Сложно влиять на то, что не измерено. К счастью, в Скорозвоне процессы дозвона
оцифрованы: вы можете изучить 13 разновидностей отчётов и повлиять на все
показатели, которые в них есть, пользуясь рекомендациями менеджеров и подсказками
из блога.
В этой статье мы «подсветим» 5 основных отчётов, их особенности, ситуации использования — и подскажем,
как действовать, если цифры вас не устраивают.
Содержание
В этой статье:
Подробную информацию обо всех видах отчётов в Скорозвоне и наглядные
примеры-иллюстрации вы найдёте здесь.
Отчёт «Результаты всех вызовов»
Отчет содержит максимально полную информацию по всем вызовам.
Никакого преувеличения: по каждому
звонку есть информация о времени совершения, наименовании контакта, номере телефона, результате,
длительности, менеджере, который звонил или принял звонок, и т.д.
В этом отчёте вы найдёте и записи разговоров. Кроме того, доступны многочисленные фильтры:
по длительности, сценариям, пользователям, типу и результатам вызовов. Выгрузить отчёт можно
в том виде, в каком вам это нужно: настроить столбцы, отсортировать.
Одна из самых полезных возможностей этого отчёта — речевая аналитика. В блоке
«В речи сотрудника» вы можете настроить поиск по словам (или их отсутствию)
и получить список вызовов, которые удовлетворяют заданным критериям. Важный нюанс: записывается только
речь ваших менеджеров, без ответов клиентов.
Примеры использования речевой аналитики:
-
проверка вежливости — запрашиваете записи, в которых есть фразы «я вам ещё раз повторяю», «ну я
же
объяснял», «вы меня не поняли», «вы не правы»;
-
проверка знания и использования скриптов — запрашиваете записи, в которых нет определённых фраз
из скрипта;
-
проверка частотности определённых возражений — запрашиваете записи, в которых есть фраза для
отработки возражения;
-
проверка упоминания приоритетного продукта или услуги — запрашиваете записи, в которых нет
названия этого продукта или услуги;
-
проверка компетентности менеджеров — запрашиваете записи, в которых есть фраза для отработки
возражения;
-
проверка частотности определённых возражений — запрашиваете записи, в которых есть фразы «не
знаю», «затрудняюсь ответить»
или «уточню».
Ещё одна удобная возможность в Скорозвоне — присваивать контактам теги. Тегом может стать
название источника базы (например, клиенты «Сбера», Tinkoff, «Альфа-банка»),
разновидности предлагаемых при обзвоне продуктов (кредиты, кредитные карты, расчётные счета), даты начала
работы с базами (загрузки их в Скорозвон). Присвоив контактам теги при загрузке,
вы в дальнейшем можете отфильтровывать соответствующие звонки.
Отчёт «Проекты и обзвон роботом»
Отчет помогает оценить прогресс обработки базы и результаты обзвонов
по проекту.
На что стоит обратить внимание:
-
показатель динамики обзвона («Дозвонились») — он поможет спрогнозировать срок завершения дозвона;
-
показатель дозваниваемости («Контактов прозвонено») — если он низкий, это означает, что база
некачественная или неконтактная.
При низкой дозваниваемости можно сменить номера или подключить услугу «Карусель номеров».
Отчёт «Нормы (KPI)»
Отчет полезен для расчёта заработной платы и стимулирующих выплат,
определения «Продавцов месяца» и выявления потенциальных менеджеров-наставников.
Благодаря отчёту «Нормы» вы легко заметите проблемы, например:
-
бóльшая часть сотрудников нормы не выполняет — возможно, целевые показатели нереалистичные,
завышенные, и стоит их пересмотреть, чтобы менеджеры не теряли мотивацию
и не выгорали (здесь же можно заподозрить нехватку людей);
-
низкие показатели по норме «Результаты» могут указывать на нехватку знаний и навыков;
-
почти все сотрудники справляются с нормами, а один постоянно не дотягивает до приемлемого результата —
возможно, стоит дополнительно обучить сотрудника, помочь ему в работе с помощью суфлирования.
В Скорозвоне предусмотрен исчерпывающий список норм (его вы можете найти на странице Настройки в личном
кабинете) — остаётся лишь задать целевые цифры.
Отчёт «Результаты последних вызовов»
Если отчёт «Проекты и обзвон роботом» показывал результаты прозвона базы, то отчет «Результаты последних вызовов» показывает, чем кончилась
обработка клиента — собственно, беседа с ним менеджера.
Поясним на примере.
Допустим, ваши менеджеры с помощью Скорозвона предлагают кредитные карты. Скорозвон позвонил клиенту
из базы 3 раза. В первый раз дозвониться не удалось, во второй клиент попросил
перезвонить, во время третьего звонка менеджер убедил клиента оформить кредитку.
В первом отчёте — «Результаты всех вызовов» — вы увидите, что было три вызова в разное время,
разной
длительности и с разными результатами. При этом из отчёта «Результаты последних вызовов» вы
узнаете, что
взаимодействие с клиентом было успешным, закончилось продажей.
С помощью различных вариантов результатов, заранее настроенных для каждого сценария, вы можете оценить
качество работы менеджеров и то, насколько хорошо они знают продукт и скрипты.
Отчёт «Занятость сотрудников»
Этот отчет один из самых наглядных: он показывает,
сколько рабочего времени проводит каждый сотрудник в разговорах, долго ли заполняет
карточки, часто ли уходит на перерывы или недоступен. Диаграммы помогут быстро оценить
процессы и результаты, но при необходимости вы можете скачать отчёт и изучить
его подробно.
Многие клиенты используют этот отчёт для учёта и трекинга рабочего времени менеджеров по продажам,
что позволяет экономить на любых других программах с аналогичным функционалом.
Отчёт может показать проблемы сотрудников с дисциплиной и мотивацией, но может также стать поводом
для пересмотра процессов и регламентов. Так, если большинство ваших сотрудников много времени тратят
на заполнение карточек, возможно, их сложно заполнять: слишком много граф и подробностей,
обязательных требований к объёму комментариев и т.п.
В Скорозвоне есть полезная возможность ограничить время на заполнение
карточки, — что стимулирует менеджеров больше общаться с клиентами.
Сценарии использования отчётов
Задача |
Отчеты |
У вас впереди планёрка с сотрудниками — вводная (в понедельник) или итоговая (в пятницу).
Нужно быстро собрать информацию о результативности сотрудников: одних похвалить, других
«попинать». |
«Нормы (KPI)»
«Занятость сотрудников» |
Вам предстоит встреча с руководителем — владельцем или топ-менеджером компании. Нужно быстро
«собрать» презентацию с метриками по проекту, оценкой динамики и предварительными
результатами. |
«Результаты всех вызовов»
«Результаты последних вызовов»
|
Вы ведете переговоры о покупке базы контактов с продавцом, у которого купили текущую базу.
Нужно быстро оценить качество и контактность базы, целесообразность работы именно с этим
продавцом.
|
«Проекты и обзвон роботом» |
Заканчивается рабочий день. Чтобы со спокойной душой переключиться на отдых, вы хотите быстро подвести итоги дня и наметить планы на следующий. |
«Результаты последних вызовов» |