Как законно отказать клиенту в обслуживании

Что говорит закон

Вопрос можно ли клиенту отказать в услуге регулируется законами РФ, которые защищают права посетителя в обслуживании. Любая компания, которая занимается предоставлением услуг или продажей товаров, автоматически заключает публичный договор. Таким образом, открыв двери вашего заведения, вы уже согласились обслужить любого зашедшего посетителя. Чтобы знать, как правильно отказать клиенту, разберём случаи, в которых отвергнуть клиента категорически нельзя:

• Закон говорит, что мы не имеем право прерывать деятельность из-за национальности человека, пола, внешности или уровня заработка.

• Продать дешевле, предоставить особые условия и скидки кому-то одному, а остальным по обычным условиям — запрещается.

Чтобы предоставлять льготы отдельному сегменту по закону, нужно выделить категории посетителей, на которых распространяются скидки.

Какие риски для бизнеса при отказе

Если сотрудники отказали клиенту в обслуживании и нарушили закон, то последствия могут наступить лишь в одном случае — возмущённый посетитель подал на вас в суд. После выяснения обстоятельств и незаконных причин отказа суд может выписать вам штраф, который пойдёт в бюджет, а для возмещения морального ущерба клиенту обязать выплатить компенсацию.

Как корректно отказать клиенту по закону

Есть законные основания отказать клиенту? Отлично, давайте подумаем, как это сделать, не снизив лояльность к бренду.

• Приводите аргументы

  Неважно в устной или письменной форме вы озвучиваете отказ, вежливо объясните причину и пригласите посетителя зайти в другой раз.

  «Подобные операции тарифицируются по стандартной сумме для банков. Указанная сумма была списана на основании договора».

• Используйте утвердительные формулировки

  Отрицательные словосочетания, например, «Не оказываем» или «Не делаем» раздражают клиентов и вынуждает клиента перейти в атакующую позицию.

  «По договору клиенты компании могут рассчитывать на обслуживание в указанные часы» вместо «мы не обслужим вас в выходной».

• Предлагайте запасной вариант

  Если решить проблему вы никак нельзя, то возможно есть другие предложения? Озвучьте идеи посетителю, даже если он откажется, то будем знать, что вы хотели помочь.

  «Очень жаль, что сотрудник сейчас на деловой встрече. Возможно, вам будет удобно, чтобы он вам позвонил, чтобы обсудить ваш вопрос?».

• Настраивайтесь позитивно

  Как законно отказать клиенту в услуге и не вызвать раздражение? Важно не только, что вы скажете, но и с каким тоном. Следите за интонациями и учитесь звучать спокойно и благожелательно.