Как создать успешную программу лояльности

Как связаны программа лояльности и CRM

О том, что такое CRM-система и для чего она нужна, мы уже рассказывали в материале ранее. Теперь разберёмся, как она может быть полезна при работе с программой лояльности.

Компании, использующие CRM, получают преимущества — к ним приходит больше новых клиентов, а лояльность старых становится выше, они заключают больше сделок.

CRM увеличивает эффективность программы лояльности. Вот её преимущества:

• Автоматизация

  Система позволяет собрать все нужные данные, начислить и списать бонусные баллы, отследить покупки клиента и их сумму.

• Персональные предложения

  Данные опросов говорят о том, что индивидуальный подход улучшает имидж компании и повышает её доходы. CRM помогает быстро найти и обработать данные, чтобы создать наиболее выгодное и целевое предложение для каждого.

• Аналитика

  Этот пункт позволяет запустить программу лояльности на выборке клиентов, быстро получить результат и дать ему чёткую оценку в цифрах или процентах.

Как продвигать программу лояльности

Есть стандартные способы продвижения — например, тренинг по продажам с сотрудниками, сотрудничество с локальным бизнесом, информация на веб-сайтах и реклама. К ним для действенности можно добавить и те, которые включают использование CRM:

• Письмо или смс для максимального охвата

  CRM поможет наверняка достичь адресата — даже если человек не читает почту, он наверняка проверяет смс и мессенджеры. Кроме того, обзор показателей эффективности маркетинговых каналов, проведённый Campaign Monitor, показывает — электронная почта привлекает больше пользователей за меньшие деньги, чем платная реклама.

• Реферальная программа

  О ней тоже можно рассказать через рассылку. Суть обычно такая — клиент приводит друга и оба получают какие-то бонусы. Важная часть — реферальная ссылка, которая поможет получить больше новых клиентов и избежать махинаций с повторными регистрациями.

Как увеличить количество повторных продаж

Теперь, когда понятно, какие существуют программы лояльности, и выбор сделан, нужно начинать продвижение. И хотя сама по себе такая программа это отличный инструмент для повторных продаж, комбинация с другими не навредит.

• Делайте рассылки.

  Постарайтесь напоминать клиенту о себе. А сделать это в подходящее время поможет CRM — например, если клиент давно не совершал покупки, в системе это отобразится, и вы сможете отправить письмо с персонализированным предложением. Цепочки писем, оповещающие о скидках на любимые товары или к празднику, станут не только приятным дополнением к имиджу компании, но и эффективным инструментом продаж.

• Пользуйтесь изъянами.

  Люди склонны к импульсивным покупкам, а если уж на горизонте появляется скидка — пиши пропало. Это можно обернуть в свою сторону и помочь клиенту — например, при помощи доп- и кросс-продаж, товаров у кассы и т.п.

• Помните о клиенте.

  Индивидуальные предложения полезны и клиенту, и бизнесу. Если человек всегда покупает 2 пакета ряженки, акция «3+1» будет ему актуальна и он ею, вероятно, воспользуется. А бизнес сможет продать на два пакета ряженки больше — и все останутся в плюсе!

Как оценивать программу лояльности

Предлагаем три основных способа:

• Коэффициент вступления в программу

  Делим количество вступивших на общее число клиентов. Чем выше получившееся значение, тем лучше.

  Это самый первый показатель, который нужно посчитать. Он наглядно показывает, правильно ли идет продвижение программы лояльности.

• Коэффициент повторных покупок

  Сравните показатели нечленов программы с показателями членов программы и убедитесь, что коэффициент повторных покупок или коэффициент повторной конверсии у членов программы выше, а отток участников ниже.

• Средние расходы

  Важно не только, чтобы ваши участники покупали у вас чаще, но и чтобы они тратили больше каждый раз, когда приходят за покупками.

  Если ваша программа основана на непрерывности покупок, а не на конверсии, смотрите на то, как долго клиенты остаются с вами.

  Таким образом, средние расходы или средняя продолжительность времени, в течение которого они остаются в программе, — это важный показатель успеха вашей программы лояльности.