Полезные статьи по теме 'контроль продаж'
-
FCR, или первичное разрешение звонков: важность показателя и способы расчёта
От того, насколько колл-центр удовлетворяет потребности клиента при первом обращении, зависит уровень лояльности покупателя и его готовность дальше пользоваться вашим сервисом. Метрика First Call Resolution поможет определить важный показатель, отражает возможные проблемы в отделе и пути их решения. В статье приводим несколько вариантов её расчёта, говорим о сложностях измерения и способах оптимизации. Содержание В этой […]
01 ноября 2023612 -
Запись разговоров для обучения call-менеджеров
Прослушивание записей разговоров – крайне нужный элемент для управления изменениями в работе операторов с клиентами. Вместо того, чтобы использовать данные прослушки как «кнут» для наказания менеджеров, лучше позаботиться об усовершенствовании образовательного процесса. На анализе записанного материала, на ошибках и достижениях в холодных звонках, строятся целые тренинги и семинары для сотрудников call-центров по улучшению показателей продаж […]
08 февраля 20168260 -
Чем полезна запись телефонных разговоров менеджеру по продажам и его руководителю?
Еще в древности люди пытались сохранить звучащую речь. Они наговаривали слова и фразы в глиняные амфоры и моментально запечатывали их. Понятно, что такие попытки ни к чему не приводили. Звучащее слово оставалось неуловимым. Как говорится, слово – не воробей, вылетит – не вернешь. А почему нет? Современные средства записи разговоров позволяют сохранить и воспроизвести […]
02 декабря 20158724 -
Расширенный набор KPI для потерянных вызовов
Директор или руководитель контакт-центра просматривает отчет по доступности входящей линии за месяц. Предельно допустимая доля потерянных вызовов (%AR, Abandonment Rate) 5.00%, фактическая – 4.97%. На первый взгляд все в порядке. Так ли это? Продвинутые коллцентростроители скажут, что для ответа нужно проверить историю звонков, потому что все зависит от того, сколько вызовов в какие […]
23 ноября 20159536