Обучение отделов продаж. Как узнать, что вашим менеджерам необходимо обучение?
4 минуты на чтение
Обучение менеджеров по продажам можно разделить на два этапа: обучение при поступлении на работу и в процессе работы.
Этап 1. Поступление на работу менеджера по продажам
При принятии на работу менеджера вы заранее знаете, есть ли у него уже какие-либо знания о продажах или же он — «чистый лист». Исходя из этого, будем строить и обучение.
«Опытный» менеджер по продажам, даже если он работал с другими товарами, может скептически отнестись к обучению в новой компании. Поэтому наша задача включить экзаменирование сотрудника по окончанию испытательного срока. Это даст ему дополнительную мотивацию хорошо изучить продукт и технику продаж.
«Новичок» в продажах более подвержен влиянию. Новые знания не будут конфликтовать с ранее приобретенными, поэтому и обучение пройдет эффективнее.
Но и «опытному» менеджеру и «новичку» одинаково важно пройти обучение в вашей компании, потому как нужно:
- изучить продукт(ы);
- понять политику компании, миссию, чтобы чувствовать себя ее частью и работать в одном направлении;
- познакомиться с бизнес-процессами компании, особенно, связанными с продажами и наладить контакт со всеми подразделениями (отделами закупки, доставки, производства и т.д.);
- натренировать ответы на частые возражения клиентов.
Для обучения новых сотрудников эффективно создать книгу продаж вашей компании.
Как создать книгу продаж?
Книга продаж вашей компании — это инструмент для обучения новых сотрудников и хранилище ценной информации отдела продаж.
Книга продаж включает данные:
- о компании (миссия, принципы, история, структура, корпоративная культура);
- о продуктах;
- о бизнес-процессах организации;
- о клиентах;
- о стандартах проведения продаж (представление продукта, ведение переговоров, правила поведения с клиентами, мерчендайзинг);
- Новинки товаров, обновления продуктов и нововведения.
Для ее создания соберите всех менеджеров и путем подробного обсуждения сформулируйте и запишите все возможные проблемы на пути работы с клиентами. Затем, с помощью мозгового штурма, определите пути решения. Собранную информацию ответственное лицо перерабатывает, структурирует, дополняет административными данными и формирует в книгу.
Хранить книгу лучше в электронном виде, так как она требует периодической корректировки и постоянного использования в работе не только новых, но и действующих сотрудников.
Этап 2. Обучение штатных сотрудников
Хорошо, если у вас налажена система обучения сотрудников и тренинги/мастер-классы проводятся с определенной периодичностью. Но многие компании уделяют внимание обучению сотрудников только в первое время после устройства на работу. А дальше следить и повышать уровень компетенции они должны самостоятельно.
Какие инструменты позволяют определить проблемы в работе менеджеров?
Главный сигнал, который сообщает о необходимости обучения отдела — спад продаж при условии стандартной рыночной ситуации. Рассмотрим инструменты, с помощью которых можно проанализировать работу отдела продаж, найти проблемы и определить пути решения.
- Аналитика звонков. Подробные статистики по звонкам менеджеров быстро помогут определить “провалы” в продажах и вовремя среагировать.
- История переговоров и переписки. Объемная база данных, содержащая информацию об общении с клиентом, позволяет составить полное представление о работе с ним.
- Запись звонков. Позволяет детально разобрать диалог с клиентом, выделить ошибки в скрипте, манере общения конкретного менеджера.
Обучение
1. Определяем цель обучения:
- Изучение продуктов компании (изменения ассортимента)
- Наработка навыков продаж
- Изучение бизнес-процессов (изменения договоров, инструкций и т.д.)
2. Обучение могут проводить как опытные руководители, так и бизнес-тренеры. Как правило, для изучения продуктовой линейки и бизнес-процессов в компании достаточно наставнической системы обучения (руководитель периодически проводит занятия с менеджерами). Иногда, уместно проводить мастер-классы с партнерами, например, поставщиками продукции. Если же нужно проработать навыки продаж (эффективное общение с клиентами), то удобнее обратиться к услугам тренера - он обладает широким кругом специфических знаний о продажах и сможет быстро составить программу обучения для вашего отдела продаж.
3. Оценка результатов делится на два вида: оценка теоретических знаний и их практическое применение. В первом случае в качестве экзамена можно применять тесты. Чтобы тесты давали объективные данные о знаниях сотрудников, нужно правильно их составлять:
- Формулируйте однозначные и конкретные вопросы;
- В вопросы заключайте основные знания, без деталей;
- Используйте много вариантов ответов (5-6).
Лучшее время для проведения тестов - следующий день после обучения. По результатам тестирования мы получаем данные о наличии у сотрудников минимальных знаний, необходимых для эффективной работы. Для тех, кто не смог пройти тест или набрал мало баллов проводится повторное тестирование.
Для оценки практических умений достаточно понаблюдать за сотрудником в работе и прослушать звонки.
Для создания сильной и эффективной команды продаж нужно системно и периодически проводить обучение сотрудников. Необязательно тратить на обучение круглые суммы денег, можно проводить мастер-классы и групповые тренинги своими силами. Главное, настроить менеджеров на позитивное отношение к обучению.
