Как провести онбординг и привлечь новых клиентов

Какие проблемы решает онбординг

Онбординг — это многоэтапный процесс, во время которого клиент знакомится с продуктами компании. С его помощью бренд показывает пользователям всё, что может предложить. Если он выстроен правильно, посетители сайта захотят задержаться, заинтересуются продуктом и в конечном оформят подписку или совершат покупку. В обратном случае магии не происходит, и посетитель быстро покидает сайт и забывает о нём, как одном из тысячи на рынке.

С чего он начинается

Поговорим про онбординг на практике. Момент, когда клиент попал в конверсионную воронку, считается началом онбординга. И в то время, когда он взаимодействует с платформой, он продолжается. Опытные маркетологи скажут, что онбординг завершается с оформления покупки, и будут правы. Если посетитель оформил подписку или заполнил форму регистрации, онбординг-мероприятия выполнены лишь на половину. Ведь конечная цель онбординга, которая восполнит затраты, — это увеличение продаж. Мало просто рассказать клиенту о продукте, важно быть с ним и оказывать поддержку на любом этапе взаимодействия с клиентом.

Кроме роста конверсии отследить успешность онбординг-мероприятий можно с помощью:

• Коэффициента оттока клиентов. Онбординг нацелен на удержание клиентов на сайте, и если мероприятия проведены успешно, количество посетителей, которые используют вашу платформу будет расти.
• Индекса удержания внимания. Время пребывания на сайте будет расти на тех участках Customer Journey Map, в которые вы внесли улучшения. Если отток клиентов всё же преобладает, попробуйте отследить, на какой минуте пребывания на сайте, большинство посетителей решают его покинуть.
• Появление новых клиентов по рекомендациям. Довольные клиенты начинают рекомендовать бренд друзьям, по статистике в B2B 84% лиц, принимающих решения покупают по рекомендациям.
• LTV (Lifetime Value) — показывает, какую прибыль приносит покупатель за всё время взаимодействия с платформой.

Почему онбординг на сайте важен?

Сделать сайт простым для пользователей — настоящее искусство. На поиск причин оттока клиентов уходит много времени и ресурсов, и всё для того, чтобы покорить клиента на «первом свидании». Ответить на вопрос о значимости онбординга поможет статистика:

• Каждый третий покупатель уходит к конкуренту сразу же, если компания хотя бы раз заставила его ждать или чем-то разочаровала;
• 68% покупателей готовы оставить обзор на покупку, если для этого есть благоприятные условия;
• 63% посетителей сайтов отмечают онбординг как важный фактор, влияющий на решение о покупке;
• 50% покупателей сталкиваются с трудностями эксплуатации продуктов и возвращают товары.

Онбординг продукта 2023: лучшие практики, тренды и примеры

Поп-ап

Всплывающие окошки могут решить сразу несколько задач: квалифицировать пользователей, познакомить с продуктом и простимулировать к его тестированию. В зависимости от специфики бизнеса они могут дать ответ на конкретный вопрос потенциального клиента или привлечь внимание ярким дизайном и интерактивными элементами.

Подписка

Путешествие клиента по сайту часто начинается с оформления подписки. Здесь запросите минимум информации и усилий от пользователя — чем проще вы организуете этот процесс, тем лучше. Но даже при всей простоте, нужен триггер — причина, по которой посетителю сайта захочется оставить свой контакт. Например, МИФ за подписку на рассылку дарит саммари в «Не мешай себе жить» и «Суперобучение».

Приветственная рассылка

Бренды часто предлагают подписаться на email-рассылку и получить маленький подарок через лид-магнит. Так они начинают общение с пользователем, знакомят его с продуктами и, если делают это правильно, повышают лояльность покупателей. Приветственное письмо включает слова благодарности за подписку, полезные ресурсы или видео-инструкцию и ссылку на продукт.

Регистрация на сайте

Пользователь может прочитать десяток статей в вашем блоге и подписаться на рассылку, но момент, когда он действительно тестирует ваш продукт, начинается именно с регистрации на сайте. Впечатление, которое он получит, решает всё, поэтому важно создать пользователю самые комфортные условия — выслать инструкцию, обучающее видео и сделать ценный подарок. Например, «Скорозвон» предлагает бесплатно протестировать сервис после регистрации. Настроить программу за 15 минут и запустить обзвон по базе.

Чат-бот

Квалифицировать пользователей можно автоматически, ровно как перевести на нужные разделы сайта и запустить релевантный сценарий — всё это умеет чат-бот. При этом можно использовать конструкторы и готовые сценарии, значительно упрощающие процесс его создания.

База знаний

Компании заводят отдельную базу знаний по продукту, чтобы пользователи могли самостоятельно изучить продукт. Материалы в этом разделе отвечают на самые важные вопросы клиентов: что может ваш продукт? какие боли закроет? как его внедрить и эффективно настроить под свои запросы? В Скорозвоне тоже есть своя база знаний, материалы из неё набирают по десятки тысяч просмотров. Привести в базу знаний помогут поп-апы, письма или чат-бот.

Что нужно, чтобы запустить классный онбординг

• Анализ. Изучите статистику посещения сайта, боли пользователей и ваших конкурентов. Подберите удачные примеры онбордингов на сайтах ваших конкурентов, изучите, что вам в них понравилось и как внедрить эти идеи на собственную платформу. Отдельно изучите инструменты онбординга: поп-апы, письма, видео и в целом стиль общения с посетителями сайта.
• Цели и средства. Подробный анализ поможет сформулировать конкретные цели — что вы хотите получить от онбординг-мероприятий? Ставьте реалистичные и измеримые цели, например, поднять конверсию в оплату на 5% или увеличить число регистраций на сайте на 10%. Постарайтесь сконцентрироваться на устранении болей пользователей, например, как уменьшить отток из-за сложной регистрации на сайте.
• Контент-стратегия. Поставив цели и изучив способы их достижения, вы получили дорожную карту проекта. самое время продумать содержание. Подумайте, как лучшим способом познакомить пользователя с продуктом и научить его применять? А также через какие форматы предпочтительнее реализовать задуманное?
• Метрики. Контролируйте эффективность мероприятий и реакцией пользователей на сайте. Обратите внимание на успешные и не очень эксперименты и со временем улучшайте контент.

8 шагов к снижению оттока пользователей

1. Изучайте профиль пользователя. Это поможет сделать онбординг, заточенный под его потребности.
2. Упрощайте процессы. Если пользователь тратит слишком много времени на конкретную задачу и не получает никакой пользы, то скорее всего уйдёт туда, где всё быстро и удобно.
3. Ставьте небольшие цели. Люди любят маленькие победы, они стимулируют идти дальше и достигать большего результата. Приятные чувства от пускай небольших достижений заставят посетителей задержаться на сайте.
4. Визуализируйте успех клиентов. Покажите, чего добились ваши постоянные клиенты, используя сервис.
5. Вас всегда должно быть легко найти. Контакты службы поддержки, возможность задать вопрос через чат-бот или заполнить форму на рассылку — всё всегда должно быть у пользователя под рукой.
6. Делите онбординг на микро-задачи. Если вам предстоит познакомить пользователя со сложным продуктом, разделите его функционал на мини-задачи и демонстрируйте его поэтапно.
7. Разделите успех с клиентом. Покажите, что вы рады новым пользователям, например, после регистрации отправьте краткое письмо или уведомление.
8. Продолжайте общение после покупки. Проявляйте внимание тем посетителям, которые уже попали в воронку. Предложите им выгодную скидку или трипваер с целью вернуть клиента на сайт.

Вместо заключения: про онбординг кратко

• Что такое онбординг. Знакомство посетителя сайта с продуктом, которое происходит автоматизировано, благодаря эффективным инструментам взаимодействия клиента с сайтом. По онбординг-мероприятиям пользователь будет судить о компании, можно ли ей доверять и начинать сотрудничество.
• Как сделать онбординг. Он состоит из ряда мероприятий, которые улучшают пользовательский опыт на сайте. Начинать стоит с изучения карты путешествия клиента по сайту, искать в ней слабые места и искать способы улучшить. Эффективные практики включают email-рассылки, поп-апы, формы регистрации на сайте, чат-бот и базу знаний.
• Для чего проводят онбординг клиентов. Подобные мероприятия не являются первостепенными при разработке сайта, но рекомендуются при высоком оттоке клиентов. Он помогает улучшить посещаемость сайта, среднее время на платформе и привлечь новых клиентов.