Открытые и закрытые вопросы в продажах

Техника открытых и закрытых вопросов

Умение задавать вопросы — важный навык для успешных продаж. Правильные вопросы помогают выявить потребности клиента и лучше его понять, а их недостаток может обречь сделку на провал. Выделяют следующие типы вопросов в продажах: открытые, закрытые и альтернативные. Остановимся на них подробнее.

Открытые вопросы в продажах

Цель:

установить доверительный контакт

Когда использовать:

в начале разговора

Плюсы:

клиент чувствует заинтересованность и лучше понимает свои потребности

Минусы:

риск не дойти до закрытия сделки; клиент может затрудняться ответить или ему будет некомфортно.

Открытые вопросы не ограничивают собеседника в рамки коротких ответов «да» или «нет», и потому считаются самыми эффективными. Задавая их, вы показываете, что вам интересен покупатель и важно его мнение. Клиент чувствует себя комфортно, рассказывает о своей проблеме и ожиданиях. Продавец, в свою очередь, понимает, какой продукт предложить клиенту. Теперь, когда вы знаете, что такое открытые вопросы, рассмотрим примеры открытых вопросов:

Открытые вопросы это уточнения, которые предполагают развёрнутые ответы, но не гарантируют их. Бывает так, что покупатель не настроен на подробное «интервью», или не знает чего хочет. Чтобы повысить шансы на успех, начните с общих уточнений, например, так: «Могу ли я получить пару уточнений, чтобы подобрать лучшее решение?». Проанализируйте тон, выражение лица и язык тела, чтобы понять, искренне ли заинтересован клиент.

Вывод: используйте открытые вопросы в продажах в начале разговора, чтобы установить контакт с покупателем, а затем плавно переходите к скрипту.

Небольшие порции полезного контента о продажах в нашем Telegram-канале. Там мы публикуем истории наших клиентов, а также полезные советы и посты по увеличению продаж. Пишем только по делу — заглушать уведомления не придётся.

Закрытые вопросы

Цель:

уточнить важную информацию и подвести к сделке

Когда использовать:

на стадии закрытии сделки или отработки возражений

Плюсы:

подводят к закрытию сделки

Минусы:

портят впечатление, если заданы не вовремя.

Закрытые вопросы в продажах предполагают короткие ответы «Да» или «Нет». Используйте их, когда нужно уточнить что-то важное или подтвердить согласие, но помните, что их большое количество приводит беседу в тупик. Лучше всего оставлять такие уточнения на заключительные этапы продажи, когда вам осталось лишь что-то подтвердить и подвести покупателя к сделке. Пример закрытого вопроса:

Если вы зададите такой вариант, когда клиент не готов к покупке, то вынудите его принимать решение в моменте и, скорее всего, получите отказ. Например, на «Заинтересовал этот продукт?» можно получить категоричное «Нет», после которого строить диалог будет весьма затруднительно.

Решение о покупке — это всегда совокупность нескольких «да». Если вам трудно закрывать сделки, используйте больше подобных фраз. Клиент с вами согласился? Тогда это хороший знак, что они готовы двигаться дальше к закрытию сделки.

Вывод: задайте на заключительных этапах сделки и не заменяйте их на открытые в начале разговора.

Альтернативные вопросы

Цель:

перехватить инициативу, договориться о встрече, найти решение и закрыть сделку

Когда использовать:

на любой стадии продаж

Плюсы:

подводят к правильному решению

Минусы:

рушат коммуникацию, если предложение неинтересное или содержит манипуляцию.

Разбавить открытые и закрытые вопросы можно альтернативными, которые содержат частицу или: «вы используете зёрна или капсулы для приготовления кофе?» Продавец не вынуждает придумывать что-то самому, а воспользоваться готовыми решениями на выбор. Иногда их употребляют в манипулятивных целях, предлагая на выбор один вариант хороший, а второй откровенно плохой. Например, «Вам удобно приобрести этот продукт с 50% ценой или второй по полной стоимости и с платной доставкой?». Предлагайте действительно полезные альтернативы, такие манипуляции отлично чувствуются покупателем.

Вывод: усильте открытые закрытые вопросы, предложив альтернативу. Важно применять их в меру, чтобы не разрушить диалог и не показаться навязчивым.

Вместо заключения: примеры удачных и провальных вопросов