Общение с клиентом по телефону может дать менеджеру по продажам козыри для закрытия сделки. Если делать
короткие заметки во время разговора и составить эффективное резюме звонка после его окончания — ключевая
информация точно не потеряется.
Разбираемся, какие сведения должны входить в эффективное, полезное резюме, и как тратить на его
составление меньше времени.
Резюме звонка важно для телефонных продаж по следующим причинам.
Вы понимаете, что делать дальше
Резюме содержит ключевую информацию о клиенте и результаты разговора, на которые вы можете опереться
в выборе последующих шагов и стратегий продажи.
Вы сохраняете информацию надежнее, чем в голове
Фиксируя детали о клиенте, его запросы и боли, вы предотвращаете потерю важной информации. Это
особенно актуально, если у вас большая команда менеджеров, которые порой сменяют друг друга на
дозвоне.
Резюме позволяет измерять и анализировать эффективность
Быстрый взгляд на заметки и результаты звонка даёт представление о том, насколько успешно работает
менеджер по продажам. Комментарии могут стать основной для определения лучших практик. Если резюме
звонка составляется в программе или сервисе, например, в карточке Скорозвона, можно сформировать
отчёты и посмотреть статистику звонков.
Вы лучше структурируете разговоры
Безусловно, в вашем распоряжении есть выверенный скрипт. Но понимая, какую информацию предстоит
внести в карточку клиента или гугл-таблицу, вы чётче формулируете вопросы и внимательнее слушаете
ответы.
Какие пункты должны входить в резюме звонка
Контактные данные клиента
Важно фиксировать имя, должность, название компании (если работаете в В2В), номер телефона, адрес
электронной почты, юридический адрес и любую другую «формальную» информацию о клиенте. Так вы избежите
повторных звонков и при этом не упустите ни один лид.
Это карточка клиента в сервисе Скорозвон. Слева вы видите все «стандартные» сведения и
реквизиты.
Результаты разговора
У каждого телефонного разговора (если речь о бизнесе) есть цель. Результат, то есть степень достижения
этой цели, является одной из важных характеристик обзвона. Заранее продумайте, какие могут быть
результаты в вашей ситуации. Если используете сервис, внесите их в сценарии.
Так, в Скорозвоне предусмотрен быстрый выбор результатов из нескольких вариантов, а также цветовая шкала
для мгновенной оценки эффективности звонка и достижения желательного результата.
Потребности и боли клиента
В ходе разговора клиент может упомянуть, какую проблему он стремится решить, например, если речь о В2В:
сократить расходы компании,
быстро и без накладок интегрировать новый сервис с существующей системой бухгалтерии,
получать удобные и привлекательно оформленные отчеты.
Чем точнее вы выявите потребности, тем лучше сможете адаптировать предложение под конкретного клиента.
Боли могут быть не такими очевидными, но, распознав и зафиксировав их, вы выиграете очки в дальнейшем
общении. Например, в продолжение примеров выше болями могут быть:
тревога из-за снижения прибыли в прошлом отчетном периоде,
недовольство внедрением сервиса со стороны авторитетного в компании главбуха,
отсутствие навыка «читать цифры» и нежелание, чтобы об этом догадались окружающие.
В карточке Скорозвона потребности и боли можно отражать в комментариях (справа внизу страницы). Для скорости
и удобства можно использовать голосовой ввод — сервис мгновенно и точно расшифрует вашу речь.
Ключевые детали (зацепки в разговоре)
Это могут быть вопросы или возражения клиента, динамика или интонация беседы, личные сведения, которыми
поделился клиент и которые могут стать основой для small talk при переходе на следующие этапы воронки.
Клиенты могут рассказать вам о неудачном использовании вашего или аналогичного продукта, опыте взаимодействия
с конкурентами, упомянуть имя и отчество лица, принимающего решения, значимые лично для него или компании
даты и дедлайны. Будьте внимательны и не пропускайте эти козыри.
В скором времени в сервисе Скорозвон появится новая функция — добавление «обязательных» полей. Обязательными
вы их назначаете сами: это могут быть сведения, которые критически важны для продолжения работы с клиентом,
например, его возраст, какой ЖК его интересует, или на какой адрес доставить посылку.
Задачи для следующего шага
Укажите конкретные действия, которые вам необходимо предпринять после звонка, например:
отправить письмо или смс,
подготовить индивидуальное предложение,
перезвонить.
Обязательно внесите в резюме звонка дату, время или сроки выполнения задачи, ответственных лиц. Кроме того,
включите информацию о том, что не было решено: требует дальнейшего обсуждения, напоминания, дополнительной
информации от вас.
В сервисе Скорозвон задача добавляется нажатием кнопки (слева внизу). При постановке задачи можно выбрать
опцию «автоматически выполнить задачу», когда речь, например, идёт о перезвоне, — тогда сервис сам повторно
наберёт клиента в указанное время.
Как сократить время на заполнение резюме
Структурируйте информацию
Создайте шаблон резюме звонка с заранее определёнными разделами (это можно сделать, например, в
гугл-таблице), чтобы быстро вносить информацию и при этом не пропустить ни одну графу.
Используйте сокращения
Желательно, чтобы это были общепринятые сокращения или сокращения, понятные вашей команде (для этого
можно составить небольшой глоссарий).
Выделяйте ключевую информацию
Конспектируйте, а не пишите под диктовку. Сведения, которые стоит считать ключевыми, мы перечислили
выше.
Сохраняйте факты, которые помогут строить отношения
В продажах вы не просто продаёте — вы строите с клиентом отношения, поэтому относитесь к каждому
разговору и звонку так, словно дорожите человеком и внимательны к деталям. Клиент упомянул о
предстоящем отпуске, хобби, любимом виде спорта? Такие мелочи могут сыграть решающую роль, а внести
упоминание о них в комментарий — дело нескольких секунд.
Увеличить скорость заполнения карточек в Скорозвоне можно с помощью тегов. Назначая тег, вы избавляете себя от необходимости много
раз вводить одинаковые сведения, например, что клиент видел рекламу компании и упомянул об этом. Вместо
нескольких слов — менеджер сделает щелчок по тегу «реклама».
Используйте цифры и списки
Внимание к цифрам повысит ваш социальный рейтинг в глазах клиента во время следующего звонка. А
маркированные списки упрощают визуальное восприятие информации: вы быстрее схватите суть, когда
вновь откроете карточку.
Применяйте digital-инструменты
В Скорозвоне заполнение карточки после звонка — обязательное
условие работы, и разработчики сервиса
постарались сделать каждое поле полезным и информативным. При этом вы можете настраивать вид
карточки, опираясь на свои потребности и приоритеты.
Как обучить менеджеров качественно составлять резюме
Ниже мы перечислим подсказки для руководителей отделов продаж и владельцев бизнеса.
Разработайте шаблоны резюме, основанные на успешных практиках, и обучите менеджеров пользоваться ими.
Выполните с новичками несколько тестовых звонков или проведите беседы по ролям, а затем предложите
составить резюме и дайте по ним обратную связь.
Контролируйте опытных менеджеров (не слишком часто), сопоставляя записи звонков с составленными резюме.
Регулярно просматривайте резюме успешных звонков, выявляйте сильные и слабые стороны, информируйте
менеджеров об инсайтах и лайфхаках.
В Скорозвоне у пользователей с функциями администраторов (то есть у руководителей отделов продаж или
владельцев бизнеса) есть возможность настроить закрытие карточки по таймеру. При установленном таймере менеджеры
не смогут прокрастинировать, заполняя карточки после каждого звонка по полчаса.
Резюме звонков приносят большую пользу: фактически они ваш билет к пункту назначения — продаже. Если
правильно составите или, при использовании специального сервиса, заполните резюме звонка, «билет» станет
проездным, а успешное закрытие сделки — неизбежным.
6 минут на чтение
