6 минут на чтение
Если вы руководите колл-центром или отделом продаж в компании, которая работает в высококонкурентной нише и/или планирует быстро масштабироваться — использование передовых технологии может стать решающим фактором успеха. Рассказываем, при чём здесь речевая аналитика.
В этой статье:
Речевая аналитика — это функциональная возможность, встроенная в различные сервисы (например, в Скорозвон), которая переводит записанную во время телефонных переговоров речь операторов/менеджеров и клиентов в текст, а затем даёт пользователям инструменты для анализа этого текста по ключевым словам.
Прямо на наших с вами глазах происходят перемены в продажах, телефонных переговорах, обслуживании и техподдержке клиентов, вызванные внедрением речевой аналитики.
Если прежде обучение было похоже на школьные уроки: тренер или руководитель у белой доски, менеджеры или операторы над заметками — теперь оно уходит «в поля». Руководитель прослушивает разговоры новичков и стажёров, выявляет зоны роста и проводит адресное обучение по тем аспектам, которые нуждаются в улучшении.
Конфуций справедливо утверждал: «Скажи мне — и я забуду, покажи мне — и я запомню, дай мне сделать — и я пойму». Пока ваши менеджеры и операторы сразу «делают», вы с помощью речевой аналитики страхуете их от повторения ошибок.
Речевая аналитика позволяет частично реанимировать обучение через «взаимное слушание». Руководитель изучает расшифровки звонков, выделяет сильные и слабые аргументы и повороты беседы, делится с сотрудником идеями о том, что может сработать лучше (в том числе с помощью голосового ввода комментариев).
В продажах и обслуживании ошибки стоят дорого: упущенная прибыль, потерянный клиент. Эту истину прекрасно осознаёт любой руководитель, но на практике сложно заметить ошибку, когда команда операторов или менеджеров большая, и в день совершаются сотни, тысячи звонков.
Благодаря речевой аналитике вы в пару кликов выявите проблемные зоны и недостаточно вежливых или квалифицированных сотрудников, которые не отвечают исчерпывающе на вопросы клиентов, некорректно выставляют статус, не следуют скриптам или не пытаются делать допродажу.
Даже самые безупречные и квалифицированные сотрудники стараются работать лучше, когда осознают, что все разговоры записываются, и руководитель в любой момент может изучить расшифровку. Поначалу это может вызывать дискомфорт и стресс, но со временем строгое следование скрипту, неизменная вежливость и стремление знать ответы на все вопросы становятся у людей привычкой — и компания от этого только выигрывает.
Инсайт, или идея-озарение, не приходит по заказу, но для его возникновения нужна исчерпывающая информация. При грамотном использовании, — например, переходе от расшифровки разговора к записи соответствующего отрывка и обратно, — речевая аналитика позволяет «поймать» инсайты из контекста и интонации.
Кроме того, изучение бесед ваших лучших продавцов наверняка натолкнёт вас на идеи по обучению новичков или улучшению скрипта.
Продажа некоторых продуктов требует долгих переговоров. Если же потенциальных клиентов много, и с каждым общение тянется месяцами, теряется непринуждённость общения, забываются детали. Речевая аналитика позволяет этого избежать: перед очередным созвоном просто найдите предыдущий разговор и зацепки в нем, которые позволят бесшовно продолжить диалог с того, на чём остановились.
Внимательное чтение расшифровки поможет также обнаружить интересные детали о бизнесе или личности собеседника, упоминание которых сделает беседу более живой, удивит и польстит.
Инструменты записи голоса и расшифровки позволяют руководителю не только работать с содержанием звонков, но и быстро добавлять комментарии голосом, что высвобождает 10-15% рабочего времени. Его можно использовать для более приоритетных задач.
Совсем несложно прослушать несколько звонков, если у вас один-два менеджера или оператора. Другое дело — когда сотрудников десятки, а звонков благодаря предиктивному дозвону до 300 в день. Эта задача становится невыполнимой и, с большой вероятностью, игнорируется.
Если прежде для выхода на новый уровень продаж требовалось значительно увеличить бюджеты на зарплаты сотрудников и руководителей, то теперь это не обязательно. Предиктивный дозвон решает задачу увеличения звонков без раздувания штата продавцов и операторов, а речевая аналитика позволяет сохранить управляемость без необходимости найма администраторов и заместителей руководителя.
В любом коллективе есть лидеры и аутсайдеры. На лидеров равняются, аутсайдеров вычисляют по низким показателям — и активно с ними работают, подтягивая знания и навыки, тщательно контролируя работу.
Вот только основные продажи обычно делают «середнячки» — менеджеры и операторы, которых много и которые справляются «достаточно хорошо». Для максимизации выручки может быть оправданным решением работать именно с этой категорией сотрудников, превратить обычных специалистов в «суперзвёзд» (кстати, усилий для этого требуется не так много, как в случае с аутсайдерами).
Именно речевая аналитика — благодаря колоссальной экономии времени и усилий — помогает руководителям решать задачу обучения «середнячков».
Если прежде многие скрипты и подходы к продажам опирались на опыт, гипотезы и чутьё — теперь опорой становятся большие массивы данных (big data). При желании вы можете обрабатывать расшифровки с помощью ИИ, выявлять закономерности и тенденции, составлять конспекты и тезисы для обучения команды.
Для специалистов по продажам это инструмент для подготовки удачных ответов, для команды по маркетингу — источник идей и слоганов для рекламы, для команды по развитию продукта — подсказки о том, как можно улучшать продукт.
За функцию речевой аналитики в Скорозвоне не надо платить, что экономит компаниям до 9 тыс. руб. за одного сотрудника в месяц (при стоимости транскрибации в других сервисах — 1,5 руб./мин.).
При этом система аналитики речи уже встроена в Скорозвон, её не нужно дополнительно подключать, а использование в работе не требует дополнительного обучения: интерфейс интуитивно понятный. Все разговоры через сервис записываются и расшифровываются автоматически, а затем хранятся в разделе «Отчёты».
Когда внедрял, даже подумать не мог, что речевая аналитика сможет так сильно оптимизировать рабочие процессы. Оказалось, это действительно полезный и эффективный инструмент в продажах.
В статье описаны не только преимущества речевой аналитики, но и как она повлияет на работу отдела. Впечатляюще!