Как быстро создать колл-центр на «удалёнке»? Пошаговый алгоритм

Среднее время чтения10 минут на чтение
Как создать колл-центр на удаленке

Чтобы бизнес был успешным, важно поддерживать общение с клиентами и получать от них обратную связь. Для этой цели отлично подходит колл-центр — вот только с чего начать?
Рассказываем, как организовать колл-центр «с нуля» или переместить на дом уже готовый отдел продаж, чтобы избежать финансовых убытков и увеличить профит.

Содержание

В этой статье:

Зачем бизнесу заводить колл-центр

Такое решение будет полезным для любого бизнеса, которому важно общение с клиентами и его качество. Колл-центр решает много задач:

  • освобождает квалифицированных сотрудников от рутинных звонков
  • делает связь с клиентами стабильнее и быстрее
  • повышает доверие и лояльность к бренду
  • работает на исходящие обзвоны (реклама, холодные звонки, приглашения на мероприятия, проведение опросов)
  • помогает улучшить качество работы сотрудников, потому что их разговоры можно прослушать

Какие бывают колл-центры

Какие бывают виды колл-центров

Как создать колл центр, который будет решать нужные вам цели? Сначала определитесь, какой формат вам подходит:

Корпоративные

Это собственный отдел компании, которое создаётся под конкретные запросы и занимается решением задач, поставленных перед компанией. Обычно операторы в корпоративном центре делают то же, что и их коллеги из аутсорсинговых центров — делают холодные и горячие звонки, предлагают услуги, занимаются клиентской поддержкой, следят за актуальностью статусов в клиентской базе.

Плюсы: прозрачная бухгалтерия, лояльный и относительно постоянный состав коллектива, высокая конфиденциальность данных

Минусы: большая стоимость

Аутсорсинговые

Это уже сформированные и устоявшиеся колл-центры, которые предоставляют свои услуги внешним компаниям — создание колл-центра с нуля здесь не требуется. Операторы выполняют те же функции, что и в других типах центров, но зачастую не могут ответить на глубокие вопросы о продукте и пользуются стандартным шаблоном общения.

Отличие аутсорса в том, что вы «арендуете» его услуги и работников по договору. Перед началом совместной работы все детали сотрудничества обсуждаются и документируются, строго регламентируется объём предстоящей работы.

Плюсы: стоимость ниже, готовая организационная структура и отлаженные процессы, можно запустить быстро

Минусы: не подходит, если продукт сложный и шаблонного ответа недостаточно, сложно контролировать качество работы сотрудников и оценивать их результаты

Облачные

То, что нужно, если вы задаётесь вопросом, как открыть свой колл-центр «с нуля». Такое устройство позволяет работать без покупки оборудования, серверов, аренды офиса и прочих сопутствующих расходов. Для работы сотрудников нужны только ПК и гарнитура, а обзвон можно совершать через сервисы в браузере. Обязанности операторов идентичны вышеперечисленным.

Плюсы: низкая стоимость, удобство во всех смыслах

Минусы: трудно поддерживать корпоративную атмосферу

Организационная структура колл-центра

Организация работы call центра требует определённой структуры, чтобы процессы не прерывались, а операторы показывали чудеса эффективности. Вот пример того, как она должна выглядеть:

  1. 1 уровень

    Рядовые операторы, которые отвечают на звонки и делают исходящие вызовы. Если вопрос клиента нельзя решить на этом уровне, то работник переводит звонок на специалиста.

  2. 2 уровень

    Супервайзеры, которые проверяют работу операторов. Они следят за качеством и объёмом звонков, а также за выполнением плана. Кроме того, супервайзер может делать выборочный анализ звонков и предоставлять его начальству для дальнейшей работы (например, для создания тренингов или скриптов).

  3. 3 уровень

    Глава или менеджер отдела — общается с начальством и транслирует нужные задачи и цели своим подопечным. Влияет на процессы, занимается реорганизацией и наводит порядок в структуре своего отдела.

Такая организация удалённого колл-центра — примерная, потому что разные виды имеют свои нюансы и особенности. В зависимости от них в структуру могут добавляться дополнительные уровни и лица — проджекты, тренеры, отделы продаж, IT и так далее.

6 шагов построения колл-центра

Что же нужно для создания колл-центра? Разбираемся вместе пошагово:

Шаг №1. Определяем бизнес-модель

Прежде чем искать сотрудников, необходимо свести экономику и понять, сколько денег готовы потратить и сколько планируете получить — определитесь с бизнес-моделью и принципом организации удалённого колл-центра:

  • Аутсорсинг приема звонков

    Если вы хотите организовать работу со входящими звонками для сторонней организации, первое, что нужно сделать, — найти заказчика. От поставленных им задач зависит, сколько операторов привлекаем и какой софт подойдёт.

  • Аутсорсинг поиска лидов

    Если вы запускаете колл-центр по поиску лидов, сначала позаботьтесь о создании канала продаж: «запилите» сайт, запустите рекламу и сделайте холодный b2b-обзвон. Число операторов зависит от поставленной заказчиком задачи.

  • Партнёрская программа

    Если у вас нет бюджета на создание сайта и полноценный старт независимого колл-центра, подключайтесь к партнёрской программе крупного банка или других компаний. У них уже есть софт для обзвона базы. Вам нужно будет только нанять операторов и найти лиды, за которые клиент заплатит по условиям «партнёрки». Зная эти условия, вы сможете составить бизнес-план.

  • Собственный отдел продаж

    Если у вас есть собственный продукт, и вы решили настроить холодный обзвон в каналах продаж, просчитайте бюджет на наём операторов и покупку программного обеспечения. Определитесь, сколько контактов в день вы хотите обзванивать и сколько заявок получать. С учётом того, что на старте вы будете учиться, собственный колл-центр начнет окупаться примерно на 3-4 месяц работы.

Шаг №2. Нанимаем персонал

Наем персонала в колл-центр на удаленке

Теперь, когда вы определились с моделью бизнеса и знаете, сколько вам нужно операторов, пора их нанимать. Первое, что стоит осознать — на позиции оператора большая текучка. Искать новых сотрудников придётся постоянно. После месячной стажировки из общего потока останется 20%. Чем больше менеджеров вы наберете на начальном этапе, тем выше вероятность, что через две-три недели вы укомплектуете штат.

5 правил составления вакансии «Оператор call-центра»

  1. Пишите по существу — кратко и лаконично. Структурируйте текст с помощью списков, используйте заголовок не длиннее 2-3 слов.

  2. Расскажите о своей компании, используя факты и цифры. Избегайте штампов и клише: «динамично-развивающаяся компания», «лучшие условия сотрудничества» и т.д.

  3. Укажите, что рассматриваете стажёров. На начальном этапе кандидаты с минимальными зарплатными ожиданиями и готовые обучаться вам идеально подойдут.

  4. Об обязанностях пишите конкретно, например: «Главное требование — совершать холодные звонки. Базу предоставим».

  5. Вычеркните требования, которые не сильно влияют на продажи: высшее образование, знание английского и т.д.

Рекомендуем

На предварительном собеседовании задавать сотруднику больше открытых вопросов. Например, попросите описать его рабочий день в вашем колл-центре. Вы поймёте, имеет ли кандидат представление о том, чем ему предстоит заниматься и насколько грамотно он излагает мысль

Где размещать вакансии?

  • активные сообщества по поиску работы в мессенджерах и соцсетях
  • биржи фриланс-услуг и онлайн-рекрутинговые платформы
  • порталы образовательных учреждений: вузы, колледжи, техникумы, училища

Из каких стран набирать операторов?

Для России нормальная зарплата удаленного оператора за полный рабочий день варьируется от 15 до 25 тысяч рублей. Сотрудники из стран СНГ дешевле на треть. Обратите внимание, что при найме таких работников могут возникнуть проблемы с качеством связи, а особенности региональной речи могут усложнить её восприятие.

Наём супервизоров

Если в вашем колл-центре работает больше пяти операторов, вам нужен супервизор. Это руководитель группы операторов с солидным опытом в холодных звонках и уровнем зарплаты 30-40 тысяч рублей. Он администрирует процессы, аттестует сотрудников, следит за выполнением дневной нормы, прослушивает звонки, исправляет ошибки в работе по скрипту и, в целом, повышает эффективность.

Без супервизоров большой колл-центр развалится. Даже самый ответственный руководитель не сможет в одиночку уследить за работой десятков операторов. Оптимальное соотношение числа супервизоров к числу операторов — 1:10.

Шаг №3. Устанавливаем софт

Параллельно с поиском сотрудников подбираем программное обеспечение для звонков. Используйте сервис автообзвона «Скорозвон», т.к. в нём есть всё, что нужно для организации удаленного колл-центра, например:

  • Запуск в браузере

    Это важно. Зачастую у удалённых операторов нет полноценного компьютера, на который можно установить сложную программу. Здесь же на почту менеджеру приходит логин и пароль, по которому он входит в сервис и начинает обзвон.

  • Оплата по дням

    Набираете как можно больше операторов, оплачиваете тестовый день, наблюдаете за ними в процессе работы. Оставляете самых способных и активных, избегая на этапе набора сотрудников денежных потерь.

  • Интеграция с CRM

    Сложности с импортом базы контактов и сбором отчетов? В сервисе есть статистика по эффективности каждого оператора: кто и сколько звонков совершает или заявок обрабатывает и сколько приносит лидов.
    У «Скорозвона» есть интеграции с Битрикс24, HyperScript, API и другими сервисами.

  • Предиктивный диалер

    Предсказывающий набор номеров (от англ. Predictive dialer) избавляет оператора от траты времени на гудки и недозвоны. Обзванивайте десятки абонентов одновременно и будьте уверены — оператор всегда ответит абоненту, как только тот поднимет трубку. Также есть режим обзвона с учетом часовых поясов.

  • Понятная аналитика

    Получайте актуальные данные ежедневно — например, можно сравнить активность работы разных менеджеров в выбранный период, а также посмотреть, насколько эффективно обрабатывается ваша база. Данные отобразятся в виде графика или диаграммы, а для подробного анализа их можно выгрузить в Excel.

  • Расширенный функционал

    В сервисе есть все необходимые инструменты для обзвона: загрузка скриптов с возможностью интерактивного перемещения по вопросам, кнопка для моментальной отправки коммерческого предложения, история разговоров в аудиоформате и выбор статуса завершенного звонка.

Шаг №4. Обучаем сотрудников

Обучение сотрудников в колл-центре на удаленке

Теперь, когда вы набрали операторов и определились с софтом, настало время провести тестовый день.

Хорошо, если есть возможность протестировать работу операторов и супервизоров «перед боем» на отдельной базе. Тогда на момент первого холодного обзвона вы будете уверены в своих сотрудниках на все сто.

На что смотреть во время тестового дня?

  • выполнил ли оператор дневную норму
  • насколько строго он придерживается скрипта
  • адекватно ли общается с клиентами

Эффективность команды поможет оценить «Скорозвон». В разделе «Отчёты» вы найдёте итоги последних вызовов и сведения о занятости сотрудников.

Установите правила, по которым операторы должны общаться с клиентами — составьте скрипт разговора, задайте среднее время, за которое должен обрабатываться звонок, напомните о том, что важно здороваться и прощаться, а также говорить дружелюбным и заинтересованным тоном. Обозначьте систему мотивации менеджеров — например, за каждого лида, конвертированного в клиента, выдаётся фиксированная надбавка. Так у них будет больше желания делать свою работу качественнее с каждый днём.

Шаг №5. Запускаем обзвон

Чтобы холодные звонки работали эффективно, для них нужны правильно составленные скрипты. Универсального волшебного сценария, который принесет 100% конверсии, не существует. Однако стоит помнить, что для продаж первого уровня, к которым относятся «холодные звонки», скрипт не должен быть чересчур сложным. Его цель — выход на лицо, принимающее решение (ЛПР) и презентация ему продукта.

Составляем скрипт для холодного звонка:

  1. Определите цель скрипта: выяснить имя ЛПР или назначить встречу.
  2. Прослушайте записи переговоров от опытных менеджеров.
  3. Создайте поэтапный «скелет» скрипта.
  4. Добавьте в скрипт «фишки» опытных коллег.
  5. Опробуйте готовый скрипт — прозвоните несколько клиентов.
  6. Сделайте работу над ошибками.

Холодные звонки ещё актуальны!

В видео рассказываем, кому они подходят и как запустить этот процесс на своём предприятии.

Если вы решили создать call центр, то у вас, скорее всего, нет самого важного — баз, по которым можно обзванивать клиентов. Вот как их можно получить:

  • Парсинг

    Сбор информации программой-парсером из справочников, маркетплейсов и других агрегаторов — самый быстрый, но контактность низкая. Работает, если у вас крайне востребованный продукт.

  • Покупка

    Покупка контактов за деньги тоже возможна. И чем свежее товар, тем выше цена.

  • Контрагенты

    При продаже первым лицам компаний используйте сервис Контур.Фокус: выгрузка 10 000 контактов в день — и никаких секретарей. Ищите директоров напрямую, часто там можно найти даже личный телефон.

  • Ручной сбор

    Отдельный сотрудник с утра до вечера ищет контакты на досках объявлений, на сайтах, в справочниках и везде, где только можно. Медленно и дорого, но самый качественный результат.

Базы можно и нужно проверять — попросите сделать скриншот базы за 1-3 минуты на любую букву и прозвоните. Если 80% номеров реальны, можно выкупать.

Шаг №6. Измеряем эффективность

Измерение эффективности колл-центра на удаленке

Теперь, когда всё заработало и открытие центра состоялось, необходимо оценить результат, сопоставить его с бизнес-планом и составить план менеджера по холодным звонкам.

Смотрим статистику и конверсии

Звоните много! «Скорозвон» обеспечит от 300 наборов на одного оператора в день. При показателе ниже хороших результатов не ждите. Вы даже не поймёте, работает ваш скрипт или нет. Ведите статистику всего отдела и каждого менеджера по-отдельности. Фиксируйте результативность каждый день.

Анализируйте записи разговоров операторов — по 2-3 ежедневно. Заранее предупредите об этом сотрудников, и они будут работать качественнее, зная, что их контролируют. Улучшайте скрипты и проводите тренинги по итогам анализа удачных и неудачных разговоров.

Что важно знать:

  • сколько звонков совершает или заявок обрабатывает команда
  • какое число разговоров и недозвонов мы получаем каждый день
  • кто из сотрудников обходит секретарей, а кто не может
  • кому удалось выйти на ЛПР и т.д.

Кратко

Как организовать работу колл-центра на «удалёнке»?

  • Определите целевую аудиторию и составьте план продаж
  • Используйте базу двух видов: тестовую и качественную
  • Подготовьте проверенный скрипт
  • Разместите вакансию и составьте тестовое задание
  • Подключите «Скорозвон»
  • Проведите тестовые дни для стажёров
  • Проанализируйте и скорректируйте процессы

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Тут можно вводить только кирилицу