5 минут на чтение
От того, насколько колл-центр удовлетворяет потребности клиента при первом обращении, зависит уровень лояльности покупателя и его готовность дальше пользоваться вашим сервисом. Метрика First Call Resolution поможет определить важный показатель, отражает возможные проблемы в отделе и пути их решения. В статье приводим несколько вариантов её расчёта, говорим о сложностях измерения и способах оптимизации.
В этой статье:
FCR-метрику используют для оценки работы колл-центра и повышения его эффективности. Измеряется показатель в процентах: если FCR больше 75%, то считается, что колл-центр работает на удовлетворительном уровне, если выше 80% — на исключительном. А вот в случае невысокого показателя, есть риск нежелательных последствий для колл-центра:
Увеличение затрат — повышение нагрузки на колл-центр из-за высокого количества повторных обращений, нужно больше операторов для обработки заявок;
Снижение показателя удовлетворенности клиента CSAT — низкий уровень влияет на возможность продаж по телефону и ценность предоставляемых услуг в глазах потенциального клиента. Не получив ответа на свой запрос, потребитель может уйти к конкурентам, оставить негативный отзыв или запустить сарафанное радио, рассказав о своём негативном опыте друзьям и знакомым.
В зависимости от специфики и сложности бизнес-процессов существует несколько подходов к расчёту этой метрики. Так, если из ста обращений клиентов, 90 звонков были успешно решены, то FCR составит 90%. Однако рассчитать fcr, или first call resolution, не всегда просто. Например, что понимать под успешными переговорами? Существует вероятность, что обученный оператор даст исчерпывающий ответ звонящему, но по каким-то причинам у него останутся вопросы, и он решит перезвонить позднее.
К тому же, не всегда можно определить лояльность клиента и его удовлетворённость от общения с оператором. Решением проблемы станет подключение робота с IVR или бота в чате c просьбой поставить оценку работе колл-центра.
Другая проблема связана с отслеживанием звонков — чем больше обращений, тем сложнее отследить качество общения операторов с пользователями. Без современных решений, таких как интеграции сервиса автодозвона с СRM-системой, точность анализа оказывается под вопросом.
Существует три способа расчёта — внутренний и внешний, для точности показателя желательно измерять все метрики:
Внутренний FCR:
Внешний FCR:
Третья формула:
Если показатель FCR улучшить на 1%, то и удовлетворенность клиентов повышается на 1%. Если же проблема клиента не решается с первого звонка и он вынужден звонить повторно, удовлетворённость падает на 15%.
FCR-метрика — это ценный показатель не только потому, что он отражает удовлетворённость клиентов сервисом, но и уровень отстройки всего отдела. Так низкий коэффициент может указывать на следующие проблемы:
Отсутствие системы поощрений в службе поддержки;
Низкий уровень компетенций команды;
Сложные скрипты и ответы на вопросы клиентов;
Слабую систему аналитики;
Незнание потребностей клиента и неготовность решать его проблемы.
Используйте результаты рассчёта, чтобы подсветить слабые зоны в отделе и решить его проблемы. Например, проведите повышение квалификации операторов, изучите путь клиента с Customer Journey Map, подключите запись разговоров и речевую аналитику.
Самым негативным сценарием считают появление дефляционной спирали, по причине которой запускается повторяющийся механизм из снижения цен, невостребованности товаров, сокращения производства и повышения безработицы.
Решите, какой коэффициент в идеале нужно получить по каждому виду звонков — тот, что отвечает ожиданиям абонентов и отражает наиболее успешную практику обработки заявок.
Изучите, с каким видом заявок операторы работают чаще, а с каким реже всего.
Поможет повысить качество и сократить время на обработку запросов. Телемаркетолог должен иметь возможность быстро ознакомиться с результатами прошлых звонков.
Узнайте у клиента, доволен ли он работой оператора в момент разговора, отправив опрос по email или с помощью голосового меню.
First call resolution: что это за показатель. Метрика помогает оценить удовлетворенность клиентов работой операторов. FCR показывает процент обращений, которые были решены при первом же звонке. Уровень лояльности резко падает, если абоненту приходится обращаться со своим вопросом повторно, потому позаботиться о поддержании FCR на уровне выше 75% и более должен каждый колл-центр.
Как его рассчитать. Существует несколько подходов для расчёта — внутренние и внешние. Например, количество обращений, в которых клиент решил свою проблему за один звонок делится на общее количество обращений. Сложность измерения метрики заключается в определении, какие обращения клиентов можно считать успешными.
Способы оптимизации. Для повышения уровня FCR необходимо разделять обращения по видам и рассчитывать показатель к каждому, желательно постоянно проводить тренинги для операторов, улучшать систему аналитики и внедрять технические решения.
