Скрипт разговора — пример

Программы для скриптов и сценариев разговора

Повысить длительность и результативность звонков поможет грамотно составленный скрипт и компетентная команда менеджеров. Это неотъемлемые правила холодных звонков для стабильной и эффективной работы отдела продаж. В новом материале найдёте подробную инструкцию по разработке и внедрению скриптов, фразы для холодных звонков, а также частые ошибки и готовые шаблоны речевых сценариев.

В этой статье:

«За» и «против»

Вокруг темы скриптов телефонных разговоров сформировалось два лагеря. Одни говорят, что речевые шаблоны помогают операторам повысить лояльность клиентов и увеличить средний чек. Большинство менеджеров по продажам из самых разных сфер подтвердят, что скрипты стали незаменимым инструментом при общении с клиентами. В то же время есть и противоположное мнение: «Всё время говорят по скрипту, слышу такое — сразу кладу трубку», говорят клиенты. Среди РОПов и супервизоров есть те, кто уже обжёгся на скриптах и старается использовать их с осторожностью. Что же такое скрипт, какие приемы холодных звонков он должен включать, и что он принесёт бренду, пользу или вред репутации?

Скрипт разговора с клиентом — это пример общения с покупателем для менеджера, включающий набор тезисов о продукте, наводящих вопросов и реплик, которые можно использовать на встречах или во время обзвона клиентской базы. Он отражает основные принципы холодных звонков. Без него оператору трудно управлять разговором, в результате он выглядит некомпетентным и не мотивированным.

Главная проблема, которую порождают скрипты, — желание менеджеров читать их дословно; неверное понимание их как жёстких формул, от которых нельзя отступать. Скрипты задают алгоритм и прокладывают «путь разговора», по которому стоит вести собеседника, это своего рода подсказки для менеджера.

Какие задачи помогут решить скрипты

При совершении звонков есть всего несколько минут, чтобы заинтересовать клиента и сделать ему коммерческое предложение. Специфика телефонных разговоров требует точности формулировок, их уместности и логичности — в этом причина популярности скриптов в продажах. Главная цель таких сценариев — перевести собеседника в категорию тёплых клиентов. Как правило, тактики холодных звонков требуют оптимизированные скрипты, в конце которых и есть предложение «перейти на новый уровень в отношениях». Распространённые примеры по продажам — оформить заявку на консультацию, встречу или повторный звонок. Скрипты помогают решать следующие задачи:

Задача Как достигается
Повысить конверсию и увеличить средний чек Один грамотно заданный вопрос повышает чек на 5%-10%.
Ускорить обработку заявки Менеджер не тратит время на поиск нужных формулировок и подведение разговора в нужное русло.
Контролировать и обучать сотрудников Сценарий становится стандартом качества, к которому стоит стремиться.
Показать конкурентные преимущества продукта Во время коммуникации грамотно «подсветить» все плюсы предложения.

6 преимуществ

  • Быстрая и чёткая формулировка предложения

    Без скрипта даже опытные менеджеры в разговоре с клиентом могут переходить на импровизацию — перескакивать с темы на тему и добавлять много ненужных деталей. В это время клиент не может сосредоточиться, уловить суть предложения и думает, как бы скорее закончить разговор. Однако при наличии хорошо разработанного скрипта ситуация меняется: оператор чётче доносит предложение до клиента, формулирует его преимущества и обрабатывает возражения.

  • Уверенное общение

    Страх холодных звонков и боязнь услышать отказ в той или иной степени влияют на каждого оператора. Встретившись с негативом на линии, он быстро теряет уверенность в себе и начинает волноваться при каждом последующем звонке. Частая причина — неизвестность. Мы не можем спрогнозировать, как пойдёт разговор, и держать все варианты ответов в голове. Но если под рукой у него всегда лежит скрипт разговора по телефону с клиентом — пример более тщательной и профессиональной подготовки.

  • Ускоренное обучение сотрудников

    Неважно новичка вы берёте в штат или человека с опытом — каждому новому бойцу в продажах нужна подготовка. Ведь скрипты разговоров менеджера по продажам отражают не только удачные примеры закрытия сделок, но и раскрывают суть продукта. С ним новеньким будет легче освоиться и быстрее начать закрывать план продаж.

  • Простота редактирования и улучшения

    Если сотрудники совершают холодные звонки и знают, как правильно применить в работе скрипты и удачные примеры, то супервизорам и руководителям отдела будет легче увидеть слабые места в готовом сценарии. Для этого важно прослушивать запись разговоров с клиентами и быстро редактировать скрипт при необходимости.

  • Поиск лучшего варианта

    Понять, какая техника переговоров срабатывает лучше, помогут тестирования нескольких скриптов. Проанализировав, какие скрипты звонков дадут больше конверсии, найдёте самые удачные примеры активных продаж.

  • Повышение шансов закрытия сделки

    На увеличение продаж значительно влияет то, как сотрудник умеет обрабатывать возражения — это один из самых сложных этапов продаж, справиться с которым могут лишь немногие. Помогите своей команде — добавьте варианты ответов на возможные возражения, примеры скрипта разговора по продажам станут от этого ещё более эффективным инструментом.

Правила составления

Скрипт — это только образец общения с покупателем, а не счастливый билет для роста продаж. При использовании сценариев разговора с покупателем важно следовать правилам:

  • Готовиться к холодным звонкам

    Главная ошибка, которую совершают менеджеры при работе с шаблоном разговора, — расслабиться, веря, что скрипт закроет сделку сам, осталось только прочитать. Такого отношения к продажам не стоит допускать, менеджер должен иметь развитые коммуникативные навыки, контролировать и управлять разговором, а не слепо следовать шаблону.

  • Проявлять эмоции и заинтересованность

    Даже самое выгодное коммерческое предложение будет звучать слабо, если менеджер не проявит эмоций. Разговор будет звучать фальшиво, а покупатель не сможет довериться. Учите сотрудников проявлять заинтересованность и быть вежливыми, а при необходимости — отходить от скрипта и сформулировать коммерческое предложение самостоятельно.

  • Работать над скриптом

    Не только руководители улучшают речевые сценарии: сотрудники тоже могут искать свой подход к клиенту и удачные речевые обороты для успешных продаж.

Инструкция по созданию скрипта

Ниже вы найдёте ключевые правила, когда нужны скрипты разговоров по телефону, примеры и основные правила их составления.

В сервисе «Скорозвон» вы можете загружать готовые скрипты, в том числе из конструктора HyperScript. Привяжите сценарии разговора в зависимости от типа и целей звонка, и нужный шаблон подгрузится автоматически. Подключите сервис и настройте эффективный скрипт разговора.

Где точно понадобится скрипт звонка

Выделяют несколько областей, в которых речевые сценарии получили особое распространение, где при внедрении скриптов эффективность возрастает в разы. В первую очередь, во время холодных и тёплых звонков. Также скрипт поможет расположить собрать данные о потенциальных клиентах, обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение. Разработать скрипт можно и во время разговора с ЛПР.

Этапы создания

Составить речевые сценарии можно собственными силами: часто ответственным ставят руководителя отдела продаж с большим опытом работы. Помочь разработать эффективный скрипт могут сотрудники коммерческого отдела, хорошо понимающие потребности клиентов и возможные возражения. Другой вариант — обратиться к экспертам вне компании, которые изучат продукт и составят речевой сценарий за вас. В любом случае разработка шаблона проходит в несколько этапов:

Подготовка На данном этапе важно определить цель звонка, составить портрет собеседника и понять, как ваш продукт поможет решить его проблемы.
Написание структуры Наметьте структуру скрипта: какие тезисы будут в него входить и в какой очерёдности.
Работа над содержанием Напишите речевые блоки для каждого этапа.
Важные детали Отметьте все детали, которые помогут менеджеру во время разговора: перечислите популярные вопросы и возражения, напишите возможные варианты ответов.
Оформление Используйте CRM-систему или конструктор скриптов для оформления скрипта.
Тестируйте перед внедрением Сложно составить скрипт с первого раза: как правило, речевые сценарии требуют доработки и редактирования. Например, удаления сложных терминов и непонятных формулировок.

Структура

При разработке скрипта стоит помнить о специфике любого телефонного звонка: он должен быть кратким по времени, решать проблемы клиентов и быть построен в форме диалога с клиентом. В зависимости от сферы и целей пример скрипта разговора будет иметь некоторые различия и универсальные блоки:

  • Приветствие, блок вопросов, оффер

    В начале разговора важно рассказать о целях звонка, исключив избитые фразы, такие как «хотим сделать вам интересное предложение». Переходите сразу к сути, чтобы первый этап контакта не стал последним. Чтобы повысить лояльность, желательно найти точки соприкосновения, например, упомянуть общих клиентов или организации, с которыми вы работаете. Распространённая ошибка на этом этапе — сделать оффер секретарю, а не лицу, принимающему решения. Если вы общаетесь с секретарём, то главная цель — выйти на ЛПР. Для этого важно проявить серьёзность намерений, например, затронуть тему специальных условий или предложений для ключевых партнёров.

    — Здравствуйте, Иван! Меня зовут София, я менеджер компании. На прошлой неделе вы приобрели технику в нашем магазине, вам он понравился?

    — Добрый день, Александр! В нашей компании появилось новое предложение для клиентов, которое поможет сократить расходы в два раза.

  • Согласование цены, возражения, закрытие сделки

    После того как вы озвучиваете цену предложения, происходит эффект «эмоционального провала», в голове покупателя возникают первые возражения. Никому не хочется прощаться с деньгами, какое бы предложение вы ни сделали. Важно в этот момент не перейти в атаку, выложить все пятнадцать уникальных преимуществ продукта и настаивать на принятии решения. Вместо этого прислушаться к клиенту и понять, что именно его беспокоит. Возможно, он не уверен в качестве продукта за эти деньги, а может его беспокоить вопрос платной доставки или персональное предложение не такое уж «уникальное». Заранее продумайте, что можете предложить клиенту начиная с другого варианта цены и предусмотрите приёмы отработки возражений.

    — Что касается цены, стоимость товара составит 100 тысяч рублей. Товар известного бренда стоит своих денег и прослужит вам долго. Но есть и другой вариант: производитель тоже не экономит на качестве материалов. Бренд не настолько раскрученный, потому и цена ниже.

Частые ошибки

Чтение скрипта Менеджер следует речевому сценарию слово в слово, не проявляет эмоций и заинтересованности к собеседнику.
Сценарий напоминает монолог Покупатель не может задать уточняющий вопрос и никак не участвует в телефонном разговоре из-за того, что в скрипте недостаёт вопросов к собеседнику.
Высокая скорость чтения Порой с шаблоном всё в порядке, но оператор из-за слабой подготовки старается как можно быстрее его прочесть, а собеседник не может уловить суть предложения.
Неспособность ответить на вопросы клиента Скрипт звонка клиенту в примере важно проработать вплоть до деталей, иначе операторы не смогут ответить на вопросы, касающиеся продукта.

Шаблоны

  • Пример исходящего звонка

    Ниже можно прослушать скрипт звонка — пример работы менеджера Скорозвона.

    • Сценарий-образец звонка менеджера Скорозвона
      Сценарий-образец звонка менеджера менеджера по холодным звонкам

      – Здравствуйте, меня зовут Екатерина, сервис Скорозвон. Я разговариваю сейчас с Артемом Андреевичем?

      – ДА

      – Приятно познакомиться. Я звоню по вопросу развития отдела продаж и возможного перевода на удаленную работу. Мы предоставляем сервис для удаленной работы. В том числе для работы в офисе, чтобы увеличить эффективность исходящего обзвона. Скажите, у вас совершается работа с исходящими звонками?

      – Исходящими звонками? Конечно

      – А какую-то систему вы сейчас используете? Возможно CRM, либо телефония, чтобы совершать исходящие обзвоны?

      – Нет нет, телефонию только.

      – Поняла. А сколько сотрудников у вас занимаются исходящими звонками?

      – 7 человек

      – 7 человек. Наш сервис позволяет сократить количество обработки исходящих вызовов, то есть предиктивный дозвон системы, позволяет автоматом системы прорабатывать все звонки по списку и переводить на сотрудников только уже удачные дозвоны. Сейчас мы предоставляем 2 недели тестирование абсолютно бесплатно, где вы можете посмотреть как работает система, насколько она вам подходит, и насколько эффективна по сравнению с тем, что вы сейчас используете. Хотели бы вы потестировать, посмотреть?

      – Давайте, но сейчас все в отпуске, давайте номер ваш запишу.

      – Сейчас не могу номер сказать, т.к. работаю через систему на исходящих звонках. Давайте я попрошу наших менеджеров, чтобы они с вами связались позже по этому же номеру. Будет так удобно?

      – Да

      – А когда лучше перезвонить?

      – Во вторник

      – Во вторник на следующей неделе, правильно?

      – Да

      – Хорошо, тогда попрошу, чтобы вам перезвонили, ответили на все вопросы, и если будет актуально, направят вам детали подключения, чтобы вы могли потестировать. Спасибо вам, всего доброго. До свидания.

    • Сценарий-образец звонка продажи кредитных карт
      Сценарий-образец звонка продажи кредитных карт

      — Здравствуйте. Как я могу к вам обращаться?

      — Сергей

      — Скажите, Сергей, вы пользуетесь кредитной картой/ возникала ли ситуация, что не хватает денег на срочную покупку.

      — Мы можем вам предложить кредитную карту с выгодными условиями — перечисляем выгоды. Оформить ее можно прямо сейчас за несколько минут, а получить в ближайшем отделении в удобное время. Без очереди и необходимости собирать документы. Вы заинтересованы?

      • Если да — начинаем оформление.
      • Если нет — отрабатываем возражения. Например, если клиент не пользовался услугами банка и не доверяет ему, можно назвать количество действующих клиентов, место банка в рейтинге или другие значимые достижения.
    • Сценарий-образец звонка менеджера по страхованию
      Сценарий-образец звонка менеджера по страхованию

      — Здравствуйте. Менеджер компании «Оптимиз». Как могу к вам обращаться?

      — Света.

      — Света, вы хотели бы оградить себя от непредвиденных трат? Например, от расходов на лекарства или ремонт квартиры.

      — Мы предлагаем страховые полисы на все случаи жизни. Условия чрезвычайно выгодные: цена страховки доступна, а выплаты клиентам большие. Вы хотели бы воспользоваться такими преимуществами?

      — Мы можем оформить заявку прямо сейчас и полис придет к вам на почту после оплаты. Условия следующие:... Оформляем?

      Если ответ “Нет”, конкретизируйте преимущества, например, если вас затопят соседи, страховка покроет ремонт. Или можно попросить почту, чтобы выслать предложение, возможно позже клиент захочет им воспользоваться.

  • Пример входящего звонка

    — Добрый день! Компания _____ , меня зовут Екатерина, чем могу помочь?

    — Здравствуйте, я по поводу _____ .

    — Как могу к вам обращаться?

    — Передам ваш контакт первому освободившемуся менеджеру, и он перезвонит в течение 10 минут.

  • Пример выхода на ЛПР

    — Добрый день, меня зовут Елена из компании N. Соедините меня, пожалуйста, с сотрудником, который занимается _____ . И как к нему могу обращаться? / Как я могу поговорить с сотрудником, который занимается _____ ? Хотела бы рассказать о специальных условиях для вашей компании.

    — По какому вы вопросу?

    — Передайте, что звонит Елена из компании N. Думаю, он заинтересуется нашим предложением. Кстати, руководитель сейчас на месте?

  • Пример разговора с ЛПР

    — Здравствуйте, Павел Аркадьевич! Мы занимаемся оказанием услуг, и я хотел бы встретиться и обсудить пути сотрудничества с вашей компанией.

    — Мы уже заключили контракт с другой компанией. Нам не интересно ваше предложение.

    — Конечно, я не ожидал другого ответа, ведь я ничего не сказал о сути предложения. Потому и предлагаю встретиться и обсудить выгоды от предложения. Вам когда удобно пообщаться?

Что нужно знать о внедрении

Итак, вы разработали готовый скрипт и готовы его внедрять. Чтобы речевой сценарий оправдал ожидания, важно проработать следующие вопросы:

  • Обучение персонала

    Важно уметь пользоваться речевыми сценариями, чтобы избежать распространённых ошибок, которые мы описали выше. Для этого менеджеры должны регулярно проходить обучение и понять суть и цели скрипта.

  • Проверка разговоров: выявление ошибок и эталонных разговоров

    Даже после тестового периода проверяйте шаблон на актуальность и грамотность. Проанализировав записи разговоров, возможно, вы найдёте другие ошибки или поймёте, чем его усилить.

  • Дополнение скрипта

    Регулярно обновляйте сценарий: добавляйте удачные ответы и способы отработать возражения, ответы на популярные вопросы.

  • Интеграция скрипта в CRM

    Экономьте время во время обновления и редактирования скрипта с помощью CRM-системы.

Профессионально составленный скрипт — это важный инструмент и неотъемлемое условие продуктивной работы отдела. Однако это не единственное требование к колл-центру: важно, чтобы каждый член команды умел его правильно использовать. Менеджерам продаж следует понимать, что это лишь алгоритм разговора с клиентом, его не стоит воспроизводить дословно, а руководителю — важно следить за внедрением и постоянным обновлением скрипта.

Облачный сервис автоматизации звонков для отделов продаж и колл-центров
Со Скорозвоном бизнес получает в 3 раза больше лидов без увеличения штата и рабочих часов.

+
Мы отправим вам смс с кодом регистрации
Нажимая на кнопку «Попробовать бесплатно», вы даёте согласие на обработку персональных данных

Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков

Зарегистрироваться в Скорозвоне

Отзывы

Самое сложное — убедить человека просто хотя бы начать слушать. Менеджеру крайне важно захватить внимание клиента именно в первые 5 секунд. Если менеджеру не удалось сделать это, то скрипт не имеет значения.

Самое сложное — убедить человека просто хотя бы начать слушать. Менеджеру крайне важно захватить внимание клиента именно в первые 5 секунд. Если менеджеру не удалось сделать это, то скрипт не имеет значения.

Согласна с предыдущим коментатором. Как бороться с нежеланием слушать предложение? Обычно просто говорят: «Мне некогда», и это еще в лучшем случае( И вроде есть перед глазами скрипт, а поработать по нему не можешь, так как слушать тебя не хотят(( Какой-то непреодоимый барьер просто!!!

Есть масса приемов расположить к себе человека с первых секунд, читайте книжки по психологии. Во-первых, если вам известна основная потребность, то можно сразу начинать с консультации по важному для человека вопроса. Я бесплатно консультирую. Человек захочет — сделает сам, не захочет сам делать или некогда — обратится ко мне. Это как вариант, но работает.

Здравствуйте Олег Иванов!
Хотелось бы подробнее узнать, с психологической стороны, если вас не затруднит, напишите мне на почту medalik собака маил ру. Буду благодарен любому совету и ссылкам — где мне искать.

Олег Иванов, а как вы понимаете основную потребность, если у вас сырая база?

Наталья, элементарно. Я работаю в недвижимости и когда прозваниваю собственников, которые продают жилье, я не в лоб предлагаю свои услуги, а сначала предлагаю бесплатную консультацию по продаже. Здесь основная потребность — продать жилье и получить деньги, или обмен на лучший вариант. В результате моей консультации человек вроде бы может сам пойти и провести сделку, но по факту возникает масса препятствий, сделка все время откладывается, а человек уже ко мне привык и поручает это сделать мне. По ходу общения я его убеждаю, что это выгоднее, что, на самом деле, является правдой.

Олег, спасибо за развернутый ответ! Я хоть и в другой сфере работаю, но возьму ваш прием на вооружение. Спасибо и успешных вам продаж!!

Никогда не понимал, зачем нужны скрипты, если всё равно по ходу разговора ориентируешься.

Игорь, импровизируют уже продвинутые продажники, а новичкам в профессии скрипт помогает удерживаться одной линии разговора, не тушеваться, не говорить лишнее и не скатываться в отвлеченные беседы, которыми мы все грешим))

“Игорь, вы работаете в сфере N, а наша компания занимаемся обслуживанием этой сферы и предлагаем выгодные условия — качественные товары, низкие цены, скидки. Мы бы хотели наладить сотрудничество с вами. Чтобы мы можем для вас сделать?”
Обычно на этом этапе говорят: перезвоните завтра и потом не берут трубку.

Мы работаем ТОЛЬКО по шаблону, шаг вправо, шаг влево — расстрел. Но лично мне, например, так даже удобнее. Я спокойна, потому что знаю, что у меня всегда есть шпаргалка под рукой и всегда можно подсмотреть в неё, если беседа вышла из-под контроля. В наших скриптах прописаны все возможные варианты ответов клиентов. И это очень удобно, поэтому я всеми руками ЗА скрипты.

Здравствуйте, Елена! Увидела ваш комментарий про скрипты. Подскажите, где вы работаете? Сейчас ищу для себя работу. Заранее благодарю. Ольга.

Сейчас есть грамотные люди, которые прописывают скрипты для определенных сфер, и это очень полезно и действенно для развития, мы заказывали и результаты нас оочень приятно удивили.

Согласен с Настей. Много техник и специальных фраз, которые помогают психологически настроить клиента на положительный лад и перевести беседу в нужное направление. поэтому скрипт иногда творит чудеса .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Тут можно вводить только кирилицу