Широко известно насколько велика сила первого впечатления. В момент знакомства с человеком лишь первые 3-5 секунд играют решающую роль в том, на сколько мы понравимся собеседнику и, соответственно, захочет ли он нас слушать, станет ли доверять, и в итоге, совершит ли покупку.
При общении по телефону на формирование первого впечатления влияют два инструмента: голос и информация. Причем, голос влияет на 86%, информация на 14%. Поэтому очень важно то, как звучит наш голос, из каких слов состоит приветствие. От того, на сколько хорошо мы проработаем эти составляющие, и зависит успех звонка.
Эмоциональная подготовка
Чтобы проработать голос и достичь нужного уверенного и позитивного звучания, необходимо соблюдать несколько правил.
Информационная подготовка
Важность скриптов при холодных звонках сложно недооценить - это главные помощники в общении с клиентами. Но реальными помощниками они являются только в случае если текст понят, прочувствован и выучен. Текст скрипта должен быть простым и правдивым, чтобы вы могли легко и с уверенностью им пользоваться. Если клиент будет чувствовать искренность в вашем голосе, то сможет поверить в сказанные слова.
Некоторые продавцы утверждают, что при звонке клиенту лучше всего импровизировать. Но как правило, такой разговор редко приводит к успешной продаже, так как продавец не имеет четкого алгоритма достижения цели звонка, а клиент не понимает, что от него хотят.
Важность постановки цели перед звонком
Вы должны понимать, чего хотите достичь в результате холодного звонка клиенту: назначить встречу в конкретное время, продать, произвести впечатление. Исходя из цели звонка должны быть сформулированы вопросы, позволяющие нужную информацию получить. Лучше, если весь телефонный разговор будет строиться исходя из цели звонка. Даже в случае перехода от одной темы к другой, умейте вовремя повернуть разговор в нужное вам русло. И не забывайте, что именно вы должны управлять разговором.
Как правильно поставить цель?
Например, мы хотим позвонить клиенту, который должен произвести оплату. Наша цель — узнать, перечислены ли деньги и когда? Мы звоним, спрашиваем, а в ответ слышим:
— Пока не перечислили.
— А почему? — спрашиваем дальше.
— Бухгалтер заболел.
(конец разговора).
Если целью было узнать перечислены ли деньги, то цель достигнута. Но деньги никто так и не перечислил. Поэтому при следующем звонке мы скорректируем цель и, соответственно, вопрос. Наша цель — узнать, когда перечислены деньги и получить платежное поручение; если же деньги не перечислены, договориться о точном времени перевода средств.
Итак, универсальные критерии постановки любых целей:
Для холодного звонка цель-максимум: назначить встречу на конкретное время. Цель минимум: получить согласие на повторный звонок.
Подведем итог. Чтобы холодный звонок был успешным, очень важно правильно к нему подготовиться.
Во-первых, необходимо быть позитивно настроенным и уверенным в себе. Люди чувствуют вашу уверенность или неуверенность на эмоциональном уровне, поэтому от вашего внутреннего состояния зависит успех разговора.
Во-вторых, большое значение имеет ваша информационная подготовка: на сколько хорошо вы знаете скрипт, умете ли отрабатывать возражения. Лучше всего текст скрипта заучить, чтобы во время разговора можно было легко лавировать между приемами.
В-третьих, правильно ставьте цели. Четко сформулируйте для себя, чего вы хотите достичь, пообщавшись с клиентом (назначить встречу на конкретное время или др.). И в течение всего звонка управляйте разговором и держитесь своей цели.
Следуйте этим простым советам и делайте каждый ваш звонок успешным.
Отметим, что для холодных звонков идеально подходит сервис Скорозвон, который разработан совместно с телемаркетологами для оптимизации их работы. Скорозвон позволяет полностью подготовиться к звонку:
Попробуйте сами. Узнать больше о сервисе Скорозвон.
Материал подготовлен на основе книги Е.Жигилий «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону». Издательство: Манн,Иванов и Фербер, 2013