Прослушивание записей разговоров – крайне нужный элемент для управления изменениями в работе операторов с клиентами. Вместо того, чтобы использовать данные прослушки как «кнут» для наказания менеджеров, лучше позаботиться об усовершенствовании образовательного процесса.

Современные средства записи разговоров позволяют сохранить и воспроизвести любой фрагмент беседы менеджера и клиента. Но сейчас мы не будем говорить о том, какими техническими средствами записываются телефонные переговоры. Гораздо интереснее выгоды, которые дают записи телефонных переговоров.

Директор или руководитель контакт-центра просматривает отчет по доступности входящей линии за месяц. Предельно допустимая доля потерянных вызовов (%AR, Abandonment Rate) 5.00%, фактическая – 4.97%. На первый взгляд все в порядке. Так ли это?