Как снизить риски выгорания у менеджеров по продажам

Почему менеджеры по продажам выгорают

Выгорание — это состояние, которое характеризуется эмоциональным, физическим и психическим истощением человека и возникает как реакция на длительный стресс, перегрузки и состояние неопределённости, например, экономической, карьерной или профессиональной.

Согласно исследованиям Gallup, существует пять основных причин выгорания:

• несправедливое отношение к человеку на работе (включая предвзятость, фаворитизм, непоследовательность в поощрениях и наказаниях);
• неконтролируемая рабочая нагрузка;
• невнятная коммуникация с менеджерами;
• отсутствие поддержки и признания со стороны менеджеров;
• острая нехватка времени на выполнение должностных обязанностей.

Перечисленные выше факторы вполне могут вызвать выгорание у менеджеров по продажам, но они лишь верхушка айсберга. Дело в том, что сама специфика работы приводит к повышенному риску выгорания.

Распространённые причины выгорания у менеджеров по продажам:

• необходимость соответстветствовать высоким (или завышенным) ожиданиям руководителей — достигать, преодолевать, перевыполнять;
• неопределённость рыночной и конкурентной ситуации;
• непредсказуемость клиентов и их реакций, неочевидность их мотивов;
• необходимость много взаимодействовать с людьми и выступать инициаторами общения;
• частые и не всегда объяснимые отказы, порой в резкой и даже оскорбительной форме;
• явная и острая конкуренция с коллегами в отделе и менеджерами конкурирующих компаний;
• ненормированный рабочий график, который вызывает усталость и приводит к дисбалансу между работой и личной жизнью.

Симптомы выгорания у менеджеров по продажам

Симптомы не уникальны: их можно наблюдать у представителей любой профессии.

• Отсутствие энергии, замедление темпов работы и даже речи.
• Проявление негативных эмоций по отношению к рабочему месту — раздражительность, критические замечания в адрес коллег, клиентов, задач.
• Отстранённость от работы и взаимодействий с коллегами, равнодушие к выполнению рабочих обязанностей, абсентеизм.
• Жалобы на ночную бессонницу, дневную сонливость, проблемы с аппетитом, повышенная тревожность, физическое истощение.
• Признаки снижения самооценки, неверие в свои силы.
• Необоснованная агрессия, сарказм, цинизм.
• Снижение интереса к образовательным, профессиональным, командообразующим мероприятиям, которые организует для сотрудников компания.
• Усталость даже после небольших рабочих задач.
• Ухудшение качества обслуживания клиентов.
• Снижение производительности труда.

Если всё чаще замечаете эти симптомы у сотрудников своего отдела продаж — пора принимать меры. Выгорание не заразно, но даже один выгоревший менеджер наносит вред рабочей атмосфере и командным результатам.

Какие методы борьбы с выгоранием не работают

Перечисленные ниже подходы и инструменты не помогут в профилактике выгорания и борьбе с ним — или помогут, но ненадолго.

Так, неэффективно:

• игнорировать проявления выгорания у сотрудников — списывать на «осеннюю хандру», «зимнюю нехватку света» , «весенний авитаминоз» или «отпускное летнее настроение» и верить, что «само пройдет»;
• повышать зарплату — просто так, без обоснования причин и условий повышения;
• предоставлять дополнительные оплачиваемые выходные;
• проводить развлекательные мероприятия, например, корпоративы, походы на природу и экскурсионные поездки;
• практиковать «бронебойный позитив» в стиле Тони Роббинса — «эге-гей, работаем!», «надо стараться больше» и «вы молодцы, вы сможете».

Как снизить риски выгорания в команде продаж

Оптимизируйте рабочую нагрузку

Задача руководителей — добиться того, чтобы менеджеры по продажам не ощущали себя перегруженными (или, наоборот, не скучали). Для этого можно:

• перераспределить задачи с учётом рыночной ситуации, целей и реалий бизнеса, наличия в отделе сотрудников с определёнными интересами, амбициями и навыками;
• внятно планировать достижение целей — с разбивкой на этапы и периоды;
• обсудить или сформулировать приоритеты;
• научить менеджеров делегировать друг другу задачи на принципах взаимовыручки;
• по возможности передать на аутсорсинг или автоматизировать функции, не связанные напрямую с продажами, — например, настроить робота для информирования клиентов об акциях или вебинарах.

Обеспечьте менеджеров ресурсами для работы

К «базовым», по умолчанию необходимым в продажах ресурсам уже давно относятся:

• CRM-системы;
• офисные программы с возможностью совместной работы (например, гугл-доки и гугл-таблицы);
• платформы для проведения созвонов и виртуальных презентаций;
• инструменты для автоматической рассылки клиентам рекламных и маркетинговых материалов.

Основная часть работы менеджеров по продажам — это коммуникация с клиентами посредством телефонных переговоров. Обеспечьте людей современным программным обеспечением, которое упростит приём входящих звонков, обработку заявок, ведение отчётности, внесение информации о разговорах и достигнутых договорённостях, а также ускорит обзвон больших и холодных баз, например, благодаря предиктивному диалеру.

Содействуйте личностному и профессиональному росту

Менеджеры по продажам выгорают, когда ощущают своё профессиональное несоответствие требованиям рынка, нехватку навыков и знаний. Чтобы это предотвратить:

• проводите тренинги и мастер-классы с внутренними и приглашёнными экспертами — по мастерству продаж, переговоров, отработке возражений, эффективному общению, проактивному слушанию;
• организуйте ролевые игры для обучения работе по скриптам;
• внедряйте систему наставничества и коучинга по продажам, например, при помощи суфлирования во время обзвонов клиентов;
• создавайте базы знаний и предоставляйте доступ к ним;
• обучайте сотрудников техникам управления стрессом;
• поощряйте в менеджерах по продажам самостоятельность — в отношении распределения и группировки задач, составления графиков работы, выбора текущих приоритетов.

Поощряйте и поддерживайте life-work баланс

Способов десятки, и каждой компании подходят свои, главное — пробовать. Начать можно с гибкого графика, гибридного формата работы, инициатив по оздоровлению сотрудников (абонементы на фитнес, компенсация ПП-обедов, бесплатные медицинские чек-апы).

Буквально требуйте от сотрудников проводить выходные вне офиса, проводите мероприятия, посвящённые спорту и хобби, обучайте людей техникам быстрого снятия тревоги и завершения цикла стресса (медитация, дыхательные практики).

Давайте обратную связь и признавайте достижения

Создайте, доведите до сведения всех сотрудников и применяйте без исключений прозрачную систему поощрений за отличную работу. На встречах один-на-один обсудите с каждым менеджером по продажам его внутреннюю мотивацию, профессиональные цели, удовлетворённость текущей ролью, возможности продвижения по карьерной лестнице.

Регулярно давайте сотрудникам конструктивную обратную связь. Помогут в этом такие инструменты, как запись и прослушивание звонков, речевая аналитика. Лично познакомившись с манерой общения менеджера, оценив степень его убедительности, знание продукта и скриптов, вы сможете дать объективную оценку, которую человек сочтёт справедливой (так как вы его действительно «видели в деле»).