ТМЦ (телемаркетинговый центр) мечты: как один пользователь запустил call-центр с помощью сервиса Скорозвон

Правила при организации контакт-центра

1. Не эффективно совмещать функции менеджера по продажам и телемаркетолога: сотрудник может делать хорошо только что-то одно в один момент времени. Либо продаёте, либо много и хорошо звоните по новым клиентам. Эффективность конвейера доказана.
2. Телемаркетинг должен быть профессиональным: в нём очень легко скатиться до впаривания и навязывания. Система обучения и мотивации сотрудников ТМЦ должна быть хорошо выстроена и оптимизирована. Без специальных знаний и опыта это непросто сделать.
3. Телемаркетинг должен быть автоматизирован: каждый звонок, каждое действие заранее запланировано, каждый результат записан.  Нельзя звонить одному и тому же клиенту каждый день, необходимо чётко понимать что и как делать в каждую секунду работы. Эта автоматизация специфичная и дорогая.
4. Предложения, инфоповоды и сценарии звонков должны быть составлены специалистами в соответствии с вашим позиционированием на рынке, целями бизнеса и целями конкретной рекламной кампании.
5. Если управление телемаркетингом будет идти вразрез с вашими управленческими убеждениями, это плохо скажется на управляемости структуры.
6. Телемаркетинг должен быть рентабельным: это то, чего сложнее всего добиться в рамках небольшого бизнеса. Построить его, не обладая специфичными знаниями, дорого. Содержать дорого. Планировать обзвон трудно. Можно сделать много движений, потратить много денег, и все будет в пустую. И что потом? Увольнять сотрудников, разочаровавшись в методе? Отдавать обратно помещение арендодателю? Продавать компьютеры и удалять информационную систему? В любом случае вероятность убытков большая.
7. Телемаркетинг — это такой же маркетинговый инструмент, как и все остальные. Иногда организовывать себе отдел холодных продаж — то же самое, что покупать себе профессиональный принтер за миллион, чтобы распечатать листовки. Намного проще заказать листовки вместе с дизайном у профи и получить хороший результат за меньшие деньги. То же и тут. Планируя обзвон тысячи клиентов раз в два-три месяца, проще заказать и анализ, и подготовку материалов для обзвона, и сам проект у других людей. Отдать за это крупную сумму и понять, сколько клиентов пришло, что поменять в следующем обзвоне. Или при устраивающем результате дозаказать еще 1000 звонков;

Соблюсти все принципы, о которых я писал, намного проще в отдельной структуре, которая только этим и занимается. Но занимается хорошо и регулярно.

Подумав и поговорив с нашими партнёрами, мы решили сами организовать телемаркетинговый центр.

Как пользователь создал колл-центр с помощью сервиса «Скорозвон»

Прошло две с половиной недели с момента запуска сервиса. Мы столкнулись с некоторыми трудностями, и сейчас я расскажу о некоторых из них и о том, как мы их преодолели.

1. Персонал

С поиском персонала летом чуть труднее, чем в остальные времена года. Для примера: набор на эту же вакансию прошлой зимой шёл так, что откликов на резюме за неделю было больше 30-ти. Здесь за 2 недели было 6 откликов. Как и подозревал, пришли те, кому действительно нужна работа, и те, кто не против лишних 10-20 тысяч в месяц при свободном графике. Из-за отсутствия активности в откликах мы немного потеряли во времени, но не в качестве сотрудников. Активный поиск персонала решили в этот момент не использовать, для запуска тестовой модели Телемаркетинга нам будет достаточно этой группы сотрудников. Думаю, у некоторых из них есть все шансы получить продвижение на другие позиции в нашей небольшой, но уютной компании.

Итак, на сегодня работает 2 человека, еще 2 начинают с понедельника.

2. Клиенты

Еще до начала работы у нас была договоренность с тремя клиентами. В итоге, в момент начала работы я остался один. Однако, мы достаточно быстро разработали удобное предложение для компаний, и это позволило нам получить необходимое количество заказов (а, значит, денег) для работы в сентябре. Думаю, все к лучшему. Математику тут пока не хочу приводить, но у нас есть 3 заказа на ближайшие 3 недели, ну и плюс есть загрузка по нашим собственным проектам, семинарам.

3. Маркетинг

Именно благодаря тому, что по объективным причинам 2 из 3 компаний отложили участие в нашем проекте в качестве первых клиентов, мы начали думать над тем, как заинтересовать других клиентов. Мы провели некий анализ ТМЦ, мозгоштурм, расчеты, опросы и т.д.

В общем-то, главными причинами отказа компаний сотрудничать с call-центрами состоят в следующем: невозможность контроля/непредсказуемость результата и высокая цена начала работы.

Первая причина субъективная, хотя тут мы нашли некий компромисс (хотя скорее всего, он есть и у других операторов): сервис, которым мы пользуемся, позволяет предоставлять доступ нашим клиентам в качестве супервайзеров, и они в прямом эфире могут видеть, как происходит работа, куда и сколько звонили, прослушать разговоры, увидеть статистику по дню, неделе, месяцу, проекту и т.д. Вообще сервис skorozvon.ru оказался одним из самых доступных и адекватных по функционалу именно для телемаркетинга. Можете хоть как рекламу воспринимать, но сервис удобный.

Вторая причина — высокий ценовой порог начала работы. Это связано с тем, что, на самом деле, заработать на звонках компании с телемаркетинговым центром практически невозможно. Ну трудно уж точно. Поэтому обычно у call-центров есть такие доп. услуги, как подготовка базы, подготовка сценария разговора и техническая подготовка (это самый непонятный пункт, что они там технически готовят не ясно никому и никогда). Плюсом обычно компании для начала работы закладывают нехилое количество звонков/минут. То есть протестировать сервис на 100 звонках не получится. Ну и в целом это логично. Потому что при 100 звонках вероятность того, что произойдет что-то хорошее, мала.

Таким образом выходит, что потенциальному клиенту придется за начало работы выложить хотя бы 20-25 тысяч. При том большую часть процессов, за которые платит, клиент не понимает.

Теперь возвращаемся к тому, что сделали мы:

• Рекомендации по офферу. Оффер — предложение, инфоповод, с которым мы будем звонить вашему или нашему потенциальному клиенту. Если просто звонить и говорить, что мы — ООО «Лесопилка» — оказываем услуги по пилке леса, и предлагать выслать коммерческое предложение — это, мягко говоря, не будет эффективно. Требуется такой инфоповод, который позволит затянуть внимание клиента и замотивирует его сделать первый шаг. Такие предложения мы как раз умеем составлять по нашему основному виду деятельности. Так что здесь, наверное, нам немного проще.
• Подготовка базы. Пока небольшой поток клиентов, мы можем делать это хорошо и относительно быстро. В дальнейшем, конечно же, это будет описано как процесс и будет стоить дешевле для нас, но пока тщательный подбор базы практически в ручном режиме. Описывать процесс не буду. Это будет долго, но так или иначе отдельных денег за подбор небольшой базы мы тоже не берем в рамках стартового пакета.
• Создание и тестирование сценария разговора. Это продолжение первого пункта с оффером, но здесь мы детально прописываем алгоритм беседы, ответы на возражения, выход на Лицо Принимающее Решение (ЛПР). Штука, конечно, трудоемкая. Но от нее сильно зависит системность нашего сервиса. Наши сотрудники должны иметь готовый и отлаженный сценарий, чтобы не отвлекаться на мелочи, быть уверенными в разговоре.
• Собственно, сам прозвон. Мы беремся в стартовом прозвоне за обработку базы в 200 компаний. Это количество компаний, с которыми нам удастся поговорить (суммарный объем базы, которую мы соберем, около 300, так как до 30% мы можем не дозвониться, у них может быть занято или что-то еще). Этого количества диалогов хватит на то, чтобы получить результат. Первые такие проекты показали, что из 200 совершившихся диалогов, при условии того, что мы сами разработали оффер и сценарий и качественно собрали базы, получился результат — 6 новых клиентов (и около 30 обращений).

Я думаю, это не предел, мало времени прошло, девушки пока не очень уверены, но мастерство приходит с опытом. А здесь он набирается быстро.

А, и кстати, закончу про наше предложение. То, что описано выше, мы сделали по цене 7990. Это скорее тестовый пакет. Я понимаю, что работа подготовки проекта занимает время и силы и стоит дорого, но намеренно решили сделать ее максимально доступной, думаю, что при хорошей проработке первых пунктов мы еще и пиарим себя по другим проектам. Таким образом, тестирование активного отдела продаж и лидогенерации обойдется в без 10 рублей 8000. Недорого, и если у компании средний чек хотя бы 10 000, то весь проект окупиться уже с 3-4 клиентов. И мы тут не считаем, что на самом деле важнее те деньги, которые клиент будет приносить потом всю оставшуюся жизнь, оставаясь вашим.

Мы решили, что наша цель — принести максимальную пользу при небольшом бюджете, чтобы потом у клиентов появлялось желание подключать нас и на другие проекты и развивать сотрудничество в направлении #тмцмечты.

Таким образом, порог входа в проект мы снизили, в качество инвестировали, прозрачность дали. Через недельку еще выложу пару кейсов с результатами, сколько клиенты потратили и сколько заработали.

Автор: Иван Казаков