Закрытие сделки в продажах — это конечная цель любого продавца, но ещё и один из самых сложных аспектов работы. Этот процесс требует сочетания навыков эффективного общения, техники убеждения и глубокого понимания потребностей и мотивов клиента. В этой статье мы рассмотрим некоторые условия и способы закрытия сделки в продажах, примеры и фразы, которые помогут вам добиться успеха в продажах.
Формула: как посчитать конверсию в закрытую сделку
Успех работы менеджера напрямую отражает показатель конверсии. Это не просто абстрактное число, а четкий индикатор эффективности всей воронки продаж. Формула выглядит так:
Конверсия в закрытую сделку = (Количество заключенных договоров / Количество потенциальных клиентов на входе) × 100%
Однако, чтобы эта формула показывала результаты, важно контролировать каждый этап: от первого диалога до момента выставления счёта. Низкая конверсия сигнализирует о том, что проблемы кроются либо в качестве лидов, либо в проработке этапа завершения переговоров.
Этапы закрытия сделок
Чтобы системно получать подписанные договора, стоит обратить внимание на порядок закрытия сделок. Классический цикл состоит из следующих шагов:
Выявление потребностей. Без понимания болей клиента невозможно сформулировать ценность услуги.
Презентация. Аргументация, основанная на потребностях, а не на характеристиках продукта.
Работа с возражениями. Ключевой этап, где часто ломаются копья в переговоров.
Этап завершения. Переход к закрытию клиента на сделку.
Пост-продажное обслуживание. Фиксация условия сотрудничества и оплата.
Грамотное прохождение этих этапов минимизирует количество сложных ситуаций и сокращает цикл сделки.
Что влияет на процент в закрытии сделок
На финальный процент влияет множество факторов, и большинство из них связано с квалификацией сотрудника. Чтобы процент заключения был высоким, менеджер должен контролировать:
Качество диалога: если в ходе общения не были закрыты ключевые возражения, на этапе завершения клиент начнет сомневаться.
Скрипты: наличие отработанных скриптов для финальной части разговора помогает мягко подвести клиента к подписанию.
Своевременность: затягивание выставления счёта или промедление с отправкой коммерческого предложения убивают интерес.
Техническое оснащение: Использование современных инструментов (например, интеграция CRM с телефонией) позволяет не терять лидов на финишной прямой.
Топ 5 правил для повышения конверсии в продажу
Правило 1. Не наступать на одни и те же грабли
В телефонных продажах часто менеджеры допускают ошибки, убедитесь, не совершает ли их ваш отдел?
Напускной энтузиазм. Научите операторов вести разговор в спокойной и вежливой манере и выражать уверенность в себе. Самая большая ошибка в телефонных продажах — оборвать разговор ещё до его начала из-за неправильно подобранных слов и интонаций.
Звонки по времени. Чтобы дозвониться до большего числа клиентов, важно экспериментировать со временем звонков. В телемаркетинге есть аксиома — что звонить покупателям нужно в строго отведённые часы, якобы самые удачные для продаж. Но это правило не всегда даёт результат, многие компании в качестве эксперимента смещают часы обзвона клиентов на полчаса и отслеживают динамику, в поисках золотой середины.
Следующий этап. Опытные менеджеры знают, что мало провести результативный разговор с клиентом и положить трубку, так и не договорившись о следующем шаге. Вместо этого они согласуют с клиентом следующие шаги и спланируют встречу. Кроме согласованной встречи такие действия дадут понимание о серьёзности намерений собеседника, и стоит ли на него тратить время.
Правило 2. Использовать современные технологические решения
Несмотря на очевидные преимущества облачной телефонии, многие компании продолжают работать по старинке и использовать стационарную АТС, часто из-за дороговизны современных решений. На самом же деле переход в облако сегодня — это быстрое и экономичное действие, открывающее команде продаж целый набор инструментов, которые экономят время.
Например, в Скорозвоне есть предиктивный диалер, который обзвонит клиентов самостоятельно и соединит ответивших с оператором. Программа постоянно ведёт статистику и вычисляет, скольким клиентам звонить одновременно, чтобы минимизировать время ожидании на линии, пока менеджер сможет подключиться к разговору. Диалер сэкономит время, избавив операторов от необходимости прослушивать гудки и автоответчики.
Правило 3. Фокусироваться на перспективах
Планируя время, в первую очередь, желательно фокусироваться на наиболее ценных потенциальных клиентах, с которыми можно заключить новые сделки и быстрее провести по воронке. Таких клиентов нужно знать в лицо: когда они находятся в офисе и смогут взять трубку, какие проблемы они хотят решить и формировать их поведенческий профиль.
Правило 4. Отказаться от многозадачности
Остановите хаос в продажах, который длится с 9 утра и до 5 вечера, приводит к профессиональному выгоранию и постоянному чувству нехватки времени. Так опытные менеджеры, работающие в сфере телефонных продаж, придерживаются технике группировки схожих задач, которая помогает не только экономить время, но и поддерживать продуктивность. Итак, как это работает: разделите все задачи текущего дня или недели на четыре категории: 1 — дела с горящим дедлайном; 2 — срочные, 3 — задачи, которые ждут, 4 — не срочные. Приступайте к ним в порядке приоритетности. Для повышения концентрации можно использовать тайминг, например, фокусироваться на срочных вопросах в течение 25-30 минут.
Почему многозадачность — это плохо для работы, вредно для здоровья и опасно для будущего, разбираемся в статье.
Правило 5. Изучать и обновлять портрет потребителя
Продавцы, которые хорошо знают боли и потребности потенциальных клиентов ещё до того, как те возьмут трубку, имеют огромное преимущество в продажах. Идеально, если менеджер добывает эти знания на практике — отмечает формулировки, на которые больше всего реагируют клиенты, записывает себе в шпаргалки успешные варианты обработки возражений и закрытия сделки. Тем самым они экономят время на большие исследования и каждый день повышают свои навыки.
Что важно узнать при первом контакте с клиентом и как понять, что на него не стоит тратить время, читайте в статье.
Опыт, интуиция и современные технологические решения — это то, что обязательно должно быть в «багаже» менеджера для результативных продаж. Простые правила из нашего списка позволят сэкономить время специалистам, повысив продуктивность и уровень профессионализма.
Основные техники для завершения сделок
Закрытие сделки в продажах — это конечная цель любого продавца, но ещё и один из самых сложных аспектов работы. Этот процесс требует сочетания навыков эффективного общения, техники убеждения и глубокого понимания потребностей и мотивов клиента. В этой статье мы рассмотрим некоторые условия и методызакрытия сделки в продажах.
Техника «Три да»
Способ, который основывается на особенностях человеческой логики и психики. Он донельзя прост, но очень эффективен. Задайте клиенту три вопроса о продукте, на которые он ответит да, а после сразу же подводите к покупке — ему будет очень сложно отказаться. Во-первых, он сам согласится с преимуществами продукта, а во-вторых, психологически ему будет нелегко отвечать отрицательно.
Пример:
— Вам нравится дизайн и эргономичность этих наушников?
— Да.
— Цена товара попадаёт в рамки вашего бюджета?
— Да.
— Как вы думаете, этот товар вам хорошо подходит?
— Да.
— Тогда давайте продвинемся в сторону кассы для оформления покупки?
— Да, давайте.
Техника «Альтернативное закрытие»
Эта техника предполагает представление клиенту двух или более вариантов, оба из которых ведут к продаже. Например, «Вы предпочитаете заплатить полностью сейчас или воспользоваться нашими финансовыми возможностями?».
По сути, вы не предоставляете выбора, но создаётся его иллюзия, а вопрос того, будет ли вообще покупка, не поднимается. Так клиент сразу думает в ключе приобретения товара или услуги, обходя этап своего личного выбора.
Используйте два варианта ответа, каждый из которых подходит вам. Предлагайте реалистичные варианты — если клиент сказал, что у него небольшой бюджет, странно будет давать ему выбор между люксом и люксом.
Техника «Предположение»
Эта техника предполагает, что клиент уже согласился на продажу, и продавец действует так, как будто сделка уже заключена. Например, «Когда вы хотите получить свой заказ?».
Важно подготовить сначала подготовить покупателя, чтобы эта фраза не звучала агрессивно. Подведите его к самостоятельному заключению словами: «Если мы нашли ответы на ваши вопросы, тогда давайте решим…»
Примеры фраз:
«Вам удобнее оплатить наличными или картой?»
«Покупку будем оформлять на вас?»
«После оплаты доставляем на ваш домашний адрес?»
Техника уступки
Используйте в самый последний момент — так вы сможете повысить ценность своего предложения в глазах покупателя и сделать продажу на своих условиях. Включите весь свой актёрский талант — выдержите среднюю паузу, немного подумайте и как будто нехотя предложите скидку. Это больше игра на терпеливость, а не переговоры. Поэтому не предлагайте снизить цену раньше времени — это понизит работоспособность техники.
Техника «Следующий шаг»
При использовании этого способа вы проходите на словах вместе с покупателем весь путь до получения товара и начала его использования. Обычно начинают с фраз «Этот вопрос прояснили, какой наш следующий шаг?» или «Если мы договорились, я предлагаю такой вариант развития событий…». Дальше ваша задача так рассказать о том, что будет после оформления покупки, чтобы клиент мысленно остался с вами, уже представив конечный результат.
Техника «Пробное закрытие»
Этот способ наиболее актуален для случаев, когда вы выводите на рынок новый продукт или наоборот, поддерживаете с клиентами долгие взаимоотношения. Вы предлагаете клиенту совершить пробное действие перед тем как заключить сделку, например, «Вы хотите попробовать наш продукт в течение недели, прежде чем принять окончательное решение о покупке?».
Примеры фраз для закрытия сделок
Выбор правильной техники на этапе завершения зависит от ситуации. Вот несколько фраз, которые помогают подвести диалог к выставлению счёта и подписанию договора:
Предположительное закрытие: «Исходя из ваших потребностей, я предлагаю начать с этого тарифа. Я сейчас подготовлю договор?»
Закрытие на альтернативу: «Вам удобнее будет выставить счет на оплату сегодня или завтра утром?»
Закрытие на уступку: «Если мы сейчас завершим оформление, я смогу включить для вас дополнительные услуги в подарок».
Прямое закрытие: «Давайте фиксировать. Я отправляю счет на оплата электронной почтой».
Попробуйте Скорозвон бесплатно
Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю.
За полчаса я помогу настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.
Продолжать рассказывать о характеристиках или преимуществах
Когда ваш потенциальный клиент дает вам устное согласие, вы должны прекратить продажу и заключить сделку. Если вы продолжаете рассказывать о своем продукте или услуге, у вашего потенциального покупателя могут появиться сомнения насчёт пользы продукта и он может отказаться от покупки. Так что постарайтесь не переусердствовать, применяя приёмы закрытия сделки.
Лучший подход: «Отлично. Я пришлю вам контракт на подпись». Конец истории.
Откладывать заключение контрактов или закрытие сделки
Слово мудрости: куй, пока горячо. Не останавливайтесь на достигнутом и на простом устном соглашении. Продажа не завершена, пока она не подписана, поэтому ежедневно следите за выполнением контракта.
Изменение ключевых условий — в том числе цены
Если вы договорились о продаже, соблюдайте её условия. Изменение условий контракта в последнюю минуту — это верный способ испортить сделку.
А если вы думаете, что сможете изменить условия незаметно для потенциального клиента, вы рискуете своей репутацией.
Добавление дополнительных продуктов или услуг
Пытаться повышать продажи, когда вы уже собираетесь заключить сделку, особенно в если речь идёт о чём-то дорогостоящем и стратегически важном, не стоит. Сначала завершите продажу, а о повышении продаж думайте позже. Если всё соответствует договору, то можете быть уверены в своей репутации.
Ненужные манипуляции
Если вы не думаете о пользе клиента, а просто стараетесь выжать из него как можно, он это обязательно почувствует. Это может повлиять на исход сделки — ведь кому приятно, когда его видят исключительно как кошелёк. Постарайтесь проявить заботу и думайте о выгоде клиента тоже — такой подход обязательно оценят.
Итоги
Закрытие сделки — последний и важный шаг в процессе продаж, и он требует сочетания эффективных приемов и убедительных формулировок. Используя примеры и фразы, приведённые в этой статье, вы сможете повысить шансы на заключение сделки и добиться успеха в продажах.
Подпишитесь на рассылку от команды Скорозвона
1 письмо раз в 2 недели со свежими материалами о бизнесе, продажах и клиентском сервисе.
