Отдел продаж, заваленный заявками, — казалось бы, о чём ещё может мечтать компания? Однако далеко не каждой команде под силу справиться с наплывом клиентов: есть риск вместо удвоенных чеков получить жалобы и отток покупателей. Надёжным решением проблемы станет приоритизация заявок и внедрение скоринг-системы. В статье поговорим о сути подхода, его пользе и способах проведения в B2B-компании.
О лид-скоринге в B2B-компаниях
Методика скоринга, то есть подсчёт рейтинга потенциальных клиентов, появился в банковской системе. Банки доверили решение о выдаче или отказе в кредите программе — она проанализирует информацию о клиенте и рассчитает вероятность того, что клиент вернёт кредит. Например, хорошая кредитная история — + 1 балл к рейтингу заявителя, 5 и более лет работы в компании — +1, не женат — - 1 балл.
В маркетинге лид-скоринг применяют для классификации лидов и обнаружения тех, кто точно станет клиентом. Провести скоринг-оценку можно в ручной режиме, назначив ответственного за распределение баллов. Другой вариант — автоматизировать процесс с помощью CRM-системы. Выбрать критерии, за которые будете начислять баллы, можно самостоятельно.
Пример скоринга:
Когда нужен метод скоринг-оценки
Суть скоринга в разгрузке отдела и перераспределении ресурсов при условии большой базы лидов и клиентов. Для малого бизнеса в нём нет нужды — все заявки команда сможет обработать самостоятельно. Использовать метод можно на любом этапе воронки, принцип всегда один — определить самых перспективных клиентов и не упустить их. Другая веская причина использовать скоринг — работа со сложным продуктом, и если заявки обрабатывают высококвалифицированные специалисты.
Как работает скоринг, и кому полезен?
Скоринг поможет в выстраивании отдела продаж, когда каждый менеджер будет знать, с кем ему связаться и какую заявку обработать первой. Но это ещё не всё — маркетологи анализируют данные скоринга для оптимизации средств на продвижение и оценки каналов-коммуникации. Модель скоринга может быть построена на информации, которую клиент сам предоставляет компании, или на данных собранных путём исследования.
| Эксплицитный скоринг | Имплицитный скоринг |
|---|---|
| Данные с лид-магнита | Какие сайты посещает клиент? |
| Формы регистрации | Переходит ли по ссылкам? |
| Чат-боты | Оставляет отзывы и комментарии? |
| Подписки на рассылку | Активен ли в социальных сетях? |
В систему скоринга могут быть включены демографические данные, поведенческие, активность в социальных сетях и подписка на email-рассылки. А пользователей, оставивших неверные данные приводят к ошибкам скоринга и незамедлительно исключаются.
Как провести скоринг клиентов
- Определить критерии
Скоринг работает как часы, если вы правильно его настроили — составьте критерии успеха, значимые для вашей сферы. Уделите время и на то, чтобы сделать процесс простым и удобным.
- Определите значения
Привяжите определённое количество баллов к каждому параметру. Если один критерий играет решающее значение — начислите за него максимум баллов.
- Проведите оценку
Классифицируйте лидов по категориям и закрепите за каждой группой ответственного. Приоритетных клиентов желательно направить к квалифицированным сотрудникам, а к остальным группам — менеджеров, которые смогут собрать данные и проконсультировать потенциальных покупателей.
Инструменты для лид-скоринга
Онлайн-таблицы
Подходят для компаний, которые решили проводить скоринг в ручном формате. Установите ответственного, готового заносить все данные в таблицу и настроить формулы для автоматического подсчёта.
Автоматизированные программы
Специальные системы отследят действие пользователей, распределят их по категориям и подсчитывают баллы. Менеджер получает готовый отчёт и работает по списку лидов, которые нужно обработать. Оптимальный вариант при большой клиентской базе.
Коротко о скоринге
- Что означает скоринг? В маркетинг скоринг это система оценки лидов на готовность приобрести продукт. Менеджер или программа анализирует данные о клиентах и составляет рейтинг самых приоритетных.
- Кому подходит? Суть скоринга — упростить и автоматизировать рабочие процессы, а это значит, что метод подойдёт компаниям со сложным продуктом, квалифицированными сотрудниками, обрабатывающими большое количество лидов.
- Как его проводят? Провести анализ лидов можно с помощью автоматизированной программы или в ручном формате.
Отзывы (3)
Система скоринга по моему мнению эффективна только тогда, когда к ней подходят максимально профессионально, умеют анализировать показатели и добывать информацию. В обратном случае она становится лишь формальной частью в жизни компании.
Скоринг-модель подходит B2B и B2С нишам, он помогает автоматизировать рабочие процессы и быстрее проводить оценку входящих лидов. Мне кажется, онлайн-таблицы в этом вопросе самый оптимальный вариант, простой и недорогой для фирмы.
В статье хорошо объясняют, что значит скоринг на практике, когда нужно его проводить, а главное как. Но приоритизация заявок это всё-таки прерогатива среднего и крупного бизнеса, а малому я бы посоветовал до конца бороться за каждого клиента.