Сложно влиять на то, что не измерено. К счастью, в Скорозвоне процессы дозвона оцифрованы: вы можете изучить 13 разновидностей отчётов и повлиять на все показатели, которые в них есть, пользуясь рекомендациями менеджеров и подсказками из блога.
В этой статье мы «подсветим» 5 основных отчётов, их особенности, ситуации использования — и подскажем, как действовать, если цифры вас не устраивают.
Содержание
В этой статье:
Подробную информацию обо всех видах отчётов в Скорозвоне и наглядные примеры-иллюстрации вы найдёте здесь.
Отчёт «Результаты всех вызовов»
Отчет содержит максимально полную информацию по всем вызовам. Никакого преувеличения: по каждому звонку есть информация о времени совершения, наименовании контакта, номере телефона, результате, длительности, менеджере, который звонил или принял звонок, и т.д.
В этом отчёте вы найдёте и записи разговоров. Кроме того, доступны многочисленные фильтры: по длительности, сценариям, пользователям, типу и результатам вызовов. Выгрузить отчёт можно в том виде, в каком вам это нужно: настроить столбцы, отсортировать.
Одна из самых полезных возможностей этого отчёта — речевая аналитика. В блоке «В речи сотрудника» вы можете настроить поиск по словам (или их отсутствию) и получить список вызовов, которые удовлетворяют заданным критериям. Важный нюанс: записывается только речь ваших менеджеров, без ответов клиентов.
Примеры использования речевой аналитики:
- проверка вежливости — запрашиваете записи, в которых есть фразы «я вам ещё раз повторяю», «ну я же объяснял», «вы меня не поняли», «вы не правы»;
- проверка знания и использования скриптов — запрашиваете записи, в которых нет определённых фраз из скрипта;
- проверка частотности определённых возражений — запрашиваете записи, в которых есть фраза для отработки возражения;
- проверка упоминания приоритетного продукта или услуги — запрашиваете записи, в которых нет названия этого продукта или услуги;
- проверка компетентности менеджеров — запрашиваете записи, в которых есть фраза для отработки возражения;
- проверка частотности определённых возражений — запрашиваете записи, в которых есть фразы «не знаю», «затрудняюсь ответить» или «уточню».
Ещё одна удобная возможность в Скорозвоне — присваивать контактам теги. Тегом может стать название источника базы (например, клиенты «Сбера», Tinkoff, «Альфа-банка»), разновидности предлагаемых при обзвоне продуктов (кредиты, кредитные карты, расчётные счета), даты начала работы с базами (загрузки их в Скорозвон). Присвоив контактам теги при загрузке, вы в дальнейшем можете отфильтровывать соответствующие звонки.
Отчёт «Проекты и обзвон роботом»
Отчет помогает оценить прогресс обработки базы и результаты обзвонов по проекту.
На что стоит обратить внимание:
- показатель динамики обзвона («Дозвонились») — он поможет спрогнозировать срок завершения дозвона;
- показатель дозваниваемости («Контактов прозвонено») — если он низкий, это означает, что база некачественная или неконтактная.
При низкой дозваниваемости можно сменить номера или подключить услугу «Карусель номеров».
Отчёт «Нормы (KPI)»
Отчет полезен для расчёта заработной платы и стимулирующих выплат, определения «Продавцов месяца» и выявления потенциальных менеджеров-наставников.
Благодаря отчёту «Нормы» вы легко заметите проблемы, например:
- бóльшая часть сотрудников нормы не выполняет — возможно, целевые показатели нереалистичные, завышенные, и стоит их пересмотреть, чтобы менеджеры не теряли мотивацию и не выгорали (здесь же можно заподозрить нехватку людей);
- низкие показатели по норме «Результаты» могут указывать на нехватку знаний и навыков;
- почти все сотрудники справляются с нормами, а один постоянно не дотягивает до приемлемого результата — возможно, стоит дополнительно обучить сотрудника, помочь ему в работе с помощью суфлирования.
В Скорозвоне предусмотрен исчерпывающий список норм (его вы можете найти на странице Настройки в личном кабинете) — остаётся лишь задать целевые цифры.
Отчёт «Результаты последних вызовов»
Если отчёт «Проекты и обзвон роботом» показывал результаты прозвона базы, то отчет «Результаты последних вызовов» показывает, чем кончилась обработка клиента — собственно, беседа с ним менеджера.
Поясним на примере.
Допустим, ваши менеджеры с помощью Скорозвона предлагают кредитные карты. Скорозвон позвонил клиенту из базы 3 раза. В первый раз дозвониться не удалось, во второй клиент попросил перезвонить, во время третьего звонка менеджер убедил клиента оформить кредитку.
В первом отчёте — «Результаты всех вызовов» — вы увидите, что было три вызова в разное время, разной длительности и с разными результатами. При этом из отчёта «Результаты последних вызовов» вы узнаете, что взаимодействие с клиентом было успешным, закончилось продажей.
С помощью различных вариантов результатов, заранее настроенных для каждого сценария, вы можете оценить качество работы менеджеров и то, насколько хорошо они знают продукт и скрипты.
Отчёт «Занятость сотрудников»
Этот отчет один из самых наглядных: он показывает, сколько рабочего времени проводит каждый сотрудник в разговорах, долго ли заполняет карточки, часто ли уходит на перерывы или недоступен. Диаграммы помогут быстро оценить процессы и результаты, но при необходимости вы можете скачать отчёт и изучить его подробно.
Многие клиенты используют этот отчёт для учёта и трекинга рабочего времени менеджеров по продажам, что позволяет экономить на любых других программах с аналогичным функционалом.
Отчёт может показать проблемы сотрудников с дисциплиной и мотивацией, но может также стать поводом для пересмотра процессов и регламентов. Так, если большинство ваших сотрудников много времени тратят на заполнение карточек, возможно, их сложно заполнять: слишком много граф и подробностей, обязательных требований к объёму комментариев и т.п.
В Скорозвоне есть полезная возможность ограничить время на заполнение карточки, — что стимулирует менеджеров больше общаться с клиентами.
Сценарии использования отчётов
Задача | Отчеты |
У вас впереди планёрка с сотрудниками — вводная (в понедельник) или итоговая (в пятницу). Нужно быстро собрать информацию о результативности сотрудников: одних похвалить, других «попинать». | «Нормы (KPI)» «Занятость сотрудников» |
Вам предстоит встреча с руководителем — владельцем или топ-менеджером компании. Нужно быстро «собрать» презентацию с метриками по проекту, оценкой динамики и предварительными результатами. | «Результаты всех вызовов» «Результаты последних вызовов» |
Вы ведете переговоры о покупке базы контактов с продавцом, у которого купили текущую базу. Нужно быстро оценить качество и контактность базы, целесообразность работы именно с этим продавцом. | «Проекты и обзвон роботом» |
Заканчивается рабочий день. Чтобы со спокойной душой переключиться на отдых, вы хотите быстро подвести итоги дня и наметить планы на следующий. | «Результаты последних вызовов» |