Работа с возражениями: техника тотального «Да»

Всегда говори «Да»: в чём польза?

После того, как вы согласились с тезисом человека, вы добавляете свой собственный. Согласие — это сигнал, что мы слышим собеседника, нам важна его точка зрения, и мы на его стороне.

«Поддержка — демонстрация полного согласия с клиентом и активное принятие его позиции. Позитивная речь — отказ от использования слов или выражений, которые подразумевают невозможность достижения продуктивного результата (например, «нет» или «нельзя»).»

Из книги «Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»
Мэттью Диксона и Рика Делиси

Техника тотального «Да» предлагает отказаться от импульсивных «Нет», встать на сторону клиента и с сильной позиции выстраивать взаимовыгодное сотрудничество.

Техника в примерах

Разберём случаи, в которых вместо инстинктивного «Нет», лучше сказать «Да». Так мы сохраним авторитет и останемся в выигрышной позиции:

• Сомнения

  Нам нравится, когда нас слышат и соглашаются с идеями. Даже если клиент осознанно или нет задевает вас и даёт негативные оценки вашей работе, покажите, что остаётесь на его стороне:

  — Я в первый раз слышу о вашей компании, и не уверен, что могу вам доверить такой большой проект.
  
  — Полностью согласен с вами, незачем спешить. Предлагаю познакомиться с нашей компанией и нашими услугами подробнее.

• Возражения

  Работая с возражениями, важно показать согласие с клиентом, а после привести взвешенные аргументы.

  — Очень дорого, есть и дешевле.
  
  — Действительно, наш продукт выше средней рыночной цены. В отличие от конкурентов мы предлагаем годовое сопровождение и полностью ручаемся за продукт.

• Неприемлемые условия

  Клиент поставил вам неприемлемые условия. За категорическим «нет» с вашей стороны, вероятно, последует неприятное прощание. Согласиться с клиентом вы тоже не можете. Тогда в ход идёт условное соглашение с аргументом в вашу сторону. Так вы покажете, что понимаете позицию клиента, но и просите понять свою:

  — Дайте нам скидку в 40%, и мы заключим договор прямо сейчас!
  
  — Разумеется. Наш продукт продаётся без накрутки цены, практически по себестоимости. В ином случае мы бы с удовольствием предлагали 40% скидки каждому клиенту.

• Ультиматумы

  Клиент выставляет свои условия, и не слышит вас, что делать? Искать точки соприкосновения и сохранять доброжелательность:

  — Мы заключим с вами сделку только на наших условиях.
  
  — Хорошо, возьмём ваше видение за основу дальнейшего сотрудничества и исходя из них предложим лучшее, что у нас есть.

• Провокации

  Когда сознательно провоцируя, клиент требует от вас слишком многого, единственным ответом может показаться «Нет». Но даже в этом случае отказ станет проявлением слабости.

  — Давайте сначала поужинаем, а потом я подпишу договор.
  
  — Хорошо, как только мой муж скажет, что он не против.

Как освоить технику: лайфхаки, советы, упражнения

Внутренняя работа и правильный настрой помогут применять технику с пользой. Прочтите советы психологов и опытных менеджеров, как освоить эту технику:

• Замените «нет» в своей речи другими словами

  Проследите, как часто вы говорите «нет», чтобы выразить отказ или несогласие с мнением другого человека? Попробуйте заменить это слово по принципу тотального «Да»: покажите, что принимаете мнение другого человека, а после — донесите своё.

• Найдите разумное в позиции другого человека

  В любой точке зрения есть своя логика, а у человека — причины думать именно так. Попробуйте найти их, даже если они полностью расходятся с вашими убеждениями. Так вы сделаете шаг к взаимопониманию.

• Соглашаясь, не используйте выражение «Да…, но»

  Как говорил Джон Сноу, «Всё до слова но — чушь собачья». В выражении «Да, но…» есть чёткое противопоставление, потому лучше его заменить на «Да… и…».

• «Повтори, согласись, добавь»

  Эта техника помогает установить контакт даже когда он кажется полностью потерянным. Первый шаг — повторить тезис собеседника, выразить согласие и затем добавить собственный тезис.

  Проявив согласие несколько раз, собеседник начинает понимать, что вы на одной волне и вам можно доверять. У вас будет больше шансов донести свою мысль и получить нового клиента.