Главная / Блог / РОПу и отделу продаж / Как законно отказать клиенту в обслуживании

Как законно отказать клиенту в обслуживании

4 минуты на чтение

Теги: какие риски для бизнеса при отказе клиенту

24 апреля 2023

Как законно отказать клиенту в обслуживании

Клиент проявляет агрессию, мешает или просто не нравится, что делать? Есть случаи, когда вы можете сказать уверенное «нет» в обслуживании, а есть такие, когда отказ может повлечь за собой судебные разбирательства. В этой статье обсудим, как отказать клиенту законно и не вызвать раздражения.

Содержание

В этой статье:

Что говорит закон

Вопрос можно ли клиенту отказать в услуге регулируется законами РФ, которые защищают права посетителя в обслуживании. Любая компания, которая занимается предоставлением услуг или продажей товаров, автоматически заключает публичный договор. Таким образом, открыв двери вашего заведения, вы уже согласились обслужить любого зашедшего посетителя. Чтобы знать, как правильно отказать клиенту, разберём случаи, в которых отвергнуть клиента категорически нельзя:

Закон говорит, что мы не имеем право прерывать деятельность из-за национальности человека, пола, внешности или уровня заработка.
Продать дешевле, предоставить особые условия и скидки кому-то одному, а остальным по обычным условиям — запрещается.

Чтобы предоставлять льготы отдельному сегменту по закону, нужно выделить категории посетителей, на которых распространяются скидки.

Какие риски для бизнеса при отказе

Если сотрудники отказали клиенту в обслуживании и нарушили закон, то последствия могут наступить лишь в одном случае — возмущённый посетитель подал на вас в суд. После выяснения обстоятельств и незаконных причин отказа суд может выписать вам штраф, который пойдёт в бюджет, а для возмещения морального ущерба клиенту обязать выплатить компенсацию.

Когда закон на стороне бизнеса

Существует много ситуаций, в которых компания имеет полное право не обслуживать посетителя. Разберём, в каких случаях можно законно отказать клиенту:

Опасность для других

Посетитель создаёт условия, угрожающие жизни и здоровью окружающих? Уверенно отказывайте во взаимодействии с ним. Чаще всего такие ситуации возникают с лицами в неадекватном состоянии из-за алкогольного опьянения или другим причинам. Даже если человек решит подать на вас в суд, то он проиграет при наличии доказательств его поведения. Поэтому в случае конфликтной ситуации, лучше вызывать полицию, найти несколько свидетелей или записать разговор на диктофон. В таком случае из истца дебошир превратится в ответчика.

Нарушение правил заведения

Чтобы обезопасить себя и знать, когда и как корректно отказать клиенту по закону, компании разрабатывают правила поведения в своём заведении. Такой документ называется публичной офертой. Если вы разместите его в уголке потребителя или опубликуете на официальном сайте, то таким образом предлагаете ознакомиться с условиями посещения. Любой посетитель автоматически считается согласным с правилами. Например, некоторые заведения прописывают в правилах запрет на посещение с домашними животными или с голым торсом.

Работа в сфере B2B

Если вы сотрудничаете с другими компаниями или ИП, то согласно принципу свободы договора можете отказать клиенту без каких-либо причин. Например, если вы узнали, что компания внесена в реестр запрещённых сайтов, отказывается предоставлять сведения для идентификации или является медицинской организацией без действующей лицензии.

Как корректно отказать клиенту по закону

Есть законные основания отказать клиенту? Отлично, давайте подумаем, как это сделать, не снизив лояльность к бренду.

Приводите аргументы

Неважно в устной или письменной форме вы озвучиваете отказ, вежливо объясните причину и пригласите посетителя зайти в другой раз.

«Подобные операции тарифицируются по стандартной сумме для банков. Указанная сумма была списана на основании договора».
Используйте утвердительные формулировки

Отрицательные словосочетания, например, «Не оказываем» или «Не делаем» раздражают клиентов и вынуждает клиента перейти в атакующую позицию.

«По договору клиенты компании могут рассчитывать на обслуживание в указанные часы» вместо «мы не обслужим вас в выходной».
Предлагайте запасной вариант

Если решить проблему вы никак нельзя, то возможно есть другие предложения? Озвучьте идеи посетителю, даже если он откажется, то будем знать, что вы хотели помочь.

«Очень жаль, что сотрудник сейчас на деловой встрече. Возможно, вам будет удобно, чтобы он вам позвонил, чтобы обсудить ваш вопрос?».
Настраивайтесь позитивно

Как законно отказать клиенту в услуге и не вызвать раздражение? Важно не только, что вы скажете, но и с каким тоном. Следите за интонациями и учитесь звучать спокойно и благожелательно.

Вместо заключения: о чём стоит помнить при отказе

Если клиент агрессивен и опасен для окружающих, вы имеете законное право попросить его покинуть помещение. Желательно позаботиться о доказательствах, например, включить диктофон или привлечь свидетелей.
Посетитель ведёт себя грубо, но никому не угрожает и не мешает? Тогда закон на его стороне. Отказать ему нельзя.
Правила поведения в вашем помещении помогут регламентировать причины отказа, но помните, что они не должны нарушать законодательство.
Если закон на вашей стороне, постарайтесь в вежливой форме попрощаться с клиентом во избежание конфликтов. Будьте логичны, последовательны и сохраняйте позитивный настрой.

Протестировать Скорозвон

Отзывы

Вопрос: имеет ли право салон красоты (где имеется полный спектор услуг) отказать в услуге (маникюр), только потому что клиент пришёл с 5-им летним ребёнком?
В салоне есть зона ожидания и администратор.

Ответить

Это решение – ответственность собственника или руководителя каждого конкретного салона. Отказать хотите по какой причине? Просто по факту наличия ребенка? Или потому что в салоне нет обустроенной детской комнаты? Или в функции администратора не входит присматривать за ребенком?

Ответить

Клиент ушёл,не заплатив (претензий к качеству услуги нет) ,можем ли в дальнейшем отказать в записи и обслуживании?

Ответить

Почему же он тогда не заплатил, раз претензий к качеству услуг у него нет?
Когда клиент отказывается платить без видимых причин, вы имеете право обратиться в полицию и подать жалобу, а не только отказать в обслуживании. Нежелание платить квалифицируется по ст. 165 УК РФ как причинение имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием.

Ответить