Увеличить средний чек быстро и без дополнительных затрат помогают кросс-продажи, но при условии правильной реализации cross-sell техники. В этой статье вы узнаете, что представляет собой техника cross-sell, как выбрать товары для кросс-продажи и избежать распространённых ошибок.
Что такое cross-sell и кросс-продажи
Cross-sell — техника продаж, главная цель которой увеличить средний чек без финансовых затрат. Когда покупатель выбрал основной товар и готов сделать заказ, продавец или алгоритм в интернет-магазине предлагает клиенту сопутствующие продукты по низкой стоимости.
По данным исследовательского университета McKinsey, при правильной реализации cross-sell повышает продажи на 20%, а увеличение прибыли — на 30%.
Кросс-продажи (перекрёстные продажи) — предложение покупателю дополнить покупку взаимосвязанными и полезными продуктами. Кросс-продажи можно применять для самых разных видов продукции. А их эффективность доказана как на потребительском, так и промышленном уровне.
Cross-sell увеличивает масштабы продаж и, следовательно, снижает риск затоваривания складов. Вместе с популярными товарами вы можете предлагать товары с низким спросом.
Какие виды кросс-продаж существуют
Пакетные продажи
Вы делите весь ассортимент на две категории: основные товары и второстепенные, которые станут полезным дополнением к покупке. В основе успеха пакетных продаж — действительно сочетаемые и нужные наборы из товаров.
| Основной товар | Полезное дополнение |
|---|---|
| Обувь из нубука | Средства для ухода за обувью из нубука |
| Глюкометр | Кросс-полоски для глюкометра |
| Сноуборд-доска | Экипировка для сноуборда |
| Смартфон | Защитное стекло, чехол, карта памяти |
В помощь продавцу идут скрипты — пример разговора, содержащего призыв к действию: «Чтобы сапоги из натуральной кожи сохранили вид как можно дольше, ухаживайте за обувью с помощью специальных средств».
Продажи через потребности
Вы рекомендуете не просто сопутствующие товары, а идёте дальше: узнаете потребности клиента, анализируете их и уже потом предлагаете лучшее решение. Так вы покажете, что готовы решать проблемы каждого покупателя, а, значит, вероятность, что клиент вернётся за новой покупкой, возрастёт.
| Основной товар | Потребность | Решение |
|---|---|---|
| Сковорода-гриль | Удивить гостей | Сковорода для приготовления вок, формы для выпечки |
| Микроволновая печь | Сократить время на приготовление завтрака | Тостер, кофемашина, мультиварка |
| Ноутбук | Работать вне дома | Плашнет, пауэр-банк, мини-клавиатура |
По мнению автора книги «Нет, спасибо, я просто смотрю» Гарри Дж. Фридмана, продажи через потребности должны быть главным способом повышения продаж. «Устанавливайте личные отношения, а не отношения “продавец — покупатель”».
Продажи за счёт доверия
Cross-продажи через доверие «выстреливают» у компаний с хорошей репутацией и довольными клиентами. Предложите им попробовать новый продукт или услугу, и, возможно, ваша репутация сыграет вам на руку.
| Основной товар | Новое предложение |
|---|---|
| Стандартный курс английского языка | Курс на развитие разговорного навыка |
| Линия по уходу за волосами | Линия продуктов по уходу за кожей головы |
| Услуги репетитора | Подготовительный курс перед ЕГЭ |
Покупатели с высокой лояльностью часто соглашаются приобрести новый товар или услугу. Продажи наиболее успешны в B2B сегменте. Например, когда поставщик предлагает попробовать новую линию и расширить ассортимент, покупатели соглашаются за счёт высокого уровня доверия.
Небольшие порции полезного контента о продажах вы можете получать в нашем Telegram-канале. Там мы публикуем истории наших клиентов, а также полезные советы и статьи по увеличению продаж. Публикуем только по делу — заглушать уведомления не придётся.
Продажи за счёт минимального чека
Ещё один способ быстро повысить средний чек — провести акцию, по условиям которой клиенту выгодно приобрести товар или услугу на определенную сумму. Участвуя в акции, он получает бонусы в виде скидки, бесплатной доставки или подарка. Механизм активного применяется и в оффлайн, и в онлайн-продажах.
Всё вместе
Комбинируйте разные подходы и ищите идеальную формулу для вашего бизнеса. Не ограничивайтесь одним видом кросс-сейл и больше экспериментируйте.
Как выбрать товары для кросс-продаж
Использовать кросс-продажи можно в любой сфере деятельности, промышленном и потребительском уровне. 5 категорий товаров для cross-sell:
| Для эксплуатации основного товара | Аккумуляторы к технике, формы для выпечки, валики к краске |
|---|---|
| Сопутствующие товары | Кросс-полоски для глюкометра, средство для защиты волос после укладки феном, офисная бумага для принтера |
| Тематические | Спортивная сумка при покупке кроссовок, коврик для занятий фитнесом при покупке спортивного костюма. |
| Сезонные | Сезонные продукты, праздничные наборы для подарков, товары для отдыха. |
| Импульсивные | Товары на кассе: шоколадный батончик, резинка для волос, носки. |
Основные критерии выбора товаров для кросс-продажи:
- Сочетаемость с товаром-флагманом. Основная причина, почему кросс-продажи не работают, — неудачный подбор дополнительных продуктов. Рекомендуйте товары, которые улучшат и расширят опыт покупателя при применении основного продукта; закроют потребность или боль клиента.
- Небольшой ассортимент «допов». Выбирайте не больше четырёх товаров. Иначе внимание покупателя рассеется, или он почувствует навязчивость со стороны продавца.
- Подходящая цена. Основное правило — дополнительный товар должен быть намного дешевле основного. Именно незначительное увеличение чека и толкает покупателя добавить в корзину что-то ещё.
Как быстро увеличить чек за счёт кросс-продаж
Отследить эффективность кросс-продаж просто: посчитайте прибыль от дополнительного товара с вычетом издержек, если они были. Для успешного кросс-сейла воспользуйтесь следующими советами:
- Анализируйте. Отслеживайте эффективность каждой кросс-продажи. Включайте в матрицу товаров только то, что чаще покупают, а неудачные «допы» убирайте. У вас есть всего несколько секунд на то, чтобы покупатель добавил «доп» в покупку.
- Изучайте покупателей. Проводите опросы среди постоянных клиентов и узнайте, какие потребности у клиентов? На что они готовы тратить средства? Какой у них доход? Для интернет-бизнеса есть специальные сервисы, например, Яндекс.Метрика.
- Помогайте клиентам покупать. Кросс-продажи побуждают клиентов к импульсивным покупкам: «допы» не нужно искать по всему магазину или задумываться об их применении. Предлагайте готовые решения для покупателей.
- Используйте приемы мерчандайзинга. Чтобы продавать сопутствующие товары в магазине, расположите их удобно: на уровне глаз покупателей, возле касс, а товары для детей — на нижних полках. В интернет-магазинах располагайте дополнительные наборы там, где чаще всего задерживается взгляд.
- Формируйте готовые наборы. Необязательно постоянно рассказывать покупателю о дополнительных товарах. Клиент самостоятельно решит, что купить: отдельный продукт или готовый набор по выгодной цене. При этом важно дорогой товар дополнить товаром с низкой стоимостью.
- Ограничьте предложение по времени. Таймеры с обратным отсчётом на сайте или реклама о выгодной цене до конца дня подталкивают клиента к покупке.
- Ориентируйтесь на настоящие потребности клиента. Довольный основной покупкой клиент чаще покупает дополнительные товары. Качество основного и допа должно быть на высоте. Не предлагайте клиенту залежавшийся товар ради сбыта, чтобы поддержать уровень доверия.
- Обучайте сотрудников. Мотивируйте и обучайте продавцов не только предлагать дополнительные товары, но и получать обратную связь. Так вы сможете постоянно совершенствовать матрицу товаров.
Популярные проблемы кросс-селла и их решение
Перекрёстные продажи, как и аспейл, не всегда приводят к желаемому результату. Рассмотрим, популярные проблемы кросс-селла и варианты их решения.
Проблема №1: Персонал
- Проблема:
- продавец знает один продукт из ассортимента и не в курсе всех фич других; рекомендует покупателю всё подряд или предлагает слишком активно.
- Причина:
- недостаточно обученные и опытные продавцы.
- Решение:
- обучение персонала и повышение мотивации предлагать сопутствующие товары. Презентация новых продуктов и скрипты продаж.
В карточках интернет-магазина и рассылках тоже возникают проблемы, приводящие к низким продажам.
Проблема №2: Алгоритмы
- Проблема:
- алгоритмы плохо учли ценовую категорию; рассылка слишком частая или в неподходящий момент.
- Причина:
- плохо настроенные алгоритмы.
- Решение:
- изучение пользовательского поведения и настройка алгоритмов.
Основной товар покупатели покупают, а «допы» — нет? Ищем решение.
Проблема №2: Низкие продажи
- Проблема:
- низкие продажи дополнительных товаров на сайте.
- Причина:
- покупатель не видит дополнительные наборы.
- Решение:
- отображать сопутствующие товары на странице корзины с покупками для покупки в один клик.
Cross-sell — эффективный инструмент для увеличения среднего чека. Если кросс-продажи не выстрелят с первого раза — это не повод отказаться от проверенного механизма. Изучайте кейсы успешных кросс-селлов, анализируйте собственные, находите ошибки и способы их решения.
