Как быстро создать колл-центр на «удаленке»? Пошаговый алгоритм.

Как быстро создать колл-центр на «удаленке»? Пошаговый алгоритм.

В результате пандемии коронавируса мировой бизнес “похудел” на миллиарды долларов и устремился в онлайн. Всё больше компаний переводят отдел продаж в режим homework. Рассказываем, как запустить “с нуля” удаленный колл-центр или переместить на дом уже готовый отдел продаж, чтобы избежать финансовых убытков и увеличить профит.

6 шагов построения колл-центра

Шаг №1. Определяем бизнес-модель

Прежде чем искать сотрудников, сведите экономику: сколько денег готовы потратить и сколько планируете получить — определитесь с бизнес-моделью:

Бизнес-модель №1
Аутсорсинг приема звонков
Если вы хотите организовать работу с входящими звонками для сторонней организации, первое, что нужно сделать, — найти заказчика. От поставленных им задач зависит, сколько операторов привлекаем и какой софт подойдет.
Бизнес-модель №2
Аутсорсинг поиска лидов
Если вы запускаете колл-центр по поиску лидов, сначала позаботьтесь о создании канала продаж: “запилите” сайт, запустите рекламу и сделайте холодный b2b-обзвон. Число операторов зависит от поставленной заказчиком задачи.
Бизнес-модель №3
Партнерская программа
Если у вас нет бюджета на создание сайта и полноценный старт независимого колл-центра, подключайтесь к партнерской программе крупного банка или других компаний. У них уже есть софт для обзвона базы. Вам нужно будет только нанять операторов и найти лиды, за которые клиент заплатит по условиям “партнерки”. Зная эти условия, вы сможете составить бизнес-план.
Бизнес-модель №4
Собственный отдел продаж
Если у вас есть собственный продукт, и вы решили настроить холодный обзвон в каналах продаж, просчитайте бюджет на наем операторов и покупку программного обеспечения. Определитесь, сколько контактов в день вы хотите обзванивать и сколько заявок получать. С учетом того, что на старте вы будете учиться, собственный колл-центр начнет окупаться примерно на 3-4 месяц работы.

Шаг №2. Нанимаем персонал

Теперь, когда вы определились с моделью бизнеса и знаете, сколько вам нужно операторов, пора их нанимать. Первое, что стоит осознать — на позиции оператора большая текучка. Искать новых сотрудников придется постоянно. После месячной стажировки из общего потока останется 20%. Чем больше менеджеров вы наберете на начальном этапе, тем выше вероятность, что через две-три недели вы укомплектуете штат.

5 правил составления вакансии «Оператор call-центра»

  1. Правило №1. Пишите по существу — кратко и лаконично. Структурируйте текст с помощью списков, используйте заголовок не длиннее 2-3 слов.
  2. Правило №2. Расскажите о своей компании, используя факты и цифры. Избегайте штампов и клише: «динамично-развивающаяся компания», ”лучшие условия сотрудничества” и т.д.
  3. Правило №3. Укажите, что рассматриваете стажеров. На начальном этапе кандидаты с минимальными зарплатными ожиданиями и готовые обучаться вам идеально подойдут.
  4. Правило №4. Об обязанностях пишите конкретно, например: “Главное требование — совершать холодные звонки. Базу предоставим”.
  5. Правило №5. Вычеркните требования, которые несильно влияют на продажи: высшее образование, знание английского и т.д.
Рекомендуем

На предварительном собеседовании задавать сотруднику больше открытых вопросов. Например, попросите описать его рабочий день в вашем колл-центре. Вы поймете, имеет ли кандидат представление о том, чем ему предстоит заниматься и насколько грамотно он излагает мысль.

Где размещать вакансии

  • активные сообщества по поиску работы в мессенджерах и соцсетях,
  • биржи фриланс-услуг и онлайн-рекрутинговые платформы,
  • порталы образовательных учреждений: вузы, колледжи, техникумы, училища.

Из каких стран набирать операторов

Для России нормальная зарплата удаленного оператора за полный рабочий день варьируется от 15 до 25 тысяч рублей. Сотрудники из Украины и других стран СНГ дешевле на треть. Но будьте готовы к проблемам с качеством связи, акцентом и говором.

Наем супервизоров

Если в вашем колл-центре работает больше пяти операторов, вам нужен супервизор. Это руководитель группы операторов с солидным опытом в холодных звонках и уровнем зарплаты 30-40 тысяч рублей. Этот человек администрирует процессы, аттестует сотрудников, следит за выполнением дневной нормы, прослушивает звонки, исправляет ошибки в работе по скрипту и, в целом, повышает эффективность.

Без супервизоров большой колл-центр развалится. Даже самый ответственный руководитель не сможет в одиночку уследить за работой десятков операторов. Оптимальное соотношение числа супервизоров к числу операторов — 1:10.

Шаг №3. Устанавливаем софт

Параллельно с поиском сотрудников подбираем программное обеспечение для звонков. Мы рекомендуем использовать сервис предиктивного обзвона «Скорозвон», т.к. в нём есть всё, что нужно для организации удаленного колл-центра.

Почему стоит выбрать «Скорозвон»

  • Запуск в браузере

    Это важно. Зачастую у удаленных операторов нет полноценного компьютера, на который можно установить сложную программу. Здесь же на почту менеджеру приходит логин и пароль, по которому он входит в сервис и начинает обзвон.

  • Оплата по дням

    Набираете как можно больше операторов, оплачиваете тестовый день, наблюдаете за ними в процессе работы. Оставляете самых способных и активных, избегая на этапе набора сотрудников денежных потерь.

  • Интеграция с CRM

    Сложности с импортом базы контактов и сбором отчетов? В сервисе есть статистика по эффективности каждого оператора: кто и сколько звонков совершает или заявок обрабатывает и сколько приносит лидов.

  • Предиктивный диалер

    Предсказывающий набор номеров (от англ. Predictive dialer) избавляет оператора от траты времени на гудки и недозвоны. Обзванивайте десятки абонентов одновременно и будьте уверены — оператор всегда ответит абоненту, как только тот поднимет трубку. Также есть режим обзвона с учетом часовых поясов.

  • Расширенный функционал

    В сервисе есть все необходимые инструменты для обзвона: загрузка скриптов с возможностью интерактивного перемещения по вопросам, кнопка для моментальной отправки коммерческого предложения, история разговоров в аудиоформате и выбор статуса завершенного звонка.

Уже есть клиентская база?
Переведите отдел продаж на «удаленку» всего за час!
Озод Юсупов
Руководитель группы продаж «Скорозвона»

Привет! Я — Озод Юсупов, руководитель группы продаж “Скорозвона”. Позвоните или напишите в любое удобное для вас время и я помогу настроить сервис предиктивного обзвона в вашем отделе продаж.

Новым клиентам — неделя работы в сервисе без абонентской платы!

Звоните прямо сейчас!
8 800 333 97 02
+
Мы отправим вам смс с кодом регистрации.
Нажимая на кнопку "Попробовать бесплатно", вы даете согласие на обработку персональных данных

Шаг №4. Обучаем сотрудников

Теперь, когда вы набрали операторов и определились с софтом, настало время провести тестовый день. Хорошо, когда у вас есть возможность протестировать работу операторов и супервизоров «перед боем» на отдельной базе. Тогда на момент первого холодного обзвона, вы будете уверены в своих сотрудниках на все сто.

Источники клиентских баз

Парсинг
Сбор информации программой-парсером из справочников, маркетплейсов и других агрегаторов — самый быстрый, но контактность низкая. Работает, если у вас крайне востребованный продукт.
Покупка
Покупка контактов за деньги тоже возможна. И чем свежее товар, тем выше цена. Попросите сделать скриншот базы за 1-3 минуты на любую букву и прозвоните. Если 80% номеров реальны, можно выкупать.
Контрагенты
При продаже первым лицам компаний используйте сервис Контур.Фокус: выгрузка 10k контактов в день и никаких секретарей. Ищите директоров напрямую, часто там даже сотовые есть.
Ручной сбор
Отдельный сотрудник с утра до вечера ищет контакты на досках объявлений, на сайтах, в справочниках и везде, где только можно. Медленно и дорого, но самый качественный результат.
На что смотреть во время тестового дня:
  • выполнил ли оператор дневную норму;
  • насколько строго он придерживается скрипта;
  • адекватно ли общается с клиентами.

Эффективность команды поможет оценить «Скорозвон». В разделе «Отчеты» итоги последних вызовов и сведения о занятости сотрудников.

Шаг №5. Запускаем обзвон

Чтобы холодные звонки работали эффективно, для них нужны правильно составленные скрипты. Универсального волшебного сценария, который принесет 100% конверсии, не существует. Однако стоит помнить, что для продаж первого уровня, к которым относятся “холодные звонки”, скрипт не должен быть чересчур сложным. Его цель — выход на лицо, принимающее решение (ЛПР) и презентация ему продукта.

Составляем скрипт для холодного звонка

  1. Определите цель скрипта: выяснить имя ЛПР или назначить встречу.
  2. Прослушайте записи переговоров от опытных менеджеров.
  3. Создайте поэтапный «скелет» скрипта.
  4. Добавьте в скрипт «фишки» опытных коллег.
  5. Опробуйте готовый скрипт — прозвоните несколько клиентов.
  6. Сделайте работу над ошибками.

Шаг №6. Измеряем эффективность

Теперь, когда все заработало, пора оценить результат, сопоставить его с бизнес-планом и составить план менеджера по холодным звонкам.

Смотрим статистику и конверсии

Звоните много! «Скорозвон» обеспечит от 300 наборов на одного оператора в день. При показателе ниже хороших результатов не ждите. Вы даже не поймете, работает ваш скрипт или нет. Ведите статистику всего отдела и каждого менеджера по-отдельности. Фиксируйте результативность каждый день.

Что важно знать:

  • сколько звонков совершает или заявок обрабатывает команда;
  • какое число разговоров и недозвонов мы получаем каждый день;
  • кто из сотрудников обходит секретарей, а кто не может;
  • кому удалось выйти на ЛПР и т.д.

Аудиозапись разговоров

  • Слушайте по 2-3 разговора каждого менеджера ежедневно.
  • Выбирайте удачные и неудачные разговоры и анализируйте их.
  • Используйте ускоритель записи, чтобы экономить время.
  • Предупредите менеджеров, что записываете все разговоры, и они будут работать лучше.
  • Проводите обучение и корректируйте скрипты по результатам успешных и провальных звонков.

Резюме

  • Определите целевую аудиторию и составьте план продаж
  • Используйте базу двух видов: тестовую и качественную
  • Подготовьте проверенный скрипт
  • Разместите вакансию и составьте тестовое задание
  • Подключите «Скорозвон»
  • Проведите тестовые дни для стажеров
  • Проанализируйте и скорректируйте процессы
Попробовать бесплатно — Вы увидите результат уже в первый день работы со Скорозвоном

Отзывы

Отзывов пока нет. Вы можете оставить свой.
Оценка статьи