Холодные звонки. Как подготовиться к холодному звонку?

Широко известно насколько велика сила первого впечатления. В момент знакомства с человеком лишь первые 3-5 секунд играют решающую роль в том, на сколько мы понравимся собеседнику и, соответственно, захочет ли он нас слушать, станет ли доверять, и в итоге, совершит ли покупку.

При общении по телефону на формирование первого впечатления влияют два инструмента: голос и информация. Причем, голос влияет на 86%, информация на 14%. Поэтому очень важно то, как звучит наш голос, из каких слов состоит приветствие. От того, на сколько хорошо мы проработаем эти составляющие, и зависит успех звонка.

• Подготовиться, чтобы голос был уверенным, позитивным и внушал доверие.
• Подготовить вопросы и ответы на возражения, выучить скрипт звонка.
• Поставить перед собой конкретную цель, чтобы ваши действия принесли результат.

Эмоциональная подготовка

Чтобы проработать голос и достичь нужного уверенного и позитивного звучания, необходимо соблюдать несколько правил.

Информационная подготовка

Важность скриптов при холодных звонках сложно недооценить - это главные помощники в общении с клиентами. Но реальными помощниками они являются только в случае если текст понят, прочувствован и выучен. Текст скрипта должен быть простым и правдивым, чтобы вы могли легко и с уверенностью им пользоваться. Если клиент будет чувствовать искренность в вашем голосе, то сможет поверить в сказанные слова.

Некоторые продавцы утверждают, что при звонке клиенту лучше всего импровизировать. Но как правило, такой разговор редко приводит к успешной продаже, так как продавец не имеет четкого алгоритма достижения цели звонка, а клиент не понимает, что от него хотят.

Важность постановки цели перед звонком

Вы должны понимать, чего хотите достичь в результате холодного звонка клиенту: назначить встречу в конкретное время, продать, произвести впечатление. Исходя из цели звонка должны быть сформулированы вопросы, позволяющие нужную информацию получить. Лучше, если весь телефонный разговор будет строиться исходя из цели звонка. Даже в случае перехода от одной темы к другой, умейте вовремя повернуть разговор в нужное вам русло. И не забывайте, что именно вы должны управлять разговором.

Как правильно поставить цель?

Например, мы хотим позвонить клиенту, который должен произвести оплату. Наша цель — узнать, перечислены ли деньги и когда? Мы звоним, спрашиваем, а в ответ слышим:
— Пока не перечислили.
— А почему? — спрашиваем дальше.
— Бухгалтер заболел.
(конец разговора).

Если целью было узнать перечислены ли деньги, то цель достигнута. Но деньги никто так и не перечислил. Поэтому при следующем звонке мы скорректируем цель и, соответственно, вопрос. Наша цель — узнать, когда перечислены деньги и получить платежное поручение; если же деньги не перечислены, договориться о точном времени перевода средств.

Итак, универсальные критерии постановки любых целей:

• Цель касается непосредственно нас. В формулировке всегда присутствует местоимение “я”.
• Ключевое место формулировки цели — глагол: сделать что-то, написать что-то, обсудить вопрос и т.д.
• Цель должна быть измерима: чтобы понимать, достигнута ли цель, предварительно нужно задать измеримые параметры. “Что?”,” Сколько?”, “Когда?”
• Цель достижима. С точки зрения ресурсов исполнителя цель должна быть выполнимой
• Цель должна быть перспективной. Если что-то происходит само по себе — это не цель. Настоящая цель всегда создает новое. Если вы отвечаете на звонки, то бессмысленно ставить цель — поговорить с клиентом, что само собой разумеется. Важно привести этот разговор к результату.
• Цель должна вдохновлять. Если цель не базируется на ваших ценностях, не мотивирует, то скорее всего вы ничего не станете делать для ее достижения.

Для холодного звонка цель-максимум: назначить встречу на конкретное время. Цель минимум: получить согласие на повторный звонок.

Подведем итог. Чтобы холодный звонок был успешным, очень важно правильно к нему подготовиться.

Во-первых, необходимо быть позитивно настроенным и уверенным в себе. Люди чувствуют вашу уверенность или неуверенность на эмоциональном уровне, поэтому от вашего внутреннего состояния зависит успех разговора.

Во-вторых, большое значение имеет ваша информационная подготовка: на сколько хорошо вы знаете скрипт, умете ли отрабатывать возражения. Лучше всего текст скрипта заучить, чтобы во время разговора можно было легко лавировать между приемами.

В-третьих, правильно ставьте цели. Четко сформулируйте для себя, чего вы хотите достичь, пообщавшись с клиентом (назначить встречу на конкретное время или др.). И в течение всего звонка управляйте разговором и держитесь своей цели.

Следуйте этим простым советам и делайте каждый ваш звонок успешным.

Отметим, что для холодных звонков идеально подходит сервис Скорозвон, который разработан совместно с телемаркетологами для оптимизации их работы. Скорозвон позволяет полностью подготовиться к звонку:

• Вы можете сделать тестовые звонки, прослушать записи своего голоса и хорошо проработать свою речь.
• При холодных звонках открываются скрипты и менеджер всегда может ориентироваться на текст.
• Вы заранее ставите цель звонка и возможные результаты, которые отмечаете по окончанию разговора

Попробуйте сами. Узнать больше о сервисе Скорозвон.

Материал подготовлен на основе книги Е.Жигилий «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону». Издательство: Манн,Иванов и Фербер, 2013