Холодные звонки. Как подготовиться к холодному звонку?
Широко известно насколько велика сила первого впечатления. В момент знакомства с человеком лишь первые 3-5 секунд играют решающую роль в том, на сколько мы понравимся собеседнику и, соответственно, захочет ли он нас слушать, станет ли доверять, и в итоге, совершит ли покупку.
При общении по телефону на формирование первого впечатления влияют два инструмента: голос и информация. Причем, голос влияет на 86%, информация на 14%. Поэтому очень важно то, как звучит наш голос, из каких слов состоит приветствие. От того, на сколько хорошо мы проработаем эти составляющие, и зависит успех звонка.
- Подготовиться, чтобы голос был уверенным, позитивным и внушал доверие.
- Подготовить вопросы и ответы на возражения, выучить скрипт звонка.
- Поставить перед собой конкретную цель, чтобы ваши действия принесли результат.
Эмоциональная подготовка
Чтобы проработать голос и достичь нужного уверенного и позитивного звучания, необходимо соблюдать несколько правил.
- Ваше отношение к людям должно быть добрым. Не ждите, что при звонке вам будут рады, но будьте искренне рады собеседнику вы, тогда и он не сможет грубить в ответ.
- Начинайте обзвон, только если у вас хорошее настроение. “Никто не любит общаться с грустными и неуспешными людьми”.
- Личная жизнь. Если в семейных отношениях у вас все гармонично, то и на работе вы будете чувствовать уверенность и спокойствие. Поэтому относитесь внимательнее к своим близким, тогда и они будут поддерживать ваше моральное состояние и уверенность.
- Маленькие добрые дела. Попробуйте каждый день совершать какой-нибудь хороший поступок. Подайте руку старушке, спускающейся по лестнице, или придержите стеклянную дверь при входе в метро, уступите место. Все эти небольшие добрые дела подпитывают в нас уверенность в себе и создают хорошее позитивное настроение.
- Доверие к себе. Как бы странно не звучало это правило, доверяйте себе. Что бы ни происходило и какие сложные задачи перед вами не вставали, будьте уверенны, что вы справитесь. Если вас посещают такие мысли как “вдруг не получится” или “я же этого никогда не делал”, скажите себе не менее трех раз волшебную фразу: “Я себе доверяю, все что ни произойдет, я с этим справлюсь, как справлялся до сих пор со всем, что со мной происходило! Я себе доверяю!”.
- Отношение к прошлому. У каждого из нас в прошлом есть вещи, о которых мы жалеем. Мы часто возвращаемся к этим мыслям и грустим, портится настроение. Необходимо перестать тратить время на вещи, которые вы не можете изменить и заменить их на прямо противоположные. Если вы жалеете, что не выучили английский в школе - вместо того, чтобы корить себя, запишитесь на курсы английского.
- Возможности. У вас есть возможность научиться любому возможному ремеслу. По сути все люди одинаковы, похоже устроены, находятся в одном и том же пространстве и имеют одинаковые возможности. Знание этого становится важным мотиватором, позволяет повысить уверенность и доверие к себе.
Информационная подготовка
Важность скриптов при холодных звонках сложно недооценить - это главные помощники в общении с клиентами. Но реальными помощниками они являются только в случае если текст понят, прочувствован и выучен. Текст скрипта должен быть простым и правдивым, чтобы вы могли легко и с уверенностью им пользоваться. Если клиент будет чувствовать искренность в вашем голосе, то сможет поверить в сказанные слова.
Некоторые продавцы утверждают, что при звонке клиенту лучше всего импровизировать. Но как правило, такой разговор редко приводит к успешной продаже, так как продавец не имеет четкого алгоритма достижения цели звонка, а клиент не понимает, что от него хотят.
Важность постановки цели перед звонком
Вы должны понимать, чего хотите достичь в результате холодного звонка клиенту: назначить встречу в конкретное время, продать, произвести впечатление. Исходя из цели звонка должны быть сформулированы вопросы, позволяющие нужную информацию получить. Лучше, если весь телефонный разговор будет строиться исходя из цели звонка. Даже в случае перехода от одной темы к другой, умейте вовремя повернуть разговор в нужное вам русло. И не забывайте, что именно вы должны управлять разговором.
Как правильно поставить цель?
Например, мы хотим позвонить клиенту, который должен произвести оплату. Наша цель — узнать, перечислены ли деньги и когда? Мы звоним, спрашиваем, а в ответ слышим:
— Пока не перечислили.
— А почему? — спрашиваем дальше.
— Бухгалтер заболел.
(конец разговора).
Если целью было узнать перечислены ли деньги, то цель достигнута. Но деньги никто так и не перечислил. Поэтому при следующем звонке мы скорректируем цель и, соответственно, вопрос. Наша цель — узнать, когда перечислены деньги и получить платежное поручение; если же деньги не перечислены, договориться о точном времени перевода средств.
Итак, универсальные критерии постановки любых целей:
- Цель касается непосредственно нас. В формулировке всегда присутствует местоимение “я”.
- Ключевое место формулировки цели — глагол: сделать что-то, написать что-то, обсудить вопрос и т.д.
- Цель должна быть измерима: чтобы понимать, достигнута ли цель, предварительно нужно задать измеримые параметры. “Что?”,” Сколько?”, “Когда?”
- Цель достижима. С точки зрения ресурсов исполнителя цель должна быть выполнимой
- Цель должна быть перспективной. Если что-то происходит само по себе — это не цель. Настоящая цель всегда создает новое. Если вы отвечаете на звонки, то бессмысленно ставить цель — поговорить с клиентом, что само собой разумеется. Важно привести этот разговор к результату.
- Цель должна вдохновлять. Если цель не базируется на ваших ценностях, не мотивирует, то скорее всего вы ничего не станете делать для ее достижения.
Для холодного звонка цель-максимум: назначить встречу на конкретное время. Цель минимум: получить согласие на повторный звонок.
Подведем итог. Чтобы холодный звонок был успешным, очень важно правильно к нему подготовиться.
Во-первых, необходимо быть позитивно настроенным и уверенным в себе. Люди чувствуют вашу уверенность или неуверенность на эмоциональном уровне, поэтому от вашего внутреннего состояния зависит успех разговора.
Во-вторых, большое значение имеет ваша информационная подготовка: на сколько хорошо вы знаете скрипт, умете ли отрабатывать возражения. Лучше всего текст скрипта заучить, чтобы во время разговора можно было легко лавировать между приемами.
В-третьих, правильно ставьте цели. Четко сформулируйте для себя, чего вы хотите достичь, пообщавшись с клиентом (назначить встречу на конкретное время или др.). И в течение всего звонка управляйте разговором и держитесь своей цели.
Следуйте этим простым советам и делайте каждый ваш звонок успешным.
Отметим, что для холодных звонков идеально подходит сервис Скорозвон, который разработан совместно с телемаркетологами для оптимизации их работы. Скорозвон позволяет полностью подготовиться к звонку:
- Вы можете сделать тестовые звонки, прослушать записи своего голоса и хорошо проработать свою речь.
- При холодных звонках открываются скрипты и менеджер всегда может ориентироваться на текст.
- Вы заранее ставите цель звонка и возможные результаты, которые отмечаете по окончанию разговора
Попробуйте сами. Узнать больше о сервисе Скорозвон.
Материал подготовлен на основе книги Е.Жигилий «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону». Издательство: Манн,Иванов и Фербер, 2013