Любовь Чащина

Эксперт по автоматизации
отделов продаж и колл-центров

Как понять, что на клиента не стоит тратить время

Среднее время чтения5 минут на чтение
26 октября 2023
Как понять, что на клиента не стоит тратить время

Порой менеджеры тратят больше времени и сил на тех, с кем проще работать, игнорируя сложных клиентов с потенциально большой прибылью. Такая тенденция становится болью руководителя, ищущего методы распределения нагрузки между сотрудниками.

Один из надёжных способов — научить сотрудников квалификации лидов. Это поможет найти целевых клиентов, оценить вероятность сделки и сберечь ресурсы компании на ранних этапах. В статье разбираемся, как вести переговоры, направленные на оценку клиента, и быстро понять, что на него не стоит тратить время.

Содержание

В этой статье:

Что важно узнать при первом контакте с клиентом

При первом контакте с клиентом важно изучить его потребности и оценить вероятность заключения сделки, но есть нюансы. Так при работе с входящими лидами задавать уточняющие вопросы можно уже при первом же контакте, однако при активных продажах сначала желательно дождаться заинтересованности со стороны покупателя, а уже после переходить к квалифицирующим вопросам.

В холодных телефонных продажах начать квалификацию покупателя можно уже с первых минут, но не стоит перегибать палку и задавать слишком много вопросов, чтобы не пошатнуть зарождающееся доверие и не разрушить контакт вовсе. Собрали чек-лист для квалификации лидов на первом этапе: на что важно обратить внимание и какие уточняющие вопросы задать для поиска своего клиента и отсеивания чужих.

Клиент попадает под портрет целевой аудитории?

Портрет целевой аудитории становится первым значимым ориентиром, который позволяет быстро найти своего клиента, — то есть того, кому будет интересен и полезен продукт компании. Маркетинговый инструмент поможет определить относиться ли человек к одному из сегментов целевой аудитории при первой же точке касания с потенциальным покупателем. Дополнительными бонусами станет возможность персонализации дальнейшего общения. Для быстрого определения сегмента, уточните следующие моменты:

  • Территориально клиент работает в зоне охвата вашей компании?
  • Является ли отрасль и специфика деятельности клиента интересной для вашей компании?
  • Каков размер компании и масштаб целей?

Продукт закрывает его потребность?

Порой клиентам нужно больше, чем может предложить компания. Бывает и так, что бизнес-решение не удовлетворяет запрос в полной мере. Если это ваш случай, честно скажите об этом клиенту. Возможно вы сможете перенаправить его к другим специалистам или в смежную компанию, сбережёте время себе и клиенту и покажете, что вам можно доверять.

  • Какими критериями вы руководствуетесь?
  • Какие цели преследуете?
  • Какая модель или набор характеристик вас интересует?
  • Использовали ли вы какие-то решения ранее? Какое впечатление осталось?

Клиент сам принимает решение о покупке?

Если контактное лицо является для вас целевым клиентом, а предложение компании поможет достичь его цели, определите, общаетесь ли вы с человеком, влияющим на ход сделки? В обратном случае переговоры могут затянуться или вообще не дать результатов. Чтобы понять, говорите вы с ЛПР или его помощником, задайте следующие уточняющие вопросы:

  • Кто ещё принимает решения в вашей компании?
  • Как выстроена процедура принятия решения?
  • Кто определяет критерии для принятия решения о сделки?
  • Кто ещё будет рассматривать наше предложение?
  • Кто принимает решение о бюджете?

Как понять, что на клиента не стоит тратить время

По всем показателям перед вами — ваш клиент, но сделка всё равно затягивается: человек не уверен, уклончиво отвечает на вопросы и не может принять окончательного решения. Ниже — три частых причины такого поведения:

Клиент пока не готов решать проблему

Задав уточняющие вопросы, вы понимаете, что продукт станет оптимальным решением для клиента. Он соглашается с вашими аргументами, однако не спешит что-то менять. Часто такая картина наблюдается в холодных продажах, когда потенциальный покупатель ещё не погрузился в вопрос, в выгоды от нового решения и риски от работы по старой схеме. Ему требуется время на изучение проблемы и принятия осознанного решения. Отложите уговоры и обработку возражений на время, когда клиент «созреет» — вернитесь к нему позже и напомните о своём предложении.

  • Какие первоочередные задачи стоят перед вами?
  • Насколько важен для вас продукт в текущей ситуации?
  • Влияет ли сезонность на ваш бизнес?

Нет потребности в покупке в данный момент

Бывает и так, что покупатель задаёт много вопросов о продукте, активно интересуется условиями покупки, но заключать сделку не торопится. Такое поведение говорит о том, что, скорее всего, сейчас ему продукт не нужен. Он мог узнать о вас по сарафанному радио или из рекламы, и решил поинтересоваться «на будущее». Если вы видите, что в настоящее время покупатель справляется своими силами, и продукт ему не нужен, сообщите об этом. Человек увидит, что вы хотите ему действительно помочь, а не продать любой ценой, и вернётся к вам, когда возникнет потребность. Полезные вопросы:

  • С какими трудностями вы сталкиваетесь в данный момент?
  • В чём источник проблемы?
  • Каким вы видите решение в данный момент?

Клиент вообще не собирается у вас покупать

Человек, который готов заплатить вам деньги, заинтересован узнать как можно больше деталей. Ничто не останется без его внимания: ни возможности вашего продукта, ни условия договора, ни дополнительные услуги и акции. Если же покупатель не проявляет инициативы и не задаёт вопросов, то это повод насторожиться. Вероятно, клиент попал к вам по ошибки или не является лицом, принимающим решение.

  • Как быстро вы планируете решить проблему?
  • Рассматриваете ли вы другие решения, если да, то какие?
  • Готовы ли вы попробовать наш продукт прямо сейчас?

Не спешите бросать все ресурсы на клиента: прежде убедитесь, что вы имеете дело с человеком, заинтересованным в вашем продукте и готовым к заключению сделки. Иногда разумнее отказаться от работы или перенести её на более поздний срок, чем стучаться в закрытую дверь, которую вряд ли откроют.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.Обязательные поля помечены *

Тут можно вводить только кирилицу