Как правильно читать отчёты Скорозвона, и что делать с полученной информацией

Отчёт «Результаты всех вызовов»

Отчет содержит максимально полную информацию по всем вызовам. Никакого преувеличения: по каждому звонку есть информация о времени совершения, наименовании контакта, номере телефона, результате, длительности, менеджере, который звонил или принял звонок, и т.д.

В этом отчёте вы найдёте и записи разговоров. Кроме того, доступны многочисленные фильтры: по длительности, сценариям, пользователям, типу и результатам вызовов. Выгрузить отчёт можно в том виде, в каком вам это нужно: настроить столбцы, отсортировать.

Одна из самых полезных возможностей этого отчёта — речевая аналитика. В блоке «В речи сотрудника» вы можете настроить поиск по словам (или их отсутствию) и получить список вызовов, которые удовлетворяют заданным критериям. Важный нюанс: записывается только речь ваших менеджеров, без ответов клиентов.

Примеры использования речевой аналитики:

• проверка вежливости — запрашиваете записи, в которых есть фразы «я вам ещё раз повторяю», «ну я же объяснял», «вы меня не поняли», «вы не правы»;
• проверка знания и использования скриптов — запрашиваете записи, в которых нет определённых фраз из скрипта;
• проверка частотности определённых возражений — запрашиваете записи, в которых есть фраза для отработки возражения;
• проверка упоминания приоритетного продукта или услуги — запрашиваете записи, в которых нет названия этого продукта или услуги;
• проверка компетентности менеджеров — запрашиваете записи, в которых есть фраза для отработки возражения;
• проверка частотности определённых возражений — запрашиваете записи, в которых есть фразы «не знаю», «затрудняюсь ответить» или «уточню».

Ещё одна удобная возможность в Скорозвоне — присваивать контактам теги. Тегом может стать название источника базы (например, клиенты «Сбера», Tinkoff, «Альфа-банка»), разновидности предлагаемых при обзвоне продуктов (кредиты, кредитные карты, расчётные счета), даты начала работы с базами (загрузки их в Скорозвон). Присвоив контактам теги при загрузке, вы в дальнейшем можете отфильтровывать соответствующие звонки.

Отчёт «Проекты и обзвон роботом»

Отчет помогает оценить прогресс обработки базы и результаты обзвонов по проекту.

На что стоит обратить внимание:

• показатель динамики обзвона («Дозвонились») — он поможет спрогнозировать срок завершения дозвона;
• показатель дозваниваемости («Контактов прозвонено») — если он низкий, это означает, что база некачественная или неконтактная.

Отчёт «Нормы (KPI)»

Отчет полезен для расчёта заработной платы и стимулирующих выплат, определения «Продавцов месяца» и выявления потенциальных менеджеров-наставников.

Благодаря отчёту «Нормы» вы легко заметите проблемы, например:

• бóльшая часть сотрудников нормы не выполняет — возможно, целевые показатели нереалистичные, завышенные, и стоит их пересмотреть, чтобы менеджеры не теряли мотивацию и не выгорали (здесь же можно заподозрить нехватку людей);
• низкие показатели по норме «Результаты» могут указывать на нехватку знаний и навыков;
• почти все сотрудники справляются с нормами, а один постоянно не дотягивает до приемлемого результата — возможно, стоит дополнительно обучить сотрудника, помочь ему в работе с помощью суфлирования.

В Скорозвоне предусмотрен исчерпывающий список норм (его вы можете найти на странице Настройки в личном кабинете) — остаётся лишь задать целевые цифры.

Отчёт «Результаты последних вызовов»

Если отчёт «Проекты и обзвон роботом» показывал результаты прозвона базы, то отчет «Результаты последних вызовов» показывает, чем кончилась обработка клиента — собственно, беседа с ним менеджера.

Поясним на примере.

Допустим, ваши менеджеры с помощью Скорозвона предлагают кредитные карты. Скорозвон позвонил клиенту из базы 3 раза. В первый раз дозвониться не удалось, во второй клиент попросил перезвонить, во время третьего звонка менеджер убедил клиента оформить кредитку.

В первом отчёте — «Результаты всех вызовов» — вы увидите, что было три вызова в разное время, разной длительности и с разными результатами. При этом из отчёта «Результаты последних вызовов» вы узнаете, что взаимодействие с клиентом было успешным, закончилось продажей.

С помощью различных вариантов результатов, заранее настроенных для каждого сценария, вы можете оценить качество работы менеджеров и то, насколько хорошо они знают продукт и скрипты.

Отчёт «Занятость сотрудников»

Этот отчет один из самых наглядных: он показывает, сколько рабочего времени проводит каждый сотрудник в разговорах, долго ли заполняет карточки, часто ли уходит на перерывы или недоступен. Диаграммы помогут быстро оценить процессы и результаты, но при необходимости вы можете скачать отчёт и изучить его подробно.

Многие клиенты используют этот отчёт для учёта и трекинга рабочего времени менеджеров по продажам, что позволяет экономить на любых других программах с аналогичным функционалом.

Отчёт может показать проблемы сотрудников с дисциплиной и мотивацией, но может также стать поводом для пересмотра процессов и регламентов. Так, если большинство ваших сотрудников много времени тратят на заполнение карточек, возможно, их сложно заполнять: слишком много граф и подробностей, обязательных требований к объёму комментариев и т.п.

Сценарии использования отчётов