На фоне резкого роста популярности соцсетей, мессенджеров и чат-ботов телефонные продажи могут показаться устаревшими. Но несмотря на преимущества новых каналов коммуникации, телефон, а за ним человеческий голос остаётся одним из самых эффективных инструментов продаж.
Приведём результаты исследований, которые показывают, что пока рано отменять звонки клиентам и распускать колл-центры.
Прямо назовём причины, почему кажется, что звонки ушли в прошлое.
Популярность мессенджеров и соцсетей растет. Многие люди предпочитают звонкам текстовые сообщения. (Вот только актуально ли это для решения бизнес-задач?)
Звонки зачастую воспринимаются как вторжение в личное пространство. (Но если человек сам дал согласие на звонок, оставив заявку, — о каком вторжении речь?)
Чаты-боты и CRM-системы кажутся более современными и удобными для решения коммуникативных задач (...ровно до тех пор, пока человек не попытается решить задачу сложнее, чем выбор сета роллов из 5 вариантов).
Клиенты неохотно отвечают на звонки и вовлекаются в разговоры. (При этом даже при обзвоне с невысокими конверсиями находятся люди, заинтересованные в вашем предложении.)
Клиенты предпочитают общаться голосом
Согласно исследованию компании VCC Live, проведённому в 2022 году среди 12 тысяч пользователей телекоммуникационных услуг, голос является предпочтительным каналом связи.
Так, чат-ботами готовы пользоваться для общения с компанией 5% респондентов. Поддерживать связь с помощью смс или электронной почты согласны 12% и 20% респондентов соответственно. Лидирующий коммуникационный канал — «голосовой», посредством общения по телефону: его выбрали 32% участников опроса.
Клиенты хотят общаться с людьми
Позвонив или ответив на входящий звонок, человек рассчитывает получить ответы на интересующие его вопросы, — и в 99% случаев их получает. Более того, во время телефонного разговора любой человек ожидает быть услышанным и понятым (иначе зачем звонить?). При других вариантах коммуникации добиться такого эффекта сложно.
Неудивительно, что, согласно исследованию учёных из Университета Ньюкасла, проведённому в 2023 году, люди больше доверяют людям: такой ответ дали 38% респондентов — в то время как в пользу чат-ботов высказались 21% участников.
Продавцы и аккаунт-менеджеры любят звонить
Согласно исследованию, проведённому Salesforce, 81% сотрудников, задействованных в продажах и обслуживании клиентов, сами предпочитают звонить, а не писать или встречаться лично. Если вы предоставляете членам команды наиболее удобный и любимый ими инструмент для работы, то можете рассчитывать на более высокие результаты в виде выручки, прибыли, конверсии и удовлетворённости клиентов.
Другие причины продолжать звонить
По телефону легче всего «достучаться» до клиентов, которые находятся далеко от офиса или представительств компании. Даже если бы «логистический» вопрос не стоял на повестке, звонками в принципе легче охватить большое (и очень большое) количество клиентов.
Звонок потенциальному клиенту обходится компании в сотни (а то и тысячи) раз дешевле, чем командировка сотрудника в другой город, регион, страну.
«Живой» звонок, во время которого менеджеру по продажам удалось вовлечь клиента в разговор, позволяет не только сообщить информацию, но и получить в ответ сведения о болях, сомнениях, возражениях клиентов (а затем использовать их для корректировки стратегии и скриптов).
Телефонный разговор позволяет менеджеру установить более доверительные, личные отношения с клиентом, чем письмо или смс-сообщение. По мере роста популярности мессенджеров и повсеместности чат-ботов многие клиенты привыкают доверять этим средствам коммуникации, но более старшее (и зачастую более платежеспособное) поколение по-прежнему предпочитает общаться с живым человеком.
Во время звонка ваши сотрудники получают максимально быструю обратную связь — пусть даже в формате «спасибо, не интересно». У них появляется шанс обернуть поражение в свою пользу с помощью встречных аргументов, скидок и новых гипотез.
При условии хотя бы частичной вовлеченности собеседника, он направляет внимание исключительно на ваше предложение (в отличие, например, от взаимодействия с другими инструментами продаж, например, рекламными баннерами в соцсетях).
Звонки можно совершать ради широкого спектра целей: генерации лидов, проведения опросов с помощью робота автообзвона, назначения встреч, приглашения на мероприятия или собственно продаж. Другие инструменты коммуникации также могут использоваться для разных задач, но редко дают возможность изменить задачу в момент касания, действуя «по ситуации».
Телефонные продажи предлагают точные возможности таргетирования. Компании могут создавать списки на обзвон на основе демографии, предпочтений и поведения (читайте: опираясь на вероятную заинтересованность контактов в продуктах или услугах компании).
Благодаря платформам, предоставляющим современную телефонию, результаты телефонных звонков проще контролировать, измерять, сравнивать и анализировать. Даже в случае низкой конверсии, связанной с усталостью от звонков или с избытком информации вообще, — эту конверсию можно измерить, а затем точно спрогнозировать результат и оценить потребность в ресурсах (бюджете на телефонию, сотрудников, маркетинговые акции).
Как получить от звонков максимальную отдачу
Допустим, мы вас убедили. Следующий шаг на пути к успешному, рентабельному бизнесу, — задействовать технологичные инструменты, созданные для повышения эффективности обзвона.
Подключите телефонию с предиктивным обзвоном и детекцией автоответчиков, чтобы управлять большими базами контактов, экономить время и ФОТ, автоматизировать рутинные процессы.
Интегрируйте CRM-системы для персонализации звонков и измерения результатов обзвона.
Обучайте сотрудников навыкам телефонных продаж, в том числе с помощью отработки скриптов на тренингах и коучинга от опытных наставников в формате суфлирования.
Отслеживайте показатели и корректируйте стратегии. Быстрый и удобный анализ результатов обзвона с помощью наглядных отчётов поможет выявить слабые места и своевременно корректировать подходы к продажам.