7 минут на чтение
Продукты в цифровом пространстве с каждым годом становятся сложнее, что не всегда идёт на пользу ни бизнесу, ни клиентам. В новом материале расскажем, как онбординг влияет на бизнес-процессы и за счёт чего его можно улучшить.
В этой статье:
Онбординг — это многоэтапный процесс, во время которого клиент знакомится с продуктами компании. С его помощью бренд показывает пользователям всё, что может предложить. Если он выстроен правильно, посетители сайта захотят задержаться, заинтересуются продуктом и в конечном оформят подписку или совершат покупку. В обратном случае магии не происходит, и посетитель быстро покидает сайт и забывает о нём, как одном из тысячи на рынке.
Поговорим про онбординг на практике. Момент, когда клиент попал в конверсионную воронку, считается началом онбординга. И в то время, когда он взаимодействует с платформой, он продолжается. Опытные маркетологи скажут, что онбординг завершается с оформления покупки, и будут правы. Если посетитель оформил подписку или заполнил форму регистрации, онбординг-мероприятия выполнены лишь на половину. Ведь конечная цель онбординга, которая восполнит затраты, — это увеличение продаж. Мало просто рассказать клиенту о продукте, важно быть с ним и оказывать поддержку на любом этапе взаимодействия с клиентом.
Сделать сайт простым для пользователей — настоящее искусство. На поиск причин оттока клиентов уходит много времени и ресурсов, и всё для того, чтобы покорить клиента на «первом свидании». Ответить на вопрос о значимости онбординга поможет статистика:
Всплывающие окошки могут решить сразу несколько задач: квалифицировать пользователей, познакомить с продуктом и простимулировать к его тестированию. В зависимости от специфики бизнеса они могут дать ответ на конкретный вопрос потенциального клиента или привлечь внимание ярким дизайном и интерактивными элементами.
Путешествие клиента по сайту часто начинается с оформления подписки. Здесь запросите минимум информации и усилий от пользователя — чем проще вы организуете этот процесс, тем лучше. Но даже при всей простоте, нужен триггер — причина, по которой посетителю сайта захочется оставить свой контакт. Например, МИФ за подписку на рассылку дарит саммари в «Не мешай себе жить» и «Суперобучение».
Бренды часто предлагают подписаться на email-рассылку и получить маленький подарок через лид-магнит. Так они начинают общение с пользователем, знакомят его с продуктами и, если делают это правильно, повышают лояльность покупателей. Приветственное письмо включает слова благодарности за подписку, полезные ресурсы или видео-инструкцию и ссылку на продукт.
Пользователь может прочитать десяток статей в вашем блоге и подписаться на рассылку, но момент, когда он действительно тестирует ваш продукт, начинается именно с регистрации на сайте. Впечатление, которое он получит, решает всё, поэтому важно создать пользователю самые комфортные условия — выслать инструкцию, обучающее видео и сделать ценный подарок. Например, «Скорозвон» предлагает бесплатно протестировать сервис после регистрации. Настроить программу за 15 минут и запустить обзвон по базе.
Квалифицировать пользователей можно автоматически, ровно как перевести на нужные разделы сайта и запустить релевантный сценарий — всё это умеет чат-бот. При этом можно использовать конструкторы и готовые сценарии, значительно упрощающие процесс его создания.
Компании заводят отдельную базу знаний по продукту, чтобы пользователи могли самостоятельно изучить продукт. Материалы в этом разделе отвечают на самые важные вопросы клиентов: что может ваш продукт? какие боли закроет? как его внедрить и эффективно настроить под свои запросы? В Скорозвоне тоже есть своя база знаний, материалы из неё набирают по десятки тысяч просмотров. Привести в базу знаний помогут поп-апы, письма или чат-бот.
Изучите статистику посещения сайта, боли пользователей и ваших конкурентов. Подберите удачные примеры онбордингов на сайтах ваших конкурентов, изучите, что вам в них понравилось и как внедрить эти идеи на собственную платформу. Отдельно изучите инструменты онбординга: поп-апы, письма, видео и в целом стиль общения с посетителями сайта.
Подробный анализ поможет сформулировать конкретные цели — что вы хотите получить от онбординг-мероприятий? Ставьте реалистичные и измеримые цели, например, поднять конверсию в оплату на 5% или увеличить число регистраций на сайте на 10%. Постарайтесь сконцентрироваться на устранении болей пользователей, например, как уменьшить отток из-за сложной регистрации на сайте.
Поставив цели и изучив способы их достижения, вы получили дорожную карту проекта. самое время продумать содержание. Подумайте, как лучшим способом познакомить пользователя с продуктом и научить его применять? А также через какие форматы предпочтительнее реализовать задуманное?
Контролируйте эффективность мероприятий и реакцией пользователей на сайте. Обратите внимание на успешные и не очень эксперименты и со временем улучшайте контент.
Это поможет сделать онбординг, заточенный под его потребности.
Если пользователь тратит слишком много времени на конкретную задачу и не получает никакой пользы, то скорее всего уйдёт туда, где всё быстро и удобно.
Люди любят маленькие победы, они стимулируют идти дальше и достигать большего результата. Приятные чувства от пускай небольших достижений заставят посетителей задержаться на сайте.
Покажите, чего добились ваши постоянные клиенты, используя сервис.
Контакты службы поддержки, возможность задать вопрос через чат-бот или заполнить форму на рассылку — всё всегда должно быть у пользователя под рукой.
Если вам предстоит познакомить пользователя со сложным продуктом, разделите его функционал на мини-задачи и демонстрируйте его поэтапно.
Покажите, что вы рады новым пользователям, например, после регистрации отправьте краткое письмо или уведомление.
Проявляйте внимание тем посетителям, которые уже попали в воронку. Предложите им выгодную скидку или трипваер с целью вернуть клиента на сайт.
Знакомство посетителя сайта с продуктом, которое происходит автоматизировано, благодаря эффективным инструментам взаимодействия клиента с сайтом. По онбординг-мероприятиям пользователь будет судить о компании, можно ли ей доверять и начинать сотрудничество.
Он состоит из ряда мероприятий, которые улучшают пользовательский опыт на сайте. Начинать стоит с изучения карты путешествия клиента по сайту, искать в ней слабые места и искать способы улучшить. Эффективные практики включают email-рассылки, поп-апы, формы регистрации на сайте, чат-бот и базу знаний.
Подобные мероприятия не являются первостепенными при разработке сайта, но рекомендуются при высоком оттоке клиентов. Он помогает улучшить посещаемость сайта, среднее время на платформе и привлечь новых клиентов.
