Как запись и транскрибирование разговоров экономят руководителям рабочие часы

Почему запись звонков важна

Менеджеры по продажам, консультанты, операторы – все они могут полагаться на свою память или делать краткие заметки во время продающих звонков. Но каким будет качество этих заметок?

Представьте, что клиент по ту сторону сети тараторит, а ваш сотрудник оператор, наоборот, личность размеренная: у него мысли не поспевают за клиентом, что уж говорить о записях. Вы готовы рисковать ценными данными?

Вы работаете с Юлиями Цезарями, если ваши сотрудники во время диалога с клиентом распознают ключевые идеи, ведут детальные заметки и одновременно формируют в голове лучшее предложение.

Почему так не бывает?

Во время телефонного разговора ваш представитель беседует с потенциальным клиентом, узнавая о нем больше, чтобы направить разговор в благоприятное русло. Но если во время разговора он начнет делать заметки, фиксировать важную информацию, то внимание будет «бегать» между составлением заметок и ведением беседы. Следовательно, сотрудник не сможет сосредоточиться на важных моментах, как установление доверия с клиентом и работа с возражениями. Результат — разговор без продажи. 

Все преимущества ведения записей телефонных звонков можно описать так:

1. Нет белых пятен в информации

Во время общения с клиентами в голове оператора проносится слишком много мыслей: от «а я точно закрыл дверь?» до «приду домой, картошки поем». Чем дольше длится разговор, тем больше таких мыслей. Ожидается, что оператор будет задавать актуальные вопросы, чтобы выяснить причины обращения потенциального клиента, улавливать «боли» и презентовать преимущества продукта. Но когда все мысли о картошке, есть вероятность упущения важных аспектов, упомянутых клиентом.

2. Результативные воркшопы

Чтобы управлять командой операторов, консультантов, менеджеров по продажам и развивать их, необходимо иметь объективное представление, как происходит их контакт с клиентами. Запись звонков позволит отслеживать эффективность работы подчиненных, совместно прослушивать записи телефонных разговоров на индивидуальных встречах, выявлять точки роста и давать персональные рекомендации. Менеджеры и операторы не смогут не признать свою ошибку, кнопка «плэй» у вас под пальцем. Так формируются действительно сильные команды продаж.

Одно лишь ведение записей разговоров сэкономит вам время на бесполезных тренингах, а также помочь вовремя отсеивать некомпетентных сотрудников.

“Чемпионы продолжают игру, пока не добьются успеха”. Билли Джин Кинг, теннисист

Проанализировав телефонный разговор, вы можете:

• не повторять информацию повторно при совершении планового звонка следующим назначенным оператором, 
• избежать влияния шумов или непонятного говора клиента на качество собранных данных.

3. Постоянный кастдев

Если вы владелец бизнеса или руководитель отдела, то, вы скорее всего, не вовлечены в активные продажи и не всегда в курсе, что ищут потенциальные клиенты или насколько продукт пользуется популярностью в массах.

Обзвон базы — это не просто рекламная кампания, попытка закрыть сделку, получить прибыль, но и сбор информации. Находясь в прямом контакте с потенциальными клиентами, отделы продаж находятся в уникальном положении, позволяющем держать руку на пульсе рынка и давать ценную информацию о продукте.

Превратить потребности клиента в точки роста — цель Customer Development. Узнать, когда и как проводить СustDev, и разобраться, в чём суть метода на примерах можете в статье «Customer development в B2B. Создаём продукт, который полюбит клиент» . В конце материала бонус — чек-лист для сверки целей проведения кастдева.

Запись звонков помогает руководителям понять меняющуюся динамику рынка, узнать, как обстоят дела у их конкурентов, и получить представление о голосе клиента (VoC). Основываясь на этих данных можно сформировать ценные рекомендации команде разработчиков продукта, усовершенствовать стратегию продаж и получить преимущество перед конкурентами.

Организации, которые увеличивают уровень удержания клиентов всего на 5%, часто наблюдают увеличение прибыли в диапазоне от 25% до 95%. Кроме того, довольные клиенты могут быть ключом к новым возможностям.

У постоянных клиентов шансы на повторную покупку увеличиваются в 5 раз, шансы на прощение — также в 5 раз, на пробную покупку нового предложения — в 7 раз, и на обращение к вашей компании — в 4 раза больше, чем у новых клиентов (источник).

Для создания базы лояльных клиентов важно, чтобы ваш продукт предлагал для них реальную ценность.

Прослушав записи звонков, вы сможете узнать:

• Чем ваш продукт или услуга завоевывает доверие клиентов? 
• Что представляет проблему?
• Какие нужны доработки?

4. Разрешение споров

Записи служат доказательством в случае возникновения споров с клиентами. Возможность воспроизведения телефонных разговоров менеджерами по продажам позволяет им получить четкое представление о ситуации, тем самым помогая им в разрешении споров.

Например, торговый представитель предлагает скидку на подписку на продукт, если потенциальный клиент решит оформить подписку сразу на год. Однако потенциальный клиент неправильно понимает, что скидка предоставляется независимо от срока действия подписки. В таком случае записи телефонных разговоров с продавцами позволяет понять, была ли это плохая коммуникация со стороны оператора или простое недоразумение.

Записывая звонки, вы можете:

• Вести достоверную запись переговоров,
• Защитить имидж компании и подтвердить свою позицию,
• Направить аудиозапись разговора клиенту для урегулирования вопроса.

5 Источник креатива и клиентских историй

Удовлетворенность клиента продуктом = положительные отзывы, которые можно использовать для коротких историй/кейсов для размещения в социальных сетях и привлечения внимания новых потенциальных покупателей.

А если у вас сильный СММ-специалист, то даже самый плачевный кейс он впишет в набирающий обороты тренд ТикТока.

С помощью записи звонков можно:

• сосредоточиться на деталях, а не преувеличивать/преуменьшать то, что сказал клиент,
• создать пул отзывов,
• накреативить ролики для соцсетей.

Как видите, внедрение записи звонков может запустить настоящую воронку совершенствований от корректировки стратегии и точечности обучения до креативности.

К слову о совершенствовании, вести запись звонков можно делегировать технологии, но что насчет анализа? Процесс долгий — на практике анализ двухминутного разговора может занимать до 15 минут, учитывая необходимость останавливать запись, делать заметки, записывать фразы или отрывки диалога. Технологии предусмотрели и это — транскрибирование звонков.

Транскрибирование и высвобождение времени

Если ваш бизнес держится на продажах по телефону, вполне вероятно, что руководители отдела продаж или колл-центра тратят около 2,2 часа в неделю на механический анализ: расшифровку телефонных звонков и составление заметок. В дополнение еще 1,7 часа на прослушивание голосовых сообщений. Безусловно информация в записях ценна, мы разобрали это выше. Но рутина их анализа может отнимать в среднем около шести часов в неделю. В данном разделе разберем, как автоматическое транскрибирование звонков поможет сэкономить это время.

Эксплуатация искусственного интеллекта

При расшифровке звонков используется технология искусственного интеллекта, позволяющая значительно сократить временные потери. Иностранный сервис Aircall провел исследование среди своих клиентов, результаты показали, что компании внедрившие сервис транскрибирования расшифровали в совокупности 65 миллионов разговоров, что высвободило 2,6 миллиона часов. В результате сотрудники, занимающиеся продажами и поддержкой клиентов, смогли сосредоточиться на своих основных должностных обязанностях, а не тратить часы на изучение старых разговоров.

Улучшение коммуникации с клиентами

Время, затрачиваемое на формирование и развитие отношений с клиентами — основа, на которой строятся продажи и успех бизнеса. Не зря говорят, время — деньги.

Однако меньше половины (42%) сотрудников, занимающих указанные должности, имеют программное обеспечение, позволяющее идентифицировать предыдущие взаимодействия с клиентами и вести переписку с ними, а это означает, что в ходе бесед тратится много времени на повторение уже выполненных шагов.

В противовес, компании, располагающие нужными инструментами для облегчения административной нагрузки, в результате получают большую прибыль, увеличивая коэффициент конверсии до 300%. Это происходит за счет высвобождения времени на качественную коммуникацию с клиентом. Транскрибация диалога, как правило, начинается автоматически сразу после завершения звонка. То есть, даже если другой оператор повторно свяжется с клиентом в течение нескольких часов, у него уже будет точная информация о шагах предыдущего звонке и детали. Дублирования шагов нет, диалог продолжается, а не развивается по кругу.

Так что продуктивнее, инвестировать время в анализ звонков и повторение шагов или в качественную коммуникацию с клиентами?

Обучение персонала

Транскрибация может способствовать обучению и развитию по нескольким причинам:

Обратная связь и самоанализ: Транскрибация звонков позволяет сотрудникам просматривать свои разговоры и анализировать их с точки зрения эффективности коммуникации, использования продажных техник и соблюдения стандартов обслуживания клиентов. Это помогает сотрудникам лучше понять свои сильные и слабые стороны, а также идентифицировать области для улучшения.

Обучение на примерах: Транскрибированные разговоры могут использоваться в качестве обучающего материала для новых сотрудников или для обучения текущей команды. Руководители могут выделить успешные стратегии продаж, примеры эффективной коммуникации и другие ключевые моменты из разговоров, чтобы использовать их в обучающих программах.

Развитие навыков прослушивания и анализа: Транскрибация звонков помогает сотрудникам развивать навыки активного прослушивания и анализа информации. Просмотр транскрибируемых разговоров позволяет сотрудникам более внимательно и детально изучать содержание разговоров, выявлять ключевые моменты и делать выводы.

Так, использование инструмента способствует повышению качества обслуживания клиентов и улучшению результатов в сфере продаж.

Сервис для записи и транскрибирования звонков

Речевая аналитика — одна из функций сервиса Скорозвон. Она осуществляет преобразование речи операторов в текст в процессе обзвона и далее фильтрует ключевые разговоры по определенным словам. Благодаря этой функции, сотрудник отдела оценки качества легко находит необходимые текстовые расшифровки звонков и анализирует аудиозаписи переговоров, начиная с момента упоминания ключевого слова. Не требуется установка отдельного расширения, так как система анализа речи уже интегрирована в Скорозвон. Просто начните обзвон клиентов через Скорозвон, и все разговоры будут автоматически записаны и преобразованы в текст.

Как это работает?

Встроенный алгоритм программы слежения за звонками трансформирует речь операторов в текст непосредственно во время разговора. Эти текстовые данные автоматически связываются с профилем клиента и доступны для просмотра по отфильтрованным звонкам.

Пример расшифровки речи

Нажмите на нужный хронометраж, и аудио разговора запустится с этого времени.

Текстовая расшифровка откроется после нажатия на иконку.

Регистрируйтесь в сервисе. Наши менеджеры свяжутся с вами, проконсультируют и помогут всё подключить.