Какова ваша метрика «слушаю/говорю», и почему она имеет значение
6 минут на чтение
Работаете вы в сфере продаж или техподдержки, общение — ключ к успеху: владением искусством беседы помогает зарабатывать. Вот только это искусство не сводится к тому, чтобы разговорить собеседника. Как ни странно, наоборот. Если говорить меньше и слушать больше — результат превосходит ожидания.
Чтобы добиться правильного баланса, сначала нужно понять, какова метрика «слушаю/говорю» у вашей команды продаж, а затем изменить её — чтобы в каждой беседе сотрудники узнавали больше о ваших клиентах (заодно совершая меньше ошибок).
В этой статье:
Каково идеальное соотношение «слушаю/говорю»
Согласно исследованию компании Gong, которая с помощью искусственного интеллекта проанализировала более 25 000 звонков, совершаемых менеджерами по продажам, идеальное соотношение «слушаю/говорю» составляет примерно 57:43. Это означает, что клиент должен говорить почти три пятых разговора — в этом случае обзвон приводит к наибольшему значению конверсии.
Исследование также показало, что на практике в большинстве звонков соотношение составляет 70:30, то есть менеджеры по продажам в два с лишним раза больше говорят, чем слушают. Конкретно для вашего бизнеса это означает отличный шанс выделиться на фоне конкурентов и чаще закрывать сделки.
Американский президент Франклин Рузвельт ежедневно доказывал, что в большинстве бесед люди лишь вежливо ждут своей очереди вставить реплику. Во время приветствия он произносил: «Сегодня утром я убил свою бабушку». Собеседники кивали, улыбались и продолжали свою мысль. Лишь однажды человек заметил подвох и отреагировал: «Думаю, она этого ожидала».
Почему полезнее (и выгоднее!) больше слушать
У клиентов больше времени на рассказ о своих проблемах
Если изменить соотношение в сторону внимательного слушания, у собеседников на том конце трубки появится больше времени на обсуждение своих задач или целей, на обдумывание вслух проблем (и одновременно самостоятельное снятие возражений).
Клиенты чувствуют себя услышанными
Вслушиваясь в ответы и замечания своих клиентов, вы поможете им почувствовать себя более ценными. Такой подход ставит их на первое место, даёт им больше времени на то, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, убеждает в том, что именно они направляют беседу в правильное русло.
Клиенты испытывают положительные эмоции
Говорить о себе в буквальном смысле приятно. Давнее, но не потерявшее актуальность исследование, проведённое Гарвардским университетом, показало, что разговор о себе доставляет человеку такие же сильные положительные эмоции, как секс, наркотики и вкусная еда (причём без вредных последствий для здоровья, брака или фигуры).
Если клиент будет во время созвона говорить больше вашего сотрудника, то завершит разговор с приятным послевкусием. Пусть продажа не состоится в этот раз — шансы на неё в следующий раз возрастут.
Выше шанс наладить личные связи
Тот факт, что клиенты почувствуют себя более ценными, приведёт к укреплению отношений и налаживанию более тесных личных связей, в том числе благодаря тому, что полученный в разговоре «контекст» — значимую информацию о потребностях и проблемах клиента — вы занесёте в карточку контакта в сервисе автообзвона. В дальнейшем контекст поможет заключать больше сделок и повышать уровень удовлетворённости постоянных клиентов.
Вы учитесь у клиентов
Дав возможность высказаться, вы можете получить ответы на следующие вопросы:
- Чего хотят ваши клиенты?
- Как вы можете им помочь?
- Что вы делаете правильно?
- Где можете улучшить свою работу?
Чем больше времени клиенты уделяют общению с вами, тем больше вы узнаёте, помогая своему бизнесу принимать более обоснованные решения. Более того, во время таких разговоров можно услышать пожелания или идеи, а также поймать инсайты о том, как сделать продукт полезнее, предложение привлекательнее и бизнес прибыльнее.
Вы делаете меньше ошибок
Чем больше ваши сотрудники слушают — тем меньше времени тратят на предположения и больше внимания уделяют фактам, что поможет им избегать ошибок при работе с клиентами.
Как улучшить метрику «слушаю/говорю»
Измеряйте
Нельзя повлиять на то, что вы не измеряете: вам просто не с чем сравнивать и не на что опираться в проверке гипотез. Для оценки текущей метрики и её динамики используйте запись звонков с расшифровкой, сравнивайте соотношения «слушаю/говорю» у менеджеров с наилучшими и наихудшими показателями конверсии.
Даже просто измерение метрики приведёт к некоторому её улучшению. Если провести аналогию с соблюдением диеты худеющими людьми, само ведение дневника питания и расчёт калорий приводит к пищевой «самоцензуре»: люди не задумываясь начинают есть немного меньше, чтобы внести в дневник лестную для себя запись.
Ниже рекомендации о правилах, которые вы можете установить для своей команды продаж, или подсказках, которыми можете делиться, когда сотрудник приходит за советом.
Задавайте больше вопросов
Открытые вопросы — отличный способ направить разговор в нужное вам русло и позволить клиентам обсудить их потребности. Чтобы понять, какие вопросы из скрипта вызывают у клиентов наибольший отклик и желание высказаться, — используйте речевую аналитику.
Практикуйте активное слушание
Активное слушание — инструмент, который стимулирует уделять больше внимания клиентам. Его можно разбить на 5 этапов:
- получение информации — что было сказано;
- понимание — что имелось в виду;
- оценка/анализ — каковы следующие шаги;
- запоминание — какая информация может быть полезной в будущем;
- формулирование ответа — повтор/перефразирование сказанного, встречные вопросы, аргументы.
Лишь последний этап включает в себя собственно разговор, а остальные части процесса посвящены слушанию и пониманию. Для напоминания об этом можно держать во время звонка перед глазами не только скрипт, но и шпаргалку-чеклист.
Не делайте предположений
Если ваши менеджеры спешат перехватить нить в разговоре — они с гораздо большей вероятностью будут строить предположения (ведь фактов для опоры не дождались). Позвольте клиентам взять бразды правления в свои руки и вести разговор, и вы получите достоверные факты.
Не перебивайте
Ничто так не портит беседу и не ухудшает метрику «слушаю/говорю», как необдуманное перебивание. Это грубо, это выбивает клиента из колеи, это может привести к тому, что он забудет важную информацию. Кроме того, сам разговор, в котором собеседника несколько раз перебили, оставит у него неприятный осадок.
Используйте «правило светофора»
Вы владеете вниманием клиента не более 30 секунд подряд — в этот интервал вашим словам и предложениям даётся «зелёный» свет. От 30 до 60 секунд вы находитесь в зоне «жёлтого» света: возможно, вас слушают, а возможно — нет. Если будете говорить 60 секунд или дольше без реакции со стороны собеседника, окажетесь в зоне «красного» света: внимание вы потеряли.
Не бойтесь пауз
Слишком легко начать говорить, как только клиент высказал свое мнение, вот только закончил ли он мысль? Это особенно актуально во время обзвона, когда вы не можете прочитать язык тела. Поэтому давайте собеседникам время, ведь они могут просто задуматься.
Проводите тренинги с ролевыми играми
Регулярно проводите с сотрудниками ролевые игры и тренинги, чтобы отработать навыки проактивного управления разговором. После каждой такой тренировки вы можете дать обратную связь о том, что нужно улучшить, и что люди делают правильно.
Не перегибайте палку
В попытке улучшить метрику вы можете выразительно замолчать и задавать лишь вопросы. В первом случае шансы на продажу или даже вежливую беседу сойдут на нет, во втором — клиент будет ощущать себя как на допросе. Выходит, это одна из немногих ситуаций, когда принцип Парето (20% усилий приносят 80% результата) не работает.
Опасаясь сказать слишком мало или слишком много, ваши менеджеры могут просто растеряться. В этом случае их выручит качественный, тщательно продуманный скрипт, который потребуется не раз пересмотреть с опорой на отчёты и аналитику.
