«Если вы не думаете о будущем, у вас его и не будет», — сказал лауреат Нобелевской премии по литературе Джон Голсуорси. Звучит мрачновато, но писатель имел в виду не какое-нибудь, а именно прекрасное будущее: мечты и мысли способны превратиться в реальность.
Расскажем о тенденциях в развитии сервисов автодозвона и о том, чего ожидать от этой технологии в ближайшем (прекрасном для предпринимателей) будущем.
С облачными технологиями всё относительно понятно и предсказуемо.
- Количество облачных сервисов и спрос на них будут расти стремительными темпами. Использование удалённых доступов к программам и сервисам делает его создателей мобильнее, а бизнес — более экономичным и, как показывает опыт пандемии, более гибким во времена турбулентности.
- Скорости передачи данных и содержащийся в облаке объём информации будет расти.
- Основная часть программ и инструментов будет сразу создаваться на базе облачных технологий, чтобы попадать в уже сформированные ожидания пользователей.
- Всё больше внимания будет уделяться безопасности хранения данных. Растущая популярность сервисов привлекает охотников за чужими деньгами или конфиденциальными сведениями или просто скучающих хакеров, и каждый облачный сервис вынужден противостоять этому, наращивая уровни защиты.
Перейдём к трендам в развитии собственно сервисов. Автодозвон напрямую в мозг клиентов затрагивать не будем, ограничимся ближайшим будущим.
Искусственный интеллект и машинное обучение
Применение ИИ в бизнесе уже не перспектива, а реальность, но потенциал у неё огромен, и даже эксперты по машинному обучению затрудняются предсказать, как далеко зайдёт ИИ в способности и готовности помогать людям. С помощью ИИ уже пишутся тексты и создаются изображения, выстраиваются автоворонки продаж и системы клиентской поддержки.
В сервисах предиктивного обзвона сейчас используются сложные программы, опирающиеся на математические прогнозные модели: в режиме реального времени на основе текущих метрик (среднее время разговора в проекте, среднее время заполнения карточки клиента, среднее время ответа клиента на звонок и процент дозвона в одном проекте) пересчитывается интервал времени, в течение которого необходимо совершить звонок для максимальной экономии времени оператора и минимального ожидания на линии.
В переводе на человеческий: За счет повышения точности прогнозов обзвон больших баз станет ещё быстрее, проще и удобнее, что положительно отразится на выручке и прибыли бизнеса, который использует сервисы автодозвона.
Языковые модели
Растиражированный ChatGPT и другие подобные инструменты, которые помогают компаниям с текстовыми, аналитическими и даже бизнес-задачами, — лишь верхушка айсберга. Многие сервисы автодозвона, включая Скорозвон, уже сейчас работают над внедрением разговорного ИИ в свои инструменты, в частности, голосовых роботов (в перспективе появятся и роботы — операторы техподдержки).
Если прежде робот был способен отреагировать правильно подобранной фразой на нажатие клиентом цифры 1 или 2 на телефоне — в будущем роботы станут гораздо более похожими на людей:
- ответят на вопрос;
- отреагируют на комментарий;
- запомнят контекст;
- проявят инициативу в диалоге, предложив собеседнику подходящее решение его проблемы (товар или услугу);
…и даже уместно пошутят. Мир становится всё более цифровым, миллениалы, зумеры и альфы умеют пользоваться технологиями, при этом не возражают против общения с «неживыми» помощниками.
В переводе на человеческий: Качество и эффективность обзвона роботом повысится. У бизнеса появится возможность существенно сократить расходы на оплату труда операторов или телемаркетологов, а со временем — даже менеджеров по продажам.
Мобильная интеграция
В будущем можно ожидать, что сервисы дозвона, сейчас — по большей части — работающие в десктопных версиях, станут доступными на мобильных устройствах.
Мобильное приложение для управления облачным автодозвоном будет не просто предоставлять операторам инструменты для обзвона баз, но также позволит редактировать скрипты, скачивать и анализировать отчеты и оценивать качество работы операторов в режиме реального времени.
В переводе на человеческий: Предприниматели не просто смогут вести бизнес из любой точки мира, но также получат в своё распоряжение больше опытных операторов и менеджеров, предложив им максимальную гибкость в выборе рабочего места.
Повышенная персонализация
ИИ доберётся и сюда. Благодаря расширенным алгоритмам и анализу данных о клиентах сервисы обзвона помогут бизнесу работать с каждым клиентом индивидуально, адресно.
В теории можно не только анализировать предпочтения по времени звонков или статистику ответов по сценариям, но внедрять в сервисы расшифровку ответов и применять маркетинговые инструменты для поиска «болей» и отработки возражений. Скрипты могут формироваться буквально в моменте, опираясь на реакции клиентов, данные — подтягиваться из открытых в интернете профилей, страниц и баз, а предложения — опираться на индивидуальные потребности.
В переводе на человеческий: Бизнес сможет предлагать людям то, что им действительно нужно, используя формулировки, которые обеспечат максимальную конверсию.
Ещё более качественное определение автоответчиков
Во многих (даже не во всех) сервисах автодозвона для борьбы с автоответчиками сейчас используется распознавание на этапе до поднятия клиентом трубки. Специальный детектор, который является частью сервиса дозвона, «слушает» звуковой поток на той стороне, проводит математическое преобразование звука в наборы символов («слепки») и сравнивает комбинации со стороны клиента с образцами из библиотеки. Так работает распознавание автоответчиков в Скорозвоне.
В будущем базы слепков будут пополняться, и точность выявления автоответчиков вырастет, но также наберёт популярность и другая технология распознавания — с помощью искусственного интеллекта, когда сервис автодозвона сможет в режиме реального времени переводить ответ, звучащий в трубке, в текст.
Он выявит в ответах клиентов ключевые слова и фразы, указывающие на автоответчик, поймёт, что общается не с человеком, — и совершит действие согласно настройкам (например, сбросит звонок или оставит сообщение). Такая технология распознавания требует много вычислительных ресурсов, обходится дорого и занимает время, но прогресс не стоит на месте.
В переводе на человеческий: Дозваниваемость по базам вырастет — как и прибыль бизнеса, который будет получать больше тёплых лидов при меньших затратах времени.
Расширение функциональных возможностей в интерфейсах
Уже сейчас пользователям сервисов дозвонов доступно многое: интеграции с CRM, суфлирование и речевая аналитика, отчёты в реальном времени. Но под давлением растущей конкуренции разработчики сервисов будут предлагать больше:
- синтез речи,
- составление резюме звонков,
- аналитику настроений клиентов с использованием искусственного интеллекта.
Поиск по ключевым словам для оценки работы сотрудников станет более интеллектуальным. Карточки контактов будут оптимизированы для мгновенного восприятия информации: человек быстрее и легче воспринимает визуальную информацию, и сервисы будут выдавать на экране оператора в момент звонка привлекательную инфографику вместо текста.
В переводе на человеческий: Менеджерам и операторам станет проще работать, а администраторам и РОПам — удобнее их обучать. Команда станет меньше выгорать, что сократит расходы на персонал (которые традиционно велики при высокой текучести).
Не можем обойти стороной ещё один важный тренд — усиливающееся регулирование сервисов автодозвона. Ради борьбы с мошенниками и спамерами государственные структуры будут проводить новые законы и разрабатывать инструменты для защиты денег и личного пространства людей.
Чтобы соблюдать все требования законодательства, обязательно консультируйтесь с менеджерами Скорозвона при составлении скриптов и записи сообщений для робота автодозвона.
