Cross-sell: как поднять сумму заказа
Увеличить средний чек быстро и без дополнительных затрат помогают кросс-продажи, но при условии правильной реализации cross-sell техники. В этой статье вы узнаете, что представляет собой техника cross-sell, как выбрать товары для кросс-продажи и избежать распространённых ошибок.
Содержание
В этой статье:
Что такое cross-sell и кросс-продажи
Cross-sell — техника продаж, главная цель которой увеличить средний чек без финансовых затрат. Когда покупатель выбрал основной товар и готов сделать заказ, продавец или алгоритм в интернет-магазине предлагает клиенту сопутствующие продукты по низкой стоимости.
По данным исследовательского университета McKinsey, при правильной реализации cross-sell повышает продажи на 20%, а увеличение прибыли — на 30%.
Кросс-продажи (перекрёстные продажи) — предложение покупателю дополнить покупку взаимосвязанными и полезными продуктами. Кросс-продажи можно применять для самых разных видов продукции. А их эффективность доказана как на потребительском, так и промышленном уровне.
Cross-sell увеличивает масштабы продаж и, следовательно, снижает риск затоваривания складов. Вместе с популярными товарами вы можете предлагать товары с низким спросом.
Какие виды кросс-продаж существуют
Пакетные продажи
Вы делите весь ассортимент на две категории: основные товары и второстепенные, которые станут полезным дополнением к покупке. В основе успеха пакетных продаж — действительно сочетаемые и нужные наборы из товаров.
Примеры пакетных продаж
| Основной товар |
Полезное дополнение |
| Обувь из нубука |
Средства для ухода за обувью из нубука |
| Глюкометр |
Кросс-полоски для глюкометра |
| Сноуборд-доска |
Экипировка для сноуборда |
| Смартфон |
Защитное стекло, чехол, карта памяти |
В помощь продавцу идут скрипты — пример разговора, содержащего призыв к действию: Чтобы сапоги из натуральной кожи сохранили вид как можно дольше, ухаживайте за обувью с помощью специальных средств
.
Продажи через потребности
Вы рекомендуете не просто сопутствующие товары, а идёте дальше: узнаете потребности клиента, анализируете их и уже потом предлагаете лучшее решение. Так вы покажете, что готовы решать проблемы каждого покупателя, а, значит, вероятность, что клиент вернётся за новой покупкой, возрастёт.
Примеры продаж через потребности
| Основной товар |
Потребность |
Решение |
| Сковорода-гриль |
Удивить гостей |
Сковорода для приготовления вок, формы для выпечки |
| Микроволновая печь |
Сократить время на приготовление завтрака |
Тостер, кофемашина, мультиварка |
| Ноутбук |
Работать вне дома |
Плашнет, пауэр-банк, мини-клавиатура |
По мнению автора книги «Нет, спасибо, я просто смотрю» Гарри Дж. Фридмана, продажи через потребности должны быть главным способом повышения продаж. Устанавливайте личные отношения, а не отношения “продавец — покупатель”
.
Продажи за счёт доверия
Cross-продажи через доверие «выстреливают» у компаний с хорошей репутацией и довольными клиентами. Предложите им попробовать новый продукт или услугу, и, возможно, ваша репутация сыграет вам на руку.
Примеры продаж через потребности
| Основной товар |
Новое предложение |
| Стандартный курс английского языка |
Курс на развитие разговорного навыка |
| Линия по уходу за волосами |
Линия продуктов по уходу за кожей головы |
| Услуги репетитора |
Подготовительный курс перед ЕГЭ |
Покупатели с высокой лояльностью часто соглашаются приобрести новый товар или услугу. Продажи наиболее успешны в B2B сегменте. Например, когда поставщик предлагает попробовать новую линию и расширить ассортимент, покупатели соглашаются за счёт высокого уровня доверия.
Небольшие порции полезного контента о продажах вы можете получать в нашем Telegram-канале. Там мы публикуем истории наших клиентов, а также полезные советы и статьи по увеличению продаж. Публикуем только по делу — заглушать уведомления не придётся.
Продажи за счёт минимального чека
Ещё один способ быстро повысить средний чек — провести акцию, по условиям которой клиенту выгодно приобрести товар или услугу на определенную сумму. Участвуя в акции, он получает бонусы в виде скидки, бесплатной доставки или подарка. Механизм активного применяется и в оффлайн, и в онлайн-продажах.
Всё вместе
Комбинируйте разные подходы и ищите идеальную формулу для вашего бизнеса. Не ограничивайтесь одним видом кросс-сейл и больше экспериментируйте.
Как выбрать товары для кросс-продаж
Использовать кросс-продажи можно в любой сфере деятельности, промышленном и потребительском уровне. 5 категорий товаров для cross-sell:
| Для эксплуатации основного товара |
Аккумуляторы к технике, формы для выпечки, валики к краске |
| Сопутствующие товары |
Кросс-полоски для глюкометра, средство для защиты волос после укладки феном, офисная бумага для принтера |
| Тематические |
Спортивная сумка при покупке кроссовок, коврик для занятий фитнесом при покупке спортивного костюма. |
| Сезонные |
Сезонные продукты, праздничные наборы для подарков, товары для отдыха. |
| Импульсивные |
Товары на кассе: шоколадный батончик, резинка для волос, носки. |
Основные критерии выбора товаров для кросс-продажи:
-
Сочетаемость с товаром-флагманом
Основная причина, почему кросс-продажи не работают, — неудачный подбор дополнительных продуктов. Рекомендуйте товары, которые улучшат и расширят опыт покупателя при применении основного продукта; закроют потребность или боль клиента.
-
Небольшой ассортимент «допов»
Выбирайте не больше четырёх товаров. Иначе внимание покупателя рассеется, или он почувствует навязчивость со стороны продавца.
-
Подходящая цена
Основное правило — дополнительный товар должен быть намного дешевле основного. Именно незначительное увеличение чека и толкает покупателя добавить в корзину что-то ещё.
Как быстро увеличить чек за счёт кросс-продаж
Отследить эффективность кросс-продаж просто: посчитайте прибыль от дополнительного товара с вычетом издержек, если они были. Для успешного кросс-сейла воспользуйтесь следующими советами:
-
Анализируйте
Отслеживайте эффективность каждой кросс-продажи. Включайте в матрицу товаров только то, что чаще покупают, а неудачные «допы» убирайте. У вас есть всего несколько секунд на то, чтобы покупатель добавил «доп» в покупку.
-
Изучайте покупателей
Проводите опросы среди постоянных клиентов и узнайте, какие потребности у клиентов? На что они готовы тратить средства? Какой у них доход? Для интернет-бизнеса есть специальные сервисы, например, Яндекс.Метрика.
-
Помогайте клиентам покупать
Кросс-продажи побуждают клиентов к импульсивным покупкам: «допы» не нужно искать по всему магазину или задумываться об их применении. Предлагайте готовые решения для покупателей.
-
Используйте приемы мерчандайзинга
Чтобы продавать сопутствующие товары в магазине, расположите их удобно: на уровне глаз покупателей, возле касс, а товары для детей — на нижних полках. В интернет-магазинах располагайте дополнительные наборы там, где чаще всего задерживается взгляд.
-
Формируйте готовые наборы
Необязательно постоянно рассказывать покупателю о дополнительных товарах. Клиент самостоятельно решит, что купить: отдельный продукт или готовый набор по выгодной цене. При этом важно дорогой товар дополнить товаром с низкой стоимостью.
-
Ограничьте предложение по времени
Таймеры с обратным отсчётом на сайте или реклама о выгодной цене до конца дня подталкивают клиента к покупке.
-
Ориентируйтесь на настоящие потребности клиента
Довольный основной покупкой клиент чаще покупает дополнительные товары. Качество основного и допа должно быть на высоте. Не предлагайте клиенту залежавшийся товар ради сбыта, чтобы поддержать уровень доверия.
-
Обучайте сотрудников
Мотивируйте и обучайте продавцов не только предлагать дополнительные товары, но и получать обратную связь. Так вы сможете постоянно совершенствовать матрицу товаров.
Популярные проблемы кросс-селла и их решение
Перекрёстные продажи, как и аспейл, не всегда приводят к желаемому результату. Рассмотрим, популярные проблемы кросс-селла и варианты их решения.
Проблема №1: Персонал
Проблема:продавец знает один продукт из ассортимента и не в курсе всех фич других; рекомендует покупателю всё подряд или предлагает слишком активно.
Причина:недостаточно обученные и опытные продавцы.
Решение:обучение персонала и повышение мотивации предлагать сопутствующие товары. Презентация новых продуктов и
скрипты продаж.
В карточках интернет-магазина и рассылках тоже возникают проблемы, приводящие к низким продажам.
Проблема №2: Алгоритмы
Проблема:алгоритмы плохо учли ценовую категорию; рассылка слишком частая или в неподходящий момент.
Причина:плохо настроенные алгоритмы.
Решение:изучение пользовательского поведения и настройка алгоритмов.
Основной товар покупатели покупают, а «допы» — нет? Ищем решение.
Проблема №2: Низкие продажи
Проблема:низкие продажи дополнительных товаров на сайте.
Причина:покупатель не видит дополнительные наборы.
Решение:отображать сопутствующие товары на странице корзины с покупками для покупки в один клик.
Cross-sell — эффективный инструмент для увеличения среднего чека. Если кросс-продажи не выстрелят с первого раза — это не повод отказаться от проверенного механизма. Изучайте кейсы успешных кросс-селлов, анализируйте собственные, находите ошибки и способы их решения.
