Customer development в B2B. Создаём продукт, который полюбит клиент

CustDev в стартап-компании

Термин Customer Development возник в индустрии стартапов, где идеи разработчиков часто расходятся с ожиданиями клиентов. Чтобы проверить продукт на востребованность, стартаперы не только изучают цифры, метрики и показатели по выручке. Наглядный тому пример — решение основателя SaaS-компании Groove Алекса Тернбулла. Бизнесмен разослал email 2000 клиентам с просьбой пообщаться о продукте и получил сумасшедший отклик. Тернбулл с каждым поговорил лично: за месяц он провёл 500 разговоров и пришёл к глубокому пониманию целевой аудитории. Полученный опыт помог улучшить онбординг, вернуть недовольных клиентов, расширить целевую аудиторию и настроить программу лояльности.

Классический пример B2C

Всем известная компания Tefal провела кастдев во время презентации своего основного товара — сковородки с антипригарным покрытием. Изначально фокус в рекламной кампании был сделан на том, что на сковороде не нужно использовать масло, а значит готовить можно более здоровую пищу. Но проведённый опрос среди клиентов показал, что вовсе не за это её ценят покупатели. Куда важнее оказалось то, что сковороду легче и быстрее мыть. В результате рекламную кампанию ждал перезапуск, а новый посыл о простоте мытья помог значительно увеличить объём продаж.

Этапы CustDev

• Customer Discovery

  — процесс поиска своего клиента. На начальном этапе важно изучить рынок и возможную целевую аудиторию, создать портрет клиента. Включая географию, пол, возраст, интересы и «боли» покупателя. Собранную информацию отражают в виде Customer Journey Map, карту пути клиента, а чтобы лучше понять поведение потребителя используют технологию Jobs To Be Done.

• Глубинные интервью

  — проведение серии бесед с потенциальными покупателями, выявление способов усилить продукт и закрыть их потребности. Интервью с клиентами — основа всего исследования, которая помогает понять, будут ли покупать продукт клиенты. Наиболее частые ошибки совершаются на этом этапе. Существует широкий выбор инструментов для сбора обратной связи: анкетирование по телефону, A/B тесты, личное общение.

• Разработка MVP, «Минимально жизнеспособного продукта»

  — запуск пилотной версии продукта с ограниченным функционалом, который позволит понять его востребованность.