4 стратегии для улучшения работы ваших менеджеров и операторов

Нанимайте, обучайте и удерживайте «правильных» сотрудников

Как это работает: Ищите людей с отличной эмпатией, навыками решения проблем и умением нравиться людям, а затем не жалейте сил, времени и денег на то, чтобы их обучить и удержать. Более того, не останавливайтесь на двух неделях минимально-необходимого онбординга: предоставляйте новичкам как можно больше возможностей для обучения, таких как тренинги, суфлирование, речевая аналитика.

Инструменты:

• При отборе на операторов и менеджеров отдавайте предпочтение коммуникативным инструментам, таким как решение кейсов и ролевые игры.
• Создайте базы знаний со скриптами, уроками, челленджами и заданиями для непрерывного обучения сотрудников.
• Запустите программу наставничества с опытными продавцами.
• Внедрите системы для оценки производительности, включающие наглядные отчёты и встречи один на один с качественной обратной связью.
• Предлагайте удалëнку или гибрид, гибкий график работы, проводите мероприятия на сплочение и командообразование, запускайте челленджи и оздоровительные программы, наймите психолога для проработки негативных аспектов работы в продажах.
• Экспериментируйте с механиками нематериального поощрения. Личностные особенности занятых в продажах людей таковы, что они любят соревноваться и быть замеченными. Используйте это во благо бизнесу.

Нюансы и недостатки:

Вам потребуется вложить много денег в запуск систем отбора, онбординга или обучения, а также найти грамотного рекрутера со специализацией на поиске сотрудников в продажи. Даже с тщательным отбором нет никаких гарантий, что каждый новый сотрудник будет успешен. Обучающие материалы потребуется постоянно обновлять из-за турбулентной внешней среды.

Установите чёткие ожидания и достижимые KPI

Как это работает: Разработка чётких задач, стандартов и уровня обслуживания для каждого сотрудника-продавца снижает психологическую нагрузку на него и помогает руководителю объективно оценивать работу, сопоставляя фактические действия с эталонными. Когда менеджеры и операторы понимают свою роль, они становятся более сфокусированными и продуктивными. А достижимые KPI, установленные с опорой на отчётность, статистику и обоснованные прогнозы мотивируют не сдаваться, искать нестандартные решения.

Инструменты:

• Разработайте качественный нелинейный скрипт и убедитесь, что в любой момент разговора с клиентов этот скрипт доступен вашему сотруднику.
• Используйте системы для наблюдения за работой команды и отслеживания результатов звонков в режиме реального времени.
• По возможности интегрируйте все сервисы и платформы, необходимые в процессе продаж и настройте систему уведомлений и напоминаний, чтобы команда продаж могла сфокусироваться на получении дохода.
• Сделайте работу максимально предсказуемой: внедряйте блочное выполнение задач, время на самообучение и работу с наставником, сокращайте время на планёрки, регламентируйте процесс заполнения карточек, ставьте ежедневные индивидуальные цели (и сделайте прогресс видимым для сотрудников).
• Собирайте обратную связь от операторов и менеджеров о любых аспектах их работы.

Нюансы и недостатки: Необходимо постоянно балансировать между интересами и пожеланиями сотрудников, с одной стороны, — и бизнес-задачами, с другой. Это требует высокого уровня доверия в команде. Потребуется время от времени корректировать KPI в соответствии с изменениями в бизнесе.

Автоматизируйте процесс продаж

Как это работает: Автоматизация, особенно звонков, исключает низкоэффективные, рутинные задачи и предоставляет менеджерам и операторам возможность сосредоточиться на собственно продажах. Речь как о сервисах автообзвона с встроенными скриптами, карточками клиентов и инструментами повышения качества звонков, — так и голосовых роботах, которые снимают часть нагрузки с менеджеров, или о CRM-системах, интеграция с которыми обеспечивает переход лидов с одного этапа воронки на другой без потери клиентов из-за человеческого фактора (забыл перезвонить, неправильно переписал номер и т.п.)

Инструменты:

• Совершайте исходящие звонки с помощью сервиса автообзвона с предиктивным диалером.
• Настройте робота для обзвона под некоторые задачи — сообщение об акциях, приглашение на мероприятия, служебные сообщения.
• Маршрутизируйте входящие звонки с помощью робота-секретаря с IVR, что снизит нагрузку на менеджеров и позволит сфокусироваться на звонках, адресованных именно им..

Нюансы и недостатки: Важно правильно выбрать инструменты, подходящие под конкретные потребности команды по продажам, которые не будут съедать существенную часть выручки. На первых этапах любая автоматизация встречает сопротивление команды, среди причин которого и страхи за своё будущее, и инерция, нежелание учиться и меняться.

Управляйте людьми с опорой на данные

Как это работает: Современный сервис для автообзвона повышает продуктивность операторов и менеджеров, оптимизируя их график работы и сводя к минимуму рутину. Так, алгоритм с предиктивным обзвоном использует данные о звонках для составления прогнозов, благодаря чему ваша команда не будет ни простаивать (слушать гудки или автоответчики), ни непрерывно находиться в разговорах, не успевая заполнить карточку клиента или попить воды.

Инструменты:

• Подключите сервис автообзвона с предиктивным диалером.
• Ежедневно изучайте отчетность, составленную для оценки работы сотрудников.
• Выбирайте платформу с разнообразными инструментами управления командой и интуитивно-понятным интерфейсом, изучение которого не повысит нагрузку на менеджеров.

Нюансы и недостатки: Даже простая и удобная платформа требует минимального обучения. Впрочем, если ваша задача — ускорить запуск проекта, выбирайте такую, где есть качественная техподдержка и персональный менеджер.

Следите за обновлениями платформы и используйте новые функции. Так, благодаря улучшенной детекции автоответчиков и голосовых помощников, доступных в телефонии Скорозвона, ваши сотрудники будут больше времени проводить в разговорах, что повысит их продуктивность и результативность в течение смены или другого отчетного периода.