Все ещё звоните? Исследования показывают: правильно делаете

Лирическое отступление, которое можно не читать

Прямо назовём причины, почему кажется, что звонки ушли в прошлое.

• Популярность мессенджеров и соцсетей растет. Многие люди предпочитают звонкам текстовые сообщения. (Вот только актуально ли это для решения бизнес-задач?)
• Звонки зачастую воспринимаются как вторжение в личное пространство. (Но если человек сам дал согласие на звонок, оставив заявку, — о каком вторжении речь?)
• Чаты-боты и CRM-системы кажутся более современными и удобными для решения коммуникативных задач (...ровно до тех пор, пока человек не попытается решить задачу сложнее, чем выбор сета роллов из 5 вариантов).
• Клиенты неохотно отвечают на звонки и вовлекаются в разговоры. (При этом даже при обзвоне с невысокими конверсиями находятся люди, заинтересованные в вашем предложении.)

Клиенты предпочитают общаться голосом

Согласно исследованию компании VCC Live, проведённому в 2022 году среди 12 тысяч пользователей телекоммуникационных услуг, голос является предпочтительным каналом связи.

Так, чат-ботами готовы пользоваться для общения с компанией 5% респондентов. Поддерживать связь с помощью смс или электронной почты согласны 12% и 20% респондентов соответственно. Лидирующий коммуникационный канал — «голосовой», посредством общения по телефону: его выбрали 32% участников опроса.

Клиенты хотят общаться с людьми

Позвонив или ответив на входящий звонок, человек рассчитывает получить ответы на интересующие его вопросы, — и в 99% случаев их получает. Более того, во время телефонного разговора любой человек ожидает быть услышанным и понятым (иначе зачем звонить?). При других вариантах коммуникации добиться такого эффекта сложно.

Неудивительно, что, согласно исследованию учёных из Университета Ньюкасла, проведённому в 2023 году, люди больше доверяют людям: такой ответ дали 38% респондентов — в то время как в пользу чат-ботов высказались 21% участников.

Продавцы и аккаунт-менеджеры любят звонить

Согласно исследованию, проведённому Salesforce, 81% сотрудников, задействованных в продажах и обслуживании клиентов, сами предпочитают звонить, а не писать или встречаться лично. Если вы предоставляете членам команды наиболее удобный и любимый ими инструмент для работы, то можете рассчитывать на более высокие результаты в виде выручки, прибыли, конверсии и удовлетворённости клиентов.

Другие причины продолжать звонить

• По телефону легче всего «достучаться» до клиентов, которые находятся далеко от офиса или представительств компании. Даже если бы «логистический» вопрос не стоял на повестке, звонками в принципе легче охватить большое (и очень большое) количество клиентов.
• Звонок потенциальному клиенту обходится компании в сотни (а то и тысячи) раз дешевле, чем командировка сотрудника в другой город, регион, страну.
• «Живой» звонок, во время которого менеджеру по продажам удалось вовлечь клиента в разговор, позволяет не только сообщить информацию, но и получить в ответ сведения о болях, сомнениях, возражениях клиентов (а затем использовать их для корректировки стратегии и скриптов).
• Телефонный разговор позволяет менеджеру установить более доверительные, личные отношения с клиентом, чем письмо или смс-сообщение. По мере роста популярности мессенджеров и повсеместности чат-ботов многие клиенты привыкают доверять этим средствам коммуникации, но более старшее (и зачастую более платежеспособное) поколение по-прежнему предпочитает общаться с живым человеком.
• Во время звонка ваши сотрудники получают максимально быструю обратную связь — пусть даже в формате «спасибо, не интересно». У них появляется шанс обернуть поражение в свою пользу с помощью встречных аргументов, скидок и новых гипотез.
• При условии хотя бы частичной вовлеченности собеседника, он направляет внимание исключительно на ваше предложение (в отличие, например, от взаимодействия с другими инструментами продаж, например, рекламными баннерами в соцсетях).
• Звонки можно совершать ради широкого спектра целей: генерации лидов, проведения опросов с помощью робота автообзвона, назначения встреч, приглашения на мероприятия или собственно продаж. Другие инструменты коммуникации также могут использоваться для разных задач, но редко дают возможность изменить задачу в момент касания, действуя «по ситуации».
• Телефонные продажи предлагают точные возможности таргетирования. Компании могут создавать списки на обзвон на основе демографии, предпочтений и поведения (читайте: опираясь на вероятную заинтересованность контактов в продуктах или услугах компании).
• Благодаря платформам, предоставляющим современную телефонию, результаты телефонных звонков проще контролировать, измерять, сравнивать и анализировать. Даже в случае низкой конверсии, связанной с усталостью от звонков или с избытком информации вообще, — эту конверсию можно измерить, а затем точно спрогнозировать результат и оценить потребность в ресурсах (бюджете на телефонию, сотрудников, маркетинговые акции).

Как получить от звонков максимальную отдачу

Допустим, мы вас убедили. Следующий шаг на пути к успешному, рентабельному  бизнесу, — задействовать технологичные инструменты, созданные для повышения эффективности обзвона.

• Подключите телефонию с предиктивным обзвоном и детекцией автоответчиков, чтобы управлять большими базами контактов, экономить время и ФОТ, автоматизировать рутинные процессы.
• Интегрируйте CRM-системы для персонализации звонков и измерения результатов обзвона.
• Обучайте сотрудников навыкам телефонных продаж, в том числе с помощью отработки скриптов на тренингах и коучинга от опытных наставников в формате суфлирования.
• Отслеживайте показатели и корректируйте стратегии. Быстрый и удобный анализ результатов обзвона с помощью наглядных отчётов поможет выявить слабые места и своевременно корректировать подходы к продажам.