«Обнимите своих клиентов»: правила Джека Митчелла в работе с клиентами

О книге и авторе

Джек Митчелл — совладелец и исполнительный директор розничных магазинов одежды Mitchell, Richards, Marshs и Wilkes Bashford. Предприниматель стал образцом ведения семейного бизнеса и экспертом в сфере розничной торговли, после того как вместе с братом превратил родительский магазинчик площадью в 2,5 квадратных метра в огромную международную сеть. Магазины Митчелла и сегодня открыты в крупных городах, таких как Сан-Франциско и Нью-Йорк, а их хозяин регулярно входит в списки самых успешных предпринимателей и знатоков ритейла.

Джек Митчел вошёл в историю не только как предприниматель, но и автор «искусства объятий» — экстраординарного подхода по выстраиванию бизнеса, в котором люди ставятся на первое место. Сотрудники Mitchell Stores проявляют к своим клиентам максимум внимания, однако это ещё не всё — вся модель управления организацией выстроена на взаимной признательности и уважении. Это не просто правило хорошего тона по отношению к покупателям, а политика, заложенная на всех уровнях. В результате Mitchell Stores имеет одни из самых высоких показателей удержания не только клиентов, но и сотрудников в своей отрасли. Правила работы с клиентами Митчелл изложил в своей книге — «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания».

Культура объятий

Под объятиями понимается не столько физическое действие, сколько образ мышления — стремление дать клиенту то, что превосходит его ожидание. Как рассказывал Митчелл, идея с метафорой «обнимите своих клиентов» пришла в голову его сыну Рассу, где под объятиями понимается любое действие, демонстрирующее внимание и признательность клиенту.

Когда в магазин Митчелла позвонил постоянный покупатель с просьбой подобрать тёмно-синее кашемировое пальто для важной деловой встречи, в ассортименте такого не оказалось. Однако владелец магазина не растерялся: он снял со своего плеча пальто нужного качества и размера и одолжил его клиенту. На первый взгляд, случай из ряда вон выходящий, но он полностью соответствует принятой в компании философии.

Для клиентов в магазине всегда есть чай, кофе и закуски, созданы условия для тех, кому нужно следить за фондовым рынком или посмотреть прямую трансляцию матча. После покупки о человеке тоже не забывают и предлагают бесплатную доставку, уборку шкафов и оценку гардероба.

5 практических советов из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна отражают базовые правила выстраивания отношений с покупателями в любой сфере бизнеса.

Взаимодействие с клиентом — не сделка, а отношения

Современная розничная торговля сильно отличается от классической, считает Джек Митчелл. Если раньше общение с клиентом ограничивалось продажей того, зачем он пришёл, то сегодня всё иначе. Продавец должен поинтересоваться, на какой случай он приобретает одежду и подобрать оптимальный вариант. Например, предложить ему немнущуюся одежду для путешествий.

Повышение лояльности к бренду при первой встрече

Сегодня по-настоящему преданными клиентами становятся те, чьи потребности удовлетворили на самом высоком уровне. И сегодня, по мнению автора, просто скидки и небольшого бонуса после покупки недостаточно для того, что покупатель захотел вернуться.В магазинах Митчелла стремятся, чтобы посетитель получил уникальный опыт и получил, то что он действительно хочет.

«Знайте своих главных клиентов в лицо»

Так сотрудники магазина знают не только имена своих клиентов, но и дни их рождения, увлечения, а иногда даже имена питомцев. Однако компания не проводит официальных исследований и не создаёт опросники с десятками вопросов клиентам. Они узнают многое о клиенте при личном общении, интересуясь, но не проявляя назойливость.