего образования.
Другая особенность работы оператором — это возможность удалённой работы, гибкий и удобный график, позволяющий самому распределять время. Но здесь тоже не всё просто: важно учитывать рабочие смены и графики коллег.
Поскольку роль Call-центра в общем клиентском опыте становится более важной, операторы должны уметь беспрепятственно общаться с клиентами по нескольким каналам. Например, они могут помогать клиентам по телефону, электронной почте, социальным сетям, чату и т. д. Важно, чтобы сотрудник мог одинаково эффективно работать с каждым каналом.
Профессиональные навыки оператора Call-центра
Занимать должность оператора Call-центра — это больше, чем просто болтать с клиентами. Один из важных навыков — способность точно и обязательно выполнять административные обязанности. Это может быть документирование взаимодействия с клиентами, обновление файла клиента, предоставление отзывов руководству или составление отчетов.
Следующие на очереди — внимание к деталям и организованность. Оператор упустил важную деталь о потребности клиенте? Отдел продаж может составить некорректное коммерческое предложение.
Качества, которые также немаловажны:
-
Быстрая обучаемость
Миссия оператора заключается в оказании максимально качественной поддержки клиентам. Для этого они должны изучать и запоминать большое количество информации о компании и её продуктах, услугах. К началу работы, они должны знать все тонкости продукта или услуги и быть согласны с философией бренда. Сотрудники должны назубок знать порядок работы, например, кому перевести звонок, если не получается решить проблему самостоятельно. Из-за большого объёма информации период стажировки — самый стрессовый. Со временем и опытом, количество ошибок уменьшается и сотрудники наизусть знают ответы на часто задаваемые вопросы и с легкостью устраняют неполадки.
-
Организованность
Операторы, работающие в загруженном Call-центре, должны быть очень организованы. Они должны совмещать несколько задач одновременно: проверять базу клиентов, делать заметки, отчитываться другим отделам, передавать клиентов — всё параллельно разговору.
-
Гибкость
Операторы не только обрабатывают десятки звонков в день, но и взаимодействуют с клиентами со сложным характером. Чтобы операторы были достаточно гибкими и удовлетворяли потребности вашей разнообразной клиентской базы, нанимайте работников, которые могут идти в ногу со временем. Они должны быть в состоянии справиться с болтливым клиентом в один момент и с сердитым клиентом в другой. Кроме того, также может понадобиться, чтобы операторы умели работать в неудобное время: праздники, ночные смены и выходные.
-
Умение работать в стрессовых ситуациях
Хороший оператор будет сохранять спокойствие, когда кто-то кричит на него по телефону, или когда на другом конце линии находится болтливый клиент, не позволяющий ему и слова вставить. Сохраняя хладнокровие в стрессовых ситуациях и не поддаваясь эмоциям, любой оператор Call-центра далеко продвинется в отрасли.
-
Скорость
Мы уже говорили сколько задач совершает оператор одновременно? Операторы должны быть быстрыми, но без потери качества работы. Это важно для прибыли, чем больше абонентов может обработать оператор, тем меньше других операторов потребуется для обеспечения бесперебойной работы Call-центра. Быстро работающий оператор Call-центра может повысить среднюю скорость ответа и уровень обслуживания клиентов.
-
Приветливость
Операторы — лицо компании. Они должны создавать позитивный и дружелюбный образ, поддерживать репутацию.
-
Эффективные коммуникативные навыки
Поскольку работа оператора Call-центра заключается в общении, они должны обладать первоклассными коммуникативными навыками: активно слушать, быстро понимать боли клиента и предоставлять решения, сглаживать острые моменты диалога. И говорить на языке клиента!
-
Компьютерная грамотность
В век Искусственного Интеллекта не ладить с технологиями, программами и печатать одно слово в минуту — не круто. Индустрия колл-центров не стоит на месте, каждый год появляются новые ПО, которые упрощают работу операторов. Например, сервис облачного автообзвона, который экономит время на гудки и соединяет только с теми, кто поднял трубку. Задача сотрудников — быстро освоить новшество и внедрить в работу.
-
Знания и опыт работы
Наличие высшего образования на должность оператора часто не обязательный, но желательный пункт. Особенно хорошо, что если образование кандидата совпадает со сферой компании. Например, если компания занимается продажей программных обеспечений, то кандидату с IT-образованием будет проще понять и передать специфику и характеристики продуктов. Но это не значит, что нужно искать исключительно таких ребят. Если у компании правильно выстроенная система адаптации и обучения сотрудников, то образование вторых может и не быть критическим фактором.
То же касается и опыта работы. Если вы готовы дать сотруднику продолжительное время на обучение и стажировку, то, возможно, с кандидатами без опыта будет проще — сможете научить их своим правилам продаж и коммуникации. Не готовы тратить время и ресурсы на обучение — ищите готового сотрудника, с высокими KPI на прошлых местах работы.
7 минут на чтение
