5 минут на чтение
Покупатель решил, что ему впаривают товар и старается скорее закончить разговор, почему так вышло? Вероятно, менеджер пропустил этап выявления потребностей, не понял, в чём проблема клиента, и как её лучшим образом решить. Сегодня разберём, как открытые и закрытые вопросы помогают избежать провальных ситуаций, выяснять боли клиента, отрабатывать возражения и перейти к сделке.
В этой статье:
Умение задавать вопросы — важный навык для успешных продаж. Правильные вопросы помогают выявить потребности клиента и лучше его понять, а их недостаток может обречь сделку на провал. Выделяют следующие типы вопросов в продажах: открытые, закрытые и альтернативные. Остановимся на них подробнее.
Открытые вопросы не ограничивают собеседника в рамки коротких ответов «да» или «нет», и потому считаются самыми эффективными. Задавая их, вы показываете, что вам интересен покупатель и важно его мнение. Клиент чувствует себя комфортно, рассказывает о своей проблеме и ожиданиях. Продавец, в свою очередь, понимает, какой продукт предложить клиенту. Теперь, когда вы знаете, что такое открытые вопросы, рассмотрим примеры открытых вопросов:
- Какая модель из нашего ассортимента вас заинтересовала?
- Как и когда планируете использовать?
- Какие функции модели для вас самые важные?
- Что понравилось?
- Что думаете о новинке?
Открытые вопросы это уточнения, которые предполагают развёрнутые ответы, но не гарантируют их. Бывает так, что покупатель не настроен на подробное «интервью», или не знает чего хочет. Чтобы повысить шансы на успех, начните с общих уточнений, например, так: «Могу ли я получить пару уточнений, чтобы подобрать лучшее решение?». Проанализируйте тон, выражение лица и язык тела, чтобы понять, искренне ли заинтересован клиент.
Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю.
За полчаса я помогу
настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.
Закрытые вопросы в продажах предполагают короткие ответы «Да» или «Нет». Используйте их, когда нужно уточнить что-то важное или подтвердить согласие, но помните, что их большое количество приводит беседу в тупик. Лучше всего оставлять такие уточнения на заключительные этапы продажи, когда вам осталось лишь что-то подтвердить и подвести покупателя к сделке. Пример закрытого вопроса:
- Удалось ли найти то, что искали?
- Вам понравился этот товар?
- Удобно ли вам в той паре, которую сейчас примеряете?
- Готовы ли пройти на кассу?
Если вы зададите такой вариант, когда клиент не готов к покупке, то вынудите его принимать решение в моменте и, скорее всего, получите отказ. Например, на «Заинтересовал этот продукт?» можно получить категоричное «Нет», после которого строить диалог будет весьма затруднительно.
Решение о покупке — это всегда совокупность нескольких «да». Если вам трудно закрывать сделки, используйте больше подобных фраз. Клиент с вами согласился? Тогда это хороший знак, что они готовы двигаться дальше к закрытию сделки.
Разбавить открытые и закрытые вопросы можно альтернативными, которые содержат частицу или: «вы используете зёрна или капсулы для приготовления кофе?» Продавец не вынуждает придумывать что-то самому, а воспользоваться готовыми решениями на выбор. Иногда их употребляют в манипулятивных целях, предлагая на выбор один вариант хороший, а второй откровенно плохой. Например, «Вам удобно приобрести этот продукт с 50% ценой или второй по полной стоимости и с платной доставкой?». Предлагайте действительно полезные альтернативы, такие манипуляции отлично чувствуются покупателем.
- Какой день вам больше подходит, понедельник или вторник?
- Вам понадобится доставка тонера и чернил или вы планируете решать этот вопрос самостоятельно?
- Вы хотите, чтобы мы обучили персонал работе с системой или команда займётся этим самостоятельно?
| Тип | ✅ Удачный вариант | ❌ Провальная фраза |
|---|---|---|
| Альтернативный | Мы можем организовать доставку в четверг или пятницу, что вам больше подходит? | Мы можем организовать доставку в понедельник в 15:00 или в субботу в 7:00. Что выберете? |
| Открытый | Что для вас важно в продукте? | Вам понравился продукт? |
| Альтернативный | Что хотели бы оставить как есть, а что изменить? | Вам не подошёл продукт? |
| Закрытый | Поступила новая модель с улучшенной функцией за те же деньги, хотите посмотреть? | Хотите посмотреть новую модель? |
| Альтернативный | Мы можем включить опцию по переговорам или вы можете добавить его отдельно в любое время. Что бы вы предпочли?" | Включить эту опцию по переговорам? |
| Открытый | Какие варианты рассматриваете? | Рассматриваете ли альтернативы? |
| Закрытый | Какие нюансы вас беспокоят? | Вас беспокоит стоимость? |
| Открытый | Что именно вас настораживает? | Вы не готовы купить? |
| Открытый | Как часто вы планируете эксплуатировать товар? | Вы вообще планируете использовать покупку? |
