Колл-центр помогает бизнесу держать связь с клиентами, обрабатывать заявки и вести холодные звонки без лишней нагрузки на отдел продаж. В статье — пошаговый алгоритм организации колл-центра: какие форматы бывают, как выстроить структуру и нанять команду, какие kpi считать с первого дня и чем колл-центр отличается от удалённого отдела продаж.
Колл-центр полезен любому бизнесу, для которого важны количество и качество общения с клиентами. Он закрывает сразу несколько задач:
Освобождает квалифицированных сотрудников от рутинных звонков.
Делает связь с клиентами стабильнее и быстрее.
Повышает доверие и лояльность к бренду.
Берёт на себя исходящие обзвоны: рекламу, холодные звонки, приглашения на мероприятия, опросы.
Позволяет контролировать качество работы, потому что каждый разговор можно прослушать.
Какие бывают колл-центры
Прежде чем нанимать людей и покупать софт, определитесь с форматом организации колл-центра — от этого зависят и бюджет, и требования к команде.
Корпоративные
Собственный отдел компании, который закрывает её конкретные задачи. Операторы здесь делают то же, что и коллеги из аутсорсинговых центров: холодные и горячие звонки, консультации, поддержку актуальности данных в клиентской базе.
Плюсы: прозрачная бухгалтерия, более постоянный состав команды, высокая конфиденциальность данных.
Минусы: высокая стоимость запуска и содержания.
Аутсорсинговые
Уже сформированные колл-центры, которые предоставляют свои услуги внешним компаниям, — здесь не нужно строить колл-центр с нуля. Операторы выполняют те же функции, но не всегда могут ответить на сложные вопросы о продукте и часто работают по стандартному шаблону.
Отличие в том, что вы «арендуете» услуги и сотрудников по договору: объём работ и условия сотрудничества фиксируются заранее.
Плюсы: ниже стоимость, готовая структура и отлаженные процессы, можно запустить быстро.
Минусы: не подходит для сложного продукта, где шаблонного ответа недостаточно; сложнее контролировать качество работы конкретных сотрудников.
Облачные
Оптимальный вариант, если вы хотите открыть колл-центр с нуля и без лишних вложений. Формат не требует покупки оборудования и серверов, аренды офиса — только ПК и гарнитура у каждого оператора, а обзвон идёт через сервис в браузере. Обязанности операторов те же, что и в других форматах.
Плюсы: низкая стоимость запуска, удобство масштабирования.
Минусы: сложнее поддерживать командную атмосферу.
Аутсорсинговый колл-центр: когда выгоднее
Аутсорсинг стоит рассматривать не как компромисс, а как отдельную бизнес-модель. Иногда она выгоднее запуска своего колл-центра с нуля.
Когда аутсорсинг дешевле собственного колл-центра:
нагрузка на линию сезонная или нестабильная, и держать штат операторов весь год невыгодно;
нужно быстро протестировать канал продаж или поддержки без вложений в найм и софт;
задача узкая и шаблонная. Например, приём заявок или первичная квалификация лида.
Что обычно входит в услуги аутсорсингового колл-центра:
готовая команда операторов и супервайзеров;
телефония и базовый софт для обзвона;
отчётность по звонкам и выполненным задачам.
На что смотреть при выборе подрядчика:
есть ли у аутсорсера опыт в вашей нише, сложный продукт требует обученных операторов, а не только скрипта;
как организован контроль качества: доступны ли вам записи звонков и отчёты в реальном времени;
на каких условиях можно расторгнуть договор, если результат не устраивает.
Если продукт сложный, и клиенту важны детальные консультации, аутсорсинговый колл-центр обычно проигрывает корпоративному или облачному: шаблонных ответов операторов подрядчика для этого недостаточно.
Организационная структура колл-центра
Без структуры процессы в колл-центре быстро начинают буксовать, а результаты операторов — проседать. Вот как обычно выглядит рабочая структура.
1 уровень
Рядовые операторы, которые отвечают на звонки и делают исходящие вызовы. Если вопрос клиента нельзя решить на этом уровне, оператор переводит звонок на специалиста.
2 уровень
Супервайзеры, которые проверяют работу операторов: следят за качеством и объёмом звонков, за выполнением плана, делают выборочный анализ разговоров и передают выводы руководству, например, для новых тренингов или доработки скриптов.
3 уровень
Руководитель отдела держит связь с начальством, транслирует команде задачи и цели, влияет на процессы и при необходимости перестраивает структуру отдела. Эта структура — пример. В зависимости от формата колл-центра в ней может появляться больше уровней и ролей: тренеры, проджекты, отдельные группы под конкретные проекты.
Колл-центр или удалённый отдел продаж — в чём разница
Эти два формата легко перепутать: оба работают удалённо и держатся на телефонных разговорах.
Колл-центр в первую очередь обрабатывает поток звонков: входящие обращения, массовый обзвон базы, приём заявок. Здесь важны количество обработанных звонков, скорость ответа, соблюдение скрипта. Задача оператора — довести разговор до нужного статуса: заявка оформлена, вопрос решён, встреча назначена.
Удалённый отдел продаж строится вокруг воронки и выручки. Менеджер ведёт клиента от первого контакта до оплаты, работает с возражениями и повторными касаниями, а его результат измеряется в закрытых сделках и деньгах, а не в количестве звонков.
На практике границы размыты: колл-центр, который занимается поиском лидов, уже выполняет часть функций отдела продаж. Поэтому при выборе модели отталкивайтесь не от названия, а от метрики, которую хотите оптимизировать, — объём обработанных обращений или итоговую выручку.
Как построить колл-центр за 6 шагов
Шаг №1. Определяем бизнес-модель
Прежде чем искать сотрудников, сведите экономику: сколько денег готовы вложить и сколько планируете получить. Разберём основные модели организации удалённого колл-центра.
Аутсорсинг приёма звонков
Если вы хотите организовать приём входящих звонков для сторонней организации, сначала найдите заказчика. От поставленных им задач зависит, сколько операторов привлекать и какой софт использовать.
Аутсорсинг поиска лидов
Для колл-центра, который занимается поиском лидов, сначала нужен канал продаж: сайт, реклама, холодный B2B-обзвон. Число операторов считайте от задачи заказчика.
Партнёрская программа
Если бюджета на собственный сайт и независимый запуск нет, подключайтесь к партнёрской программе крупного банка или другой компании — софт для обзвона базы уже готов. Останется нанять операторов и найти лиды на условиях «партнёрки»: зная эти условия, легко посчитать бизнес-план.
Собственный отдел продаж
Если у вас есть свой продукт и вы настраиваете холодный обзвон в новых каналах продаж, посчитайте бюджет на найм операторов и программное обеспечение. Определите, сколько контактов в день хотите обзванивать и сколько заявок получать. С поправкой на обучение команды такой колл-центр обычно начинает окупаться на 3–4 месяц работы.
Шаг №2. Нанимаем персонал
Модель бизнеса определена, число операторов посчитано — переходим к найму. Первое, что стоит принять: на позиции оператора высокая текучка, и искать новых сотрудников придётся постоянно. После месячной стажировки в команде обычно остаётся около 20% от набранных кандидатов. Чем больше менеджеров вы возьмёте на старте, тем выше шанс, что через две-три недели штат будет укомплектован.
5 правил составления вакансии «Оператор call-центра»
Пишите по существу — кратко и лаконично. Структурируйте текст списками, заголовок — не длиннее 2–3 слов.
Рассказывайте о компании фактами и цифрами, без штампов вроде «динамично развивающаяся компания» или «лучшие условия сотрудничества».
Укажите, что рассматриваете стажёров: на старте кандидаты с минимальными ожиданиями по зарплате и готовностью учиться подойдут лучше всего.
Пишите про обязанности конкретно, например: «Главное требование — совершать холодные звонки. Базу предоставим».
Уберите требования, которые слабо влияют на продажи: высшее образование, знание английского и подобное.
На собеседовании задавайте больше открытых вопросов — например, попросите кандидата описать свой рабочий день в вашем колл-центре. Так вы поймёте, представляет ли он, чем предстоит заниматься, и насколько связно излагает мысли.
Где размещать вакансии?
активные сообщества по поиску работы в мессенджерах и соцсетях.
биржи фриланс-услуг и онлайн-рекрутинговые платформы.
Для России нормальная зарплата удаленного оператора за полный рабочий день варьируется от 15 до 25 тысяч рублей. Сотрудники из стран СНГ дешевле на треть. Обратите внимание, что при найме таких работников могут возникнуть проблемы с качеством связи, а особенности региональной речи могут усложнить её восприятие.
Наём супервизоров
Если в вашем колл-центре работает больше пяти операторов, вам нужен супервизор. Это руководитель группы операторов с солидным опытом в холодных звонках и уровнем зарплаты 30-40 тысяч рублей. Он администрирует процессы, аттестует сотрудников, следит за выполнением дневной нормы, прослушивает звонки, исправляет ошибки в работе по скрипту и, в целом, повышает эффективность.
Без супервизоров большой колл-центр развалится. Даже самый ответственный руководитель не сможет в одиночку уследить за работой десятков операторов. Оптимальное соотношение числа супервизоров к числу операторов — 1:10.
Шаг №3. Устанавливаем софт
Параллельно с поиском сотрудников подбирайте программное обеспечение для звонков. Сервис автообзвона «Скорозвон» закрывает основные потребности удалённого колл-центра:
Запуск в браузере
У удалённых операторов часто нет мощного компьютера для установки сложных программ. В «Скорозвоне» на почту менеджеру приходят логин и пароль — этого достаточно, чтобы войти и начать обзвон.
Оплата по дням
Можно набрать больше операторов, оплатить тестовый день и оставить только тех, кто показал результат, — без переплаты за месяцы обучения тех, кто не справится.
Интеграция с CRM
Статистика по каждому оператору — сколько звонков совершил, сколько заявок обработал, сколько лидов принёс — собирается автоматически. У «Скорозвона» есть интеграции с Битрикс24, HyperScript, API и другими сервисами.
Предиктивный диалер
Предсказывающий набор номеров (predictive dialer) избавляет оператора от гудков и недозвонов: сервис обзванивает десятки абонентов одновременно и подключает оператора, как только клиент берёт трубку. Есть и режим обзвона с учётом часовых поясов.
Понятная аналитика
Ежедневные данные по каждому менеджеру и по базе в целом — в графиках и диаграммах, с выгрузкой в Excel для подробного анализа.
Расширенный функционал
Загрузка скриптов с интерактивным переходом между вопросами, кнопка мгновенной отправки коммерческого предложения, аудиозаписи разговоров и статус звонка одним кликом.
Шаг №4. Обучаем сотрудников
Операторы наняты, софт подключён — время тестового дня.
Если есть возможность, протестируйте работу операторов и супервайзеров на отдельной базе перед первым «боевым» обзвоном. Так вы будете точно знать, на что способна команда, ещё до старта.
На что смотреть во время тестового дня:
выполнил ли оператор дневную норму
насколько строго он придерживается скрипта
адекватно ли общается с клиентами
Оценить команду поможет раздел «Отчёты» в «Скорозвоне» — там видны итоги последних вызовов и занятость сотрудников.
Зафиксируйте правила общения с клиентами: составьте скрипт разговора, задайте среднее время обработки звонка, договоритесь про приветствие, прощание и тон общения. Пропишите систему мотивации — например, фиксированную надбавку за каждого лида, доведённого до сделки. Это напрямую влияет на то, как быстро команда выходит на нужное качество работы.
Попробуйте Скорозвон бесплатно
Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю.
За полчаса я помогу настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.
Для эффективных холодных звонков нужен продуманный скрипт. Универсального сценария с гарантированной конверсией не существует, но для звонков первого уровня скрипт не должен быть перегруженным — его задача — выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР), и презентовать продукт.
Как составить скрипт для холодного звонка:
Определите цель скрипта: узнать имя ЛПР или назначить встречу.
Прослушайте записи переговоров опытных менеджеров.
Соберите поэтапный «скелет» скрипта.
Добавьте приёмы, которые уже работают у коллег.
Прозвоните несколько клиентов по готовому скрипту.
Разберите ошибки и доработайте формулировки.
Холодные звонки ещё актуальны!
Рассказываем, кому они подходят и как запустить этот процесс на своём предприятии.
Если вы решили создать call центр, то у вас, скорее всего, нет самого важного — баз, по которым можно обзванивать клиентов. Вот как их можно получить:
Парсинг
Сбор информации программой-парсером из справочников, маркетплейсов и других агрегаторов — самый быстрый, но контактность низкая. Работает, если у вас крайне востребованный продукт.
Покупка
Покупка контактов за деньги тоже возможна. И чем свежее товар, тем выше цена.
Контрагенты
При продаже первым лицам компаний используйте сервис Контур.Фокус: выгрузка 10 000 контактов в день — и никаких секретарей. Ищите директоров напрямую, часто там можно найти даже личный телефон.
Ручной сбор
Отдельный сотрудник с утра до вечера ищет контакты на досках объявлений, на сайтах, в справочниках и везде, где только можно. Медленно и дорого, но самый качественный результат.
Базы можно и нужно проверять — попросите сделать скриншот базы за 1-3 минуты на любую букву и прозвоните. Если 80% номеров реальны, можно выкупать.
Шаг №6. Измеряем эффективность: KPI колл-центра
Колл-центр запущен и работает — самое время сверить результат с бизнес-планом. Вот конкретные KPI, на которые стоит смотреть уже с первого месяца.
FCR (First Call Resolution) — доля обращений, решённых с первого звонка без повторных обращений клиента. Низкий FCR обычно означает, что операторам не хватает информации или полномочий, а бизнес теряет на лишних звонках и раздражённых клиентах.
AHT (Average Handling Time) — среднее время обработки звонка вместе с постобработкой. Слишком короткое время может говорить о формальном закрытии обращений, слишком долгое — о проблемах со скриптом или нехватке опыта у оператора.
Конверсия звонков — доля звонков, доведённых до целевого результата: заявки, встречи, продажи. Главная метрика для колл-центров, которые занимаются продажами и поиском лидов.
Стоимость лида — во сколько бизнесу обходится один целевой контакт с учётом зарплат операторов и супервайзеров, софта и баз. Метрика показывает, окупается ли канал.
CSI / NPS — удовлетворённость и лояльность клиентов по итогам звонка, обычно собираются коротким опросом сразу после разговора. Показывают, не проседает ли качество общения с клиентом в погоне за скоростью и объёмом.
Дальше — практика, которая держит эти метрики в норме. Звоните много: «Скорозвон» обеспечивает от 300 наборов на одного оператора в день, и только на таком объёме понятно, работает скрипт или нет. Ведите статистику по отделу и по каждому менеджеру отдельно, фиксируя результаты каждый день.
Разбирайте записи разговоров — по 2–3 ежедневно, и предупредите об этом операторов заранее: зная, что их слушают, они работают внимательнее. По итогам разбора удачных и неудачных звонков дорабатывайте скрипты и проводите точечные тренинги.
Что важно держать под контролем:
сколько звонков совершает или заявок обрабатывает команда,
сколько разговоров и недозвонов случается каждый день,
кто из операторов уверенно обходит секретарей, а кто нет,
кому удаётся стабильно выходить на ЛПР.
Как организовать удалённый контакт-центр в Скорозвоне
Команда. Регистрация и подключение менеджеров занимают 3–4 минуты: администратор регистрируется на сайте и рассылает приглашения по e-mail. Рабочее время каждого сотрудника синхронизируется с его часовым поясом, а телефония, контакты и почта собраны в одном личном кабинете — без переключения между вкладками.
Процесс. Контакты для обзвона загружаются в сервис и делятся на группы тегами. Под каждый проект формируется отдельный список контактов и сценарий продаж — текст скрипта, который менеджер видит прямо в окне звонка, без блокнотов и лишних вкладок. К сценарию можно привязать шаблон письма: менеджер отправляет его одним кликом из карточки звонка, с автоподстановкой имени клиента.
Работа менеджера выглядит так: звонок по списку → скрипт-подсказка на экране → комментарий в карточке звонка → при необходимости письмо в один клик → отметка результата (отказ, интерес, занято) → напоминание перезвонить, если нужно → переход к следующему контакту. Все действия — в одном окне, поэтому менеджер успевает делать больше результативных звонков за смену.
Контроль руководителя. Дистанционное подключение к сервису даёт доступ к статистике по каждому менеджеру, выгрузке отчётов в Excel, записям разговоров. Это позволяет замечать проблемы в реальном времени, а не по итогам месяца.
У вас уже есть формат колл-центра, структура команды и понятные kpi. Осталось подключить инструмент, который возьмёт на себя телефонию, скрипты и отчётность, — попробуйте «Скорозвон» и соберите работающую команду за 3–4 минуты.
Подпишитесь на рассылку от команды Скорозвона
1 письмо раз в 2 недели со свежими материалами о бизнесе, продажах и клиентском сервисе.
