О чём статья. Реальный опыт Анатолия Фролова, директора аутсорсингового колл-центра: как он развалил первый колл-центр — звонки с мобильных телефонов и сценарии переговоров в Word приводили к слитым звонкам и работе в ноль — и поднял новый после серьёзной подготовки. Во втором колл-центре он внедрил CRM для аналитики звонков, переделал скрипты в html-формат с гиперссылками на ответы и возражения, пересмотрел мотивацию и ввёл контроль качества. Результат: 350 проектов за два года, 150 скриптов и 150 тысяч холодных звонков через Скорозвон за год. Главный вывод: скрипт продаж с гиперссылками — must have любого отдела холодных продаж.
С нами поделился опытом Анатолий Фролов, директор аутсорсингового колл-центра
Мой опыт и проблемы.
Ещё пару лет назад я развалил первый колл-центр, потому что у нас не было ни Скорозвона, ни скриптов продаж с гиперссылками. Мы звонили через мобильные телефоны и пользовались подобием сценариев переговоров, текстом в Word. Менеджеры терялись в документе, не отрабатывали возражения и сливали все звонки. Эффективность такого колл-центра была очень низкой, так как опыта еще не было, отрабатывали в ноль. Было принято решение закрыть колл-центр в таком формате, подготовится и начать все с белого листа.
Новый колл-центр был открыт после тщательного анализа предыдущего опыта и серьезной подготовки. Я внедрил CRM для аналитики звонков, потом переделал скрипты в формат html с гиперссылками. Пересмотрел систему мотивации менеджеров и внедрил контроль качества с проведением планёрок.
Это принесло результат. За 2 года мы реализовали 350 проектов, по которым я лично разработал более 150 скриптов продаж. За прошлый год мы совершили 150 тысяч холодных звонков через сервис Скорозвон Теперь мы в числе первых среди аутсорсинговых отделов активных продаж по всей России и помогаем различным компаниям в организации холодных продаж.
Проблемы колл-центров и отделов холодных продаж:
- низкая конверсия звонков,
- менеджеры мало продают и мало звонят,
- новички долго обучаются,
- текучка кадров из-за стрессовой работы.
Что же делать?
Крупные колл-центры давно нашли ответ. По их скриптам продаж в html-формате продают с высокой конверсией даже студенты и бабушки с улицы уже на следующий день после обучения, потому что эти скрипты содержат ответы на вопросы и возражения клиентов.
Благодаря гиперссылкам, менеджер за доли секунды находит необходимый ответ и не листает документ Word. Скрипт продаж с гиперссылками наполнен информацией: от приветствия клиента до завершения разговора и взятия обязательств. Это база знаний и корпоративная книга продаж вашего продукта.
Такой скрипт продаж не просто правило хорошего тона, это must have каждой компании с холодными продажами.
Мы помогаем разрабатывать скрипт продаж в html-формате. Пишите! http://script.getproff.ru/
