Порой менеджеры тратят больше времени и сил на тех, с кем проще работать, игнорируя сложных клиентов с потенциально большой прибылью. Такая тенденция становится болью руководителя, ищущего методы распределения нагрузки между сотрудниками.
Один из надёжных способов — научить сотрудников квалификации лидов. Это поможет найти целевых клиентов, оценить вероятность сделки и сберечь ресурсы компании на ранних этапах. В статье разбираемся, как вести переговоры, направленные на оценку клиента, и быстро понять, что на него не стоит тратить время.
Что важно узнать при первом контакте с клиентом
При первом контакте с клиентом важно изучить его потребности и оценить вероятность заключения сделки, но есть нюансы. Так при работе с входящими лидами задавать уточняющие вопросы можно уже при первом же контакте, однако при активных продажах сначала желательно дождаться заинтересованности со стороны покупателя, а уже после переходить к квалифицирующим вопросам.
В холодных телефонных продажах начать квалификацию покупателя можно уже с первых минут, но не стоит перегибать палку и задавать слишком много вопросов, чтобы не пошатнуть зарождающееся доверие и не разрушить контакт вовсе. Собрали чек-лист для квалификации лидов на первом этапе: на что важно обратить внимание и какие уточняющие вопросы задать для поиска своего клиента и отсеивания чужих.
Клиент попадает под портрет целевой аудитории?
Портрет целевой аудитории становится первым значимым ориентиром, который позволяет быстро найти своего клиента, — то есть того, кому будет интересен и полезен продукт компании. Маркетинговый инструмент поможет определить относиться ли человек к одному из сегментов целевой аудитории при первой же точке касания с потенциальным покупателем. Дополнительными бонусами станет возможность персонализации дальнейшего общения. Для быстрого определения сегмента, уточните следующие моменты:
- Территориально клиент работает в зоне охвата вашей компании?
- Является ли отрасль и специфика деятельности клиента интересной для вашей компании?
- Каков размер компании и масштаб целей?
Продукт закрывает его потребность?
Порой клиентам нужно больше, чем может предложить компания. Бывает и так, что бизнес-решение не удовлетворяет запрос в полной мере. Если это ваш случай, честно скажите об этом клиенту. Возможно вы сможете перенаправить его к другим специалистам или в смежную компанию, сбережёте время себе и клиенту и покажете, что вам можно доверять.
- Какими критериями вы руководствуетесь?
- Какие цели преследуете?
- Какая модель или набор характеристик вас интересует?
- Использовали ли вы какие-то решения ранее? Какое впечатление осталось?
Клиент сам принимает решение о покупке?
Если контактное лицо является для вас целевым клиентом, а предложение компании поможет достичь его цели, определите, общаетесь ли вы с человеком, влияющим на ход сделки? В обратном случае переговоры могут затянуться или вообще не дать результатов. Чтобы понять, говорите вы с ЛПР или его помощником, задайте следующие уточняющие вопросы:
- Кто ещё принимает решения в вашей компании?
- Как выстроена процедура принятия решения?
- Кто определяет критерии для принятия решения о сделки?
- Кто ещё будет рассматривать наше предложение?
- Кто принимает решение о бюджете?
Как понять, что на клиента не стоит тратить время
По всем показателям перед вами — ваш клиент, но сделка всё равно затягивается: человек не уверен, уклончиво отвечает на вопросы и не может принять окончательного решения. Ниже — три частых причины такого поведения:
Клиент пока не готов решать проблему
Задав уточняющие вопросы, вы понимаете, что продукт станет оптимальным решением для клиента. Он соглашается с вашими аргументами, однако не спешит что-то менять. Часто такая картина наблюдается в холодных продажах, когда потенциальный покупатель ещё не погрузился в вопрос, в выгоды от нового решения и риски от работы по старой схеме. Ему требуется время на изучение проблемы и принятия осознанного решения. Отложите уговоры и обработку возражений на время, когда клиент «созреет» — вернитесь к нему позже и напомните о своём предложении.
- Какие первоочередные задачи стоят перед вами?
- Насколько важен для вас продукт в текущей ситуации?
- Влияет ли сезонность на ваш бизнес?
Нет потребности в покупке в данный момент
Бывает и так, что покупатель задаёт много вопросов о продукте, активно интересуется условиями покупки, но заключать сделку не торопится. Такое поведение говорит о том, что, скорее всего, сейчас ему продукт не нужен. Он мог узнать о вас по сарафанному радио или из рекламы, и решил поинтересоваться «на будущее». Если вы видите, что в настоящее время покупатель справляется своими силами, и продукт ему не нужен, сообщите об этом. Человек увидит, что вы хотите ему действительно помочь, а не продать любой ценой, и вернётся к вам, когда возникнет потребность. Полезные вопросы:
- С какими трудностями вы сталкиваетесь в данный момент?
- В чём источник проблемы?
- Каким вы видите решение в данный момент?
Клиент вообще не собирается у вас покупать
Человек, который готов заплатить вам деньги, заинтересован узнать как можно больше деталей. Ничто не останется без его внимания: ни возможности вашего продукта, ни условия договора, ни дополнительные услуги и акции. Если же покупатель не проявляет инициативы и не задаёт вопросов, то это повод насторожиться. Вероятно, клиент попал к вам по ошибки или не является лицом, принимающим решение.
- Как быстро вы планируете решить проблему?
- Рассматриваете ли вы другие решения, если да, то какие?
- Готовы ли вы попробовать наш продукт прямо сейчас?
Не спешите бросать все ресурсы на клиента: прежде убедитесь, что вы имеете дело с человеком, заинтересованным в вашем продукте и готовым к заключению сделки. Иногда разумнее отказаться от работы или перенести её на более поздний срок, чем стучаться в закрытую дверь, которую вряд ли откроют.
