Стабильные продажи или море негатива: что даёт телемаркетинг в 2023, как и когда его применять

Что такое телемаркетинг в продажах

👉 Телемаркетинг — это инструмент продаж и коммуникации с клиентами с помощью телефонных звонков.

Метод появился в 1970-х годах и сразу стал популярным. С развитием информационных технологий вопреки многочисленным прогнозам телемаркетинг не умер, а расцветает. Сегодня он осуществляется командой менеджеров или с помощью «роботизированных звонков». Крупные современные компании заводят себе контакт-центры, что видно в цифрах: с 2017 года рынок контакт-центров в России растёт и показывает 3% прирост в денежном объёме. «Дедовский» способ общения с клиентом не вытеснила ни почта, ни мессенджеры, почему?

Как установить прямой контакт с клиентом

Телемаркетинг не теряет свою эффективность потому, что имеет конкурентное преимущество — возможность установить прямой контакт с покупателем. Не случайно, обзвон клиентов часто сравнивают с полноценными переговорами, в идеале результатом которых должно быть закрытие сделки или приближение к ней. Общение по телефону заменяет личную деловую встречу, во время которой можно решить проблему или обсудить вопрос в реальном времени.

👉 Телемаркетинг — это, простыми словами, способ личного общения с клиентом. Его главной целью будут не лиды и даже не продажи, а установление доверительного контакта. Будет контакт, будут и продажи.

Телефонные продажи используют компании из разных сфер, но особенно «выстреливают» они в подвижных областях, таких как банковские услуги и интернет-провайдеры.

С помощью звонков можно решать следующие задачи:

• Собрать отзывы о компании;
• Проанализировать рекламное предложение;
• Спрогнозировать результаты акции;
• Информировать о продукции и скидках;
• Продавать товары или услуги;
• Улучшить узнаваемость бренда.

Плюсы и минусы

Для некоторых компаний общение по телефону становится основным каналом коммуникации и продаж, а для других — головной болью и дырой в бюджете. В 50% случаев телемаркетинг используют с целью получить телефонные продажи. Инструмент достаточно затратный и требует внедрения программного обеспечения, найма и обучения сотрудников, а также проработку сценариев и скриптов.

Важно ещё перед его внедрением изучить позитивные и негативные стороны этого инструмента, чтобы знать, на что вы идёте. Что перевесит — плюсы или минусы — зависит от сферы и методов применения.

Где нужен телемаркетинг

Главное достоинство телемаркетинга для бизнеса и клиента — в возможности установить контакт лично. Индивидуальное взаимодействие с покупателем позволяет не только продавать, но и получать обратную связь. Однако и клиент выигрывает от такого общения. Именно через телефон покупатель может рассчитывать на то, что его проблема будет решена оперативно и в индивидуальном порядке. Если он заинтересован в продукте или услуге, то он воспринимает звонки телемаркетологов положительно. Примеры эффективности телемаркетинга:

«Звонки всех бесят» — второй по популярности миф, который образовался вокруг телемаркетинга. На деле же, проблема не столько в методе, сколько в исполнении поставленных задач людьми. Когда мы звоним потенциальным покупателям, то вторгаемся в их личное пространство, и чтобы установить контакт с клиентом, нужно понимать психологию потребителя и уметь установить диалог. Низкий уровень подготовки к звонкам, отсутствие стратегии контакт-центра и слабая аналитика — главные причины раздражения и негатива.

Виды телемаркетинга

Рассмотрим два вида телемаркетинга — входящий и исходящий — и разберёмся, какой вид является более сложным и затратным.

• Входящий телемаркетинг предполагает общение по инициативе клиента. Здесь особенно важна компетенция менеджера, его глубокое знание услуг и продуктов компании. Телемаркетологи принимают звонки от клиентов, отвечают на вопросы о продукте, его эксплуатации или доставке.

• Исходящий телемаркетинг — это диалог с клиентом по инициативе оператора. Он предполагает обзвон потенциальных клиентов менеджером. Зачастую он становится первой точкой касания покупателя с компанией. Несмотря на то, что на такие звонки многие реагируют негативно, исходящий телемаркетинг позволяет организации решать много задач. Для успеха в исходящем телемаркетинге менеджеру нужны развитые коммуникативные навыки, а от руководителей отдела и супервайзеров глубокой проработки сценариев и постоянного развития команды.

Холодный телемаркетинг знакомит людей с услугами и выявляют интерес покупателей. Тёплые звонки возвращают старых клиентов через акции и информирование о новых продуктах. Но его главное достоинство — в возможности сделать персонализированное предложение клиенту, изучить его потребности и предложить индивидуальные условия.

Как сделать, чтобы телемаркетинг работал

Чтобы кол-центр стабильно работал и приносил прибыль, взращивайте опытных операторов. Именно они строят диалог с покупателями и от их профессионализма зависит, какое формируется впечатление о компании.

В обязанности специалиста телемаркетинга входит постоянное повышение своего профессионализма и развитие. Каких принципов стоит придерживаться в работе сотрудникам кол-центра, расскажем ниже:

• Внимание к первому ответу.

  Уважайте реакцию клиента: если собеседник сказал, что ему не интересно ваше предложение или у него нет времени, не давите на него и не пытайтесь переубедить. Уточните, можете ли вы ему перезвонить в удобное время и закончите разговор.

• Знание продукта.

  Негативное впечатление оставляют сотрудники, которые звонят предложить продукт или услугу, но не знают о них подробностей. Паузы в разговоре раздражают, старайтесь изучать продукт как можно глубже и готовьте ответы на популярные вопросы.

• Готовность и умение вести диалог.

  Разговор невозможно выстроить по скрипту на 100%, всегда есть место для импровизации. Сотрудники контакт-центра должны быть готовы не просто зачитать текст, а выстроить продуктивный диалог.

• Автоматизация рутинных процессов.

  CRM-система упрощает рабочие процессы, если каждый сотрудник вносит свой вклад: дополнять данные о клиенте в карточках и изучать имеющуюся информацию.

Скрипт разговора: за и против

👉 Скрипт — это схема, по которой должен идти диалог с подготовленными вопросами и ответами.

В обязанности сотрудника отдела телемаркетинга входит следование скриптам и подготовленным сценариям. Такие тексты помогают оператору сориентироваться и перевести диалог в нужное русло. Обычно эти материалы постоянно улучшаются и учитывают сегменты целевой аудитории. Они сильно облегчают работу менеджеров, потому используются при каждом звонке. Но есть в них и недостаток. Нередко сотрудники начинают слепо следовать скрипту, из разговора уходит естественность и падает вовлечённость.

Работа операторов не должна напоминать голосовых роботов. Несмотря на популярность голосовых помощников, которые берут на себя рутинные обзвоны, общение с живым сотрудником они не заменят. Клиенты, которые понимают, что с ними общается живой человек, лучше идут на контакт. Они понимают, что могут задать свои вопросы и отклониться от шаблонов и сценариев.

Как внедрить телефонные звонки для продаж

Внедрение телемаркетинга — тонкая многоэтапная работа, важную роль в которой играет этап планирования и подготовки. На стадии планирования важно определить цели компании. Например, создать отдел сотрудников можно как в штате, так и удалённо. Первый вариант подходит для

Второй шаг — сегментировать аудиторию и собрать базу для обзвона. Начать звонить можно с тестового режима, чтобы посмотреть реакцию клиентов на звонки — наймите сотрудников, которые будут пару недель общаться с клиентами. Если вы прощупали базу, пора нанимать и обучать сотрудников. После запуска проекта, наблюдайте за эффективностью и корректируйте стратегию.

Примеры телемаркетинга

В сфере онлайн-образования нередко нужны менеджеры для обработки входящих заявок с сайта. Так клиент Скорозвона пришёл с задачей ускорить процессы и обрабатывать 100% звонков с помощью предиктивного режима. С помощью интеграции с amoCRM, виджета Скорозвона и предиктивного диалера, клиент смог улучшить показатели конверсии и справился с наплывом заявок.

Другой пример, где используют телемаркетинг — интернет-магазины. Наш клиент с помощью телемаркетинга занимался допродажей товаров по текущей базе. Но в ручном режиме менеджеры справлялись с задачами очень медленно, не успевали отвечать на звонки и теряли клиентов. Обзвон в предиктивном режиме помог исправить ситуацию и прозванивать в 3 раза больше контактов.

Больше примеров, как компании решают бизнес-задачи с помощью телемаркетинга, читайте в кейсах клиентов Скорозвона.