Как быстро создать колл-центр на «удаленке»? Пошаговый алгоритм.
В результате пандемии коронавируса мировой бизнес “похудел” на миллиарды долларов и устремился в онлайн. Всё больше компаний переводят отдел продаж в режим homework. Рассказываем, как запустить “с нуля” удаленный колл-центр или переместить на дом уже готовый отдел продаж, чтобы избежать финансовых убытков и увеличить профит.
6 шагов построения колл-центра
Шаг №1. Определяем бизнес-модель
Прежде чем искать сотрудников, сведите экономику: сколько денег готовы потратить и сколько планируете получить — определитесь с бизнес-моделью:
- Бизнес-модель №1Аутсорсинг приема звонков
- Если вы хотите организовать работу с входящими звонками для сторонней организации, первое, что нужно сделать, — найти заказчика. От поставленных им задач зависит, сколько операторов привлекаем и какой софт подойдет.
- Бизнес-модель №2Аутсорсинг поиска лидов
- Если вы запускаете колл-центр по поиску лидов, сначала позаботьтесь о создании канала продаж: “запилите” сайт, запустите рекламу и сделайте холодный b2b-обзвон. Число операторов зависит от поставленной заказчиком задачи.
- Бизнес-модель №3Партнерская программа
- Если у вас нет бюджета на создание сайта и полноценный старт независимого колл-центра, подключайтесь к партнерской программе крупного банка или других компаний. У них уже есть софт для обзвона базы. Вам нужно будет только нанять операторов и найти лиды, за которые клиент заплатит по условиям “партнерки”. Зная эти условия, вы сможете составить бизнес-план.
- Бизнес-модель №4Собственный отдел продаж
- Если у вас есть собственный продукт, и вы решили настроить холодный обзвон в каналах продаж, просчитайте бюджет на наем операторов и покупку программного обеспечения. Определитесь, сколько контактов в день вы хотите обзванивать и сколько заявок получать. С учетом того, что на старте вы будете учиться, собственный колл-центр начнет окупаться примерно на 3-4 месяц работы.
Шаг №2. Нанимаем персонал
Теперь, когда вы определились с моделью бизнеса и знаете, сколько вам нужно операторов, пора их нанимать. Первое, что стоит осознать — на позиции оператора большая текучка. Искать новых сотрудников придется постоянно. После месячной стажировки из общего потока останется 20%. Чем больше менеджеров вы наберете на начальном этапе, тем выше вероятность, что через две-три недели вы укомплектуете штат.
5 правил составления вакансии «Оператор call-центра»
- Правило №1. Пишите по существу — кратко и лаконично. Структурируйте текст с помощью списков, используйте заголовок не длиннее 2-3 слов.
- Правило №2. Расскажите о своей компании, используя факты и цифры. Избегайте штампов и клише: «динамично-развивающаяся компания», ”лучшие условия сотрудничества” и т.д.
- Правило №3. Укажите, что рассматриваете стажеров. На начальном этапе кандидаты с минимальными зарплатными ожиданиями и готовые обучаться вам идеально подойдут.
- Правило №4. Об обязанностях пишите конкретно, например: “Главное требование — совершать холодные звонки. Базу предоставим”.
- Правило №5. Вычеркните требования, которые несильно влияют на продажи: высшее образование, знание английского и т.д.
Где размещать вакансии
- активные сообщества по поиску работы в мессенджерах и соцсетях,
- биржи фриланс-услуг и онлайн-рекрутинговые платформы,
- порталы образовательных учреждений: вузы, колледжи, техникумы, училища.
Из каких стран набирать операторов
Для России нормальная зарплата удаленного оператора за полный рабочий день варьируется от 15 до 25 тысяч рублей. Сотрудники из Украины и других стран СНГ дешевле на треть. Но будьте готовы к проблемам с качеством связи, акцентом и говором.
Наем супервизоров
Если в вашем колл-центре работает больше пяти операторов, вам нужен супервизор. Это руководитель группы операторов с солидным опытом в холодных звонках и уровнем зарплаты 30-40 тысяч рублей. Этот человек администрирует процессы, аттестует сотрудников, следит за выполнением дневной нормы, прослушивает звонки, исправляет ошибки в работе по скрипту и, в целом, повышает эффективность.
Без супервизоров большой колл-центр развалится. Даже самый ответственный руководитель не сможет в одиночку уследить за работой десятков операторов. Оптимальное соотношение числа супервизоров к числу операторов — 1:10.
Шаг №3. Устанавливаем софт
Параллельно с поиском сотрудников подбираем программное обеспечение для звонков. Мы рекомендуем использовать сервис предиктивного обзвона «Скорозвон», т.к. в нём есть всё, что нужно для организации удаленного колл-центра.
Почему стоит выбрать «Скорозвон»
- Запуск в браузере
Это важно. Зачастую у удаленных операторов нет полноценного компьютера, на который можно установить сложную программу. Здесь же на почту менеджеру приходит логин и пароль, по которому он входит в сервис и начинает обзвон.
- Оплата по дням
Набираете как можно больше операторов, оплачиваете тестовый день, наблюдаете за ними в процессе работы. Оставляете самых способных и активных, избегая на этапе набора сотрудников денежных потерь.
- Интеграция с CRM
Сложности с импортом базы контактов и сбором отчетов? В сервисе есть статистика по эффективности каждого оператора: кто и сколько звонков совершает или заявок обрабатывает и сколько приносит лидов.
- Предиктивный диалер
Предсказывающий набор номеров (от англ. Predictive dialer) избавляет оператора от траты времени на гудки и недозвоны. Обзванивайте десятки абонентов одновременно и будьте уверены — оператор всегда ответит абоненту, как только тот поднимет трубку. Также есть режим обзвона с учетом часовых поясов.
- Расширенный функционал
В сервисе есть все необходимые инструменты для обзвона: загрузка скриптов с возможностью интерактивного перемещения по вопросам, кнопка для моментальной отправки коммерческого предложения, история разговоров в аудиоформате и выбор статуса завершенного звонка.
Переведите отдел продаж на «удаленку» всего за час!
Привет! Я — Озод Юсупов, руководитель группы продаж “Скорозвона”. Позвоните или напишите в любое удобное для вас время и я помогу настроить сервис предиктивного обзвона в вашем отделе продаж.
Новым клиентам — неделя работы в сервисе без абонентской платы!
Шаг №4. Обучаем сотрудников
Теперь, когда вы набрали операторов и определились с софтом, настало время провести тестовый день. Хорошо, когда у вас есть возможность протестировать работу операторов и супервизоров «перед боем» на отдельной базе. Тогда на момент первого холодного обзвона, вы будете уверены в своих сотрудниках на все сто.
Источники клиентских баз
- Парсинг
- Сбор информации программой-парсером из справочников, маркетплейсов и других агрегаторов — самый быстрый, но контактность низкая. Работает, если у вас крайне востребованный продукт.
- Покупка
- Покупка контактов за деньги тоже возможна. И чем свежее товар, тем выше цена. Попросите сделать скриншот базы за 1-3 минуты на любую букву и прозвоните. Если 80% номеров реальны, можно выкупать.
- Контрагенты
- При продаже первым лицам компаний используйте сервис Контур.Фокус: выгрузка 10k контактов в день и никаких секретарей. Ищите директоров напрямую, часто там даже сотовые есть.
- Ручной сбор
- Отдельный сотрудник с утра до вечера ищет контакты на досках объявлений, на сайтах, в справочниках и везде, где только можно. Медленно и дорого, но самый качественный результат.
Эффективность команды поможет оценить «Скорозвон». В разделе «Отчеты» итоги последних вызовов и сведения о занятости сотрудников.
Шаг №5. Запускаем обзвон
Чтобы холодные звонки работали эффективно, для них нужны правильно составленные скрипты. Универсального волшебного сценария, который принесет 100% конверсии, не существует. Однако стоит помнить, что для продаж первого уровня, к которым относятся “холодные звонки”, скрипт не должен быть чересчур сложным. Его цель — выход на лицо, принимающее решение (ЛПР) и презентация ему продукта.
Составляем скрипт для холодного звонка
- Определите цель скрипта: выяснить имя ЛПР или назначить встречу.
- Прослушайте записи переговоров от опытных менеджеров.
- Создайте поэтапный «скелет» скрипта.
- Добавьте в скрипт «фишки» опытных коллег.
- Опробуйте готовый скрипт — прозвоните несколько клиентов.
- Сделайте работу над ошибками.
Шаг №6. Измеряем эффективность
Теперь, когда все заработало, пора оценить результат, сопоставить его с бизнес-планом и составить план менеджера по холодным звонкам.
Смотрим статистику и конверсии
Звоните много! «Скорозвон» обеспечит от 300 наборов на одного оператора в день. При показателе ниже хороших результатов не ждите. Вы даже не поймете, работает ваш скрипт или нет. Ведите статистику всего отдела и каждого менеджера по-отдельности. Фиксируйте результативность каждый день.
Что важно знать:
- сколько звонков совершает или заявок обрабатывает команда;
- какое число разговоров и недозвонов мы получаем каждый день;
- кто из сотрудников обходит секретарей, а кто не может;
- кому удалось выйти на ЛПР и т.д.
Аудиозапись разговоров
- Слушайте по 2-3 разговора каждого менеджера ежедневно.
- Выбирайте удачные и неудачные разговоры и анализируйте их.
- Используйте ускоритель записи, чтобы экономить время.
- Предупредите менеджеров, что записываете все разговоры, и они будут работать лучше.
- Проводите обучение и корректируйте скрипты по результатам успешных и провальных звонков.
Резюме
- Определите целевую аудиторию и составьте план продаж
- Используйте базу двух видов: тестовую и качественную
- Подготовьте проверенный скрипт
- Разместите вакансию и составьте тестовое задание
- Подключите «Скорозвон»
- Проведите тестовые дни для стажеров
- Проанализируйте и скорректируйте процессы
Отзывы