Тайная сила менеджера: что такое перцепция, и как её использовать в продажах

О перцепции простыми словами

👉 Перцепция — один из этапов восприятия окружающих явлений на уровне подсознания. Простыми словами перцепция это впечатление, которое зарождается во время контакта с другим человеком или явлением. Как правило, это чувство трудно объяснить, но именно на него мы полагаемся во время принятий решений, сознательно или нет.

Эффект перцепции в продажах трудно переоценить. Восприятие бренда с каждым днём играет всё большую роль. Каждый третий покупатель уходит к конкуренту после одного неудачного опыта. Независимо от выгодных цен, высокого качества обслуживания и других традиционных преимуществ. Понятие перцепция помогает усилить ценность бренда для клиентов, когда компания выходит за рамки простого удовлетворения и устанавливает связь с клиентами на эмоциональном уровне — задействуя их основные мотивы и реализуя их глубокие, часто невысказанные эмоциональные переживания и потребности.

Развитое восприятие — суперсила менеджера?

👉 Механизмы перцепции — естественные способы собрать информацию и сформировать своё отношение. К ним относят стереотипы, соотнесение нового опыта с уже имеющимся старым, сопереживание, самоанализ и межличностное притяжение.

Продавцу важно понимать потребности клиента и прочувствовать его мотивы и в этом ему помогает развитые механизмы перцепции. С их помощью он улавливает настроение клиента, считает его эмоции и быстро находит к нему подход. Однако не всегда мы может с точностью до 100% понять, что представляет собой собеседник. Нужно быть осторожным: иногда возникают когнитивные искажения, или ошибки мышления. Например, эффект ореола приводит к тому, что мы переносим знакомые черты человека на его неизвестные качества. Например, если собеседника поразил нас своим красноречием, мы считаем, его очень умным и образованным человеком, хотя подтверждающей информации не получали.

Как перцепция поможет в телефонных продажах

👉 Эмпатия — естественный механизм перцепции, позволяющий считывать эмоции собеседника.

Опытные телемаркетологи могут считывать реакцию собеседника не только через слова, но также через тон и темп речи. В этом им помогает развитая слуховая перцепция восприятия и эмпатия. Для этого:

• Изучите, что чувствует покупатель, что им движет;
• Используйте технику активного слушания;
• Задавайте открытые и закрытые вопросы;
• Старайтесь не делать предположений и принимать решений вместо клиента.

Как вы относитесь к продажам и почему это важно

👉 Когнитивный диссонанс — противоречивые убеждения, которые влияют на поведение и создают дискомфорт.

Любая продажа начинается с убеждений. Верит ли продавец, что продукт принесёт пользу клиенту? Посоветует ли он его друзьям? Если подсознательно человек относится к работе скептически, ему сложнее установить контакт с потенциальными клиентами, завоевать их доверие и подвести к сделке. В психологии такое состояние называют когнитивным диссонансом, которым как минимум не позволяет получать удовольствие от работы, а как максимум будет стоить карьеры.

У менеджера с негативным представлением о собственном работе будет мало мотивации и недостаточно уверенности. И клиент это почувствует и увидит. Такой менеджер:

• ❌ Говорит слишком быстро;
• ❌ Задаёт неуместные вопросы;
• ❌ Позиционирует продукт без акцента на результате и пользе;
• ❌ Не чувствует клиента.

👉 Хорошие продажи там, где искренне заботятся о клиенте и хотят помогать людям. Если менеджер в это верит, то и продажи будут высокими.