8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

Как вырастить менеджера колл-центра

Как вырастить менеджера колл-центра

Найм сотрудников извне — это всегда издержки: временные, денежные, нервные. А ещё почему-то, новые коллеги не отличаются лояльностью к компании и увольняются, проработав меньше года. При таком раскладе дел поддерживать эффективность работы отделов — уже удача, что уж говорить о росте. Но решение есть. Можно развивать таланты внутри компании. Тогда и сотрудники станут лояльнее, и затраты на найм сократятся. Как взращивать менеджеров и не только рассказываем в этой статье.

Содержание

В этой статье:

В чём суть развития сотрудников?

Обучение и развитие персонала — термин, известный в мире HR, поскольку именно они занимаются этим направлением работ. Но если в компании нет специалиста, который отвечает за сферу, ответственность несёт руководитель отдела/компании.

Развитие сотрудников — это совместные усилия работника и работодателя, направленные на то, чтобы помочь работнику улучшить свои навыки и знания в профессии. Сюда относятся тренинги, обучения, вебинары, воркшопы. Обучать можно не только узкоспециализированным знаниям и навыкам, но и софт скиллам, вроде лидерства, коммуникации и пр. Цель таких мероприятий — повысить производительность сотрудников. Поскольку многие области постоянно меняются, развитие сотрудников помогает им быть в тренде и выполнять свою работу наилучшим образом.

Почему компании должны инвестировать в обучение и развитие своих сотрудников?

Может показаться, что сотрудник становится лишней категорией затрат, и что это — убыток для работодателя. Особенно, если компания маленькая и в ней нет больших бюджетов. Но развитие означает, что в компании будут лучшие сотрудники. Когда они должным образом обучены, и постоянно обновляют знания, то будут лучше обслуживать клиентов и обеспечивать лучший клиентский опыт. Организация обучения означает, что вы готовы инвестировать в своих людей, и они ответят вам взаимностью: повышением лояльности и производительности.

5 причин заняться развитием сотрудников

  1. Привлечение лучших талантов

    38% миллениалов готовы покинуть нынешнюю работу в течение следующих двух лет. Поэтому, если вам нужен доступ к талантам, которые хотят и могут способствовать изменениям в организации, в ваших же интересах предложить им необходимые инструменты.

  2. Удержание сотрудников

    Текучесть кадров обходится дорого: найм одного человека стоит компании от шести до девяти зарплат позиции. А ещё постоянная смена членов команды может негативно сказаться на боевом духе. Когда вы инвестируете в их развитие, сотрудники не только становятся более удовлетворенными своей работой, но и, как правило, остаются на более длительный период времени. Подтверждено исследованиями Deloitte: в компаниях, которые больше тратят на развитие сотрудников, ниже текучесть кадров и выше вовлеченность сотрудников.

    Причины возникновения текучки в компаниях, её выгоды и недостатки мы разобрали в статье. Там же есть примеры расчётов показателя — для закрепления знаний.

  3. Обеспечивает сотрудников необходимыми навыками

    Иногда новый сотрудник кажется многообещающим, но не обладает всеми инструментами для работы на определённой позиции. Отпускать таких кандидатов не выход, а вот обучение станет хорошим решением.

  4. Повышается производительность

    Коллега, обладающий всеми необходимыми инструментами, навыками и знаниями более продуктивен, чем тот, у кого их нет. В отчёте IBM говорится, что 84% сотрудников в самых результативных организациях проходят необходимое им обучение по сравнению с 16% в самых неэффективных компаниях.

  5. Хорошая репутация работодателя

    Карьерный рост важен для людей, поэтому организации, которые развивают сотрудников более привлекательны для работы. Хотите, чтобы кандидаты ломились в двери вашей компании — развивайте и растите свои подопечных.

Процесс развития сотрудника: 8 этапов

Этапы развития сотрудника в компании

Подготовка

Чтобы понять, к какому конечному результату вы хотите прийти, придётся заняться бюрократией. Речь про составление портрета идеального менеджера и должностной инструкции. Распишите, какие навыки, знания, опыт и качества важны для того, чтобы занимать руководящую должность. Возможно, в компании уже есть сотрудники, которые идеально подходят для позиции. Если нет, смотрим пункт 2.

Наблюдение и анализ

Этап важен, чтобы не получилось так, что вы сажаете лимон, а вырастает арбуз. Прежде чем растить сотрудника, предстоит наблюдение за ним и его работой в течение трёх-шести месяцев. В это время вы отмечаете, старается ли сотрудник, как быстро учится, как ладит с коллегами и соответствуют ли его ценности ценностям компании. Также это время бесед, на которых вы узнаёте о рабочих интересах и амбициях сотрудников в профессиональном плане. Этап наблюдения позволит не ошибиться и сделать ставку на правильного кандидата. Это важно — на кону деньги компании и ваше время.

Обсуждение

Здесь происходит серия бесед с сотрудником, хочет ли он расти в компании и насколько готов к этому челленджу. Затем выбор направление для профессионального развития и разработка пошагового плана. Также важно определить комфортный темп развития: некоторые готовы открывать новые возможности ежеквартально, другие предпочтут более медленный рост.

Обучение

На этапе анализа, вы определили, каких навыков не хватает претендентам на рост. Задача работодателя провести серию тренингов и воркшопов, чтобы заполнить эти пробелы в навыках.

Назначение наставника

У сотрудников с высоким потенциалом должен быть наставник в компании. Рост внутри компании часто сопровождается эмоциональными ямами: разочарования, страхи, апатия. Наличие человека, кто, по мнению сотрудника, заботится о нем, сыграет важную роль. Только без жалости. Сотрудник должен получать конструктивную обратную связь о работе, чтобы развиваться.

Подробно о принципах и способах давать фидбэк говорим в статье.

Первые задачи

После первых бесед и определения, кто будет наставником, можно передать сотруднику несколько новых проектов или обязанностей, с большей ответственностью. Побуждайте вышестоящих руководителей делегировать больше полномочий.

На заметку: не каждый выбранный кандидат раскроет свой потенциал или выдержит развитие. Поэтому лучше всего растить несколько сотрудников одновременно.

Отслеживание результатов

Назначьте себе периодичность, с которой будете оценивать прогресс сотрудника. И измеримые критерии оценки. Для сотрудника, который идёт на позицию менеджера колл-центра, это могут быть:

  • доля успешно отработанных запросов с первого раза;
  • качество звонков;
  • скорость и правильность занесения информации о клиенте и диалоге в базу данных;
  • были ли конфликты с коллегами (некоторые сотрудники, узнав о возможном повышении, начинают «звездиться» перед коллегами, не заботясь о последствиях);
  • изменение качества работы до и после обучения;
  • если давались новые поручения и проекты для внедрения, то также оценивается качество работы по ним.

Назначение сотрудника на новую позицию

Если все предыдущие шаги пройдены успешно, можно вас поздравить — у вас новый лидер в команде!

Взращивание сотрудника на лидерские позиции — дело не одного дня, и порой даже не одного года. Временной отрезок зависит от сложности позиции, на которую растят сотрудника. Но потраченные усилия, время и деньги окупятся тем, что у вас будет лояльный сотрудник, который выполняет обязанности ровно так, как нужно компании, и сам становится наставником для новых сотрудников. Закон сансары на рабочем месте.

Отзывы

Отзывов пока нет. Вы можете оставить свой.
Оценка статьи