5 минут на чтение
Телефония — фундамент продаж
В реалиях современного мира продажи равно коммуникации, а телефония, в том числе обзвон потенциальных клиентов, — один из эффективных инструментов коммуникации.
Если по мере кратного роста звонков, в том числе в разгар сезона, ваша телефония перестаёт справляться с нагрузкой, то есть фундамент непрочный, — это сразу отразится на продажах. Базы контактов будут обработаны не полностью или несвоевременно, менеджеры начнут выгорать из-за несопоставимости усилий с результатом.
У клиента Скорозвона, продавца сезонных товаров, получилось с точностью до наоборот: увеличив количество операторов в 4 раза и обеспечив их надежной телефонией с предиктивным дозвоном, он наблюдал 13-кратный рост количества целевых разговоров.
Более того, качественная телефония должна предоставлять клиентам инструменты для масштабирования, самый очевидный из которых — автообзвон роботом. Он позволяет максимально быстро оценивать интерес к продукту, прогревать лиды, сообщать об акциях и т.д.
Телефония — инструмент аналитики
Современный сервис автоматизации звонков должен легко интегрироваться с популярными на рынке CRM-системами, а также иметь свою — автономную, удобную и экономичную. Это даёт возможность анализировать данные, предоставлять клиентам персонализированный сервис и улучшать взаимодействие с ними.
Не важно, насколько много у вас появится новых клиентов, и как быстро это произойдёт: сотрудники с помощью встроенных в телефонию инструментов сохранят, классифицируют и квалифицируют каждый контакт, а также получат доступ к наглядным отчётам.
Так, клиент Скорозвона, автомобильный дилер, вырос за 3 года в 3 раза. Залогом стремительного роста стала удачная комбинация грамотно выстроенных процессов, качественного обзвона и прозрачной аналитики.
Телефония — инструмент обучения
Бывает так, что сотрудники не готовы к масштабированию: недостаточно хорошо знают продукт или скрипты, теряются при отработке возражений. Порой внутренние регламенты не дают права брать дополнительную ответственность в переговорах с потенциальными клиентами.
Качественная телефония должна располагать инструментами для ненавязчивого обучения менеджеров по продажам «в полях», такими как запись звонков, речевая аналитика и суфлирование. В случае необходимости вы «нарастите» объём использования инструментов телефонии — и начнёте эффективнее решать задачи масштабирования.
Так, значимые выгоды, которые заметил клиент Скорозвона, центр правовой поддержки, — рост профессионализма и эффективности работы операторов, а также снижение текучести кадров. И это несмотря на быстрый рост трафика в 1,5 раза.
Телефония — залог качественного сервиса
Чем больше у вас клиентов, которым требуется информационная или техподдержка, чем больше входящих заявок — тем с большей нагрузкой сталкивается ваш колл-центр. Клиенты не любят ждать и слушать музыку в трубке, поэтому качественная телефония должна располагать инструментами аналитики и прогнозирования, вовремя подсказывать бизнесу с помощью удобной и наглядной отчётности, когда пора нанимать новых сотрудников.
Телефония должна позволять быструю диверсификацию
Порой масштабирование продаж достигается благодаря быстрой реакции на запросы рынка, — например, если бизнес предлагает новые продукты и услуги. Качественная телефония должна легко адаптироваться под нужды клиента, что обычно выглядит так:
- настройка новых проектов или подключение новых номеров за 10-15 минут;
- мгновенные ответы на вопросы и технические консультации от персонального менеджера;
- возможность выбора шаблонов скриптов, инструменты оценки спроса (например, встроенные опросники или автообзвон роботом).
Переход на новую телефонию может стоить дорого
Наблюдая за кратным ростом нагрузки на сервис и менеджеров, вызванным успешным масштабированием, вы можете прийти к выводу, что необходимо перейти на более качественные или функциональные решения. Звучит разумно, но может обойтись дорого — не только из-за прямых расходов на оплату нового сервиса, но также из-за косвенных расходов и рисков:
- потребуется перенос баз и проектов, что может привести к утрате коммерчески важной информации;
- предстоит обучить команду работе с новыми инструментами, преодолеть естественное сопротивление, а также смириться с временным снижением эффективности работы в «переходный» период.
Вывод напрашивается: при выборе телефонии стоит сразу выяснить, способна ли она масштабироваться, какими будут затраты на увеличение объёма звонков, стремится ли сам сервис к постоянному развитию (улучшению метрик обзвона, интерфейса, техподдержки и т.д.).
Телефония может стать толчком к масштабированию
Ситуация не очевидная, но бывает так, что в связи с технологическими новшествами и внутренними разработками провайдера значительно повышается качество телефонии. Например, в разы растёт контактность баз благодаря улучшению детекции автоответчиков. Это позволяет бизнесу выходить на новый уровень конверсии, что, в свою очередь, становится стимулом для расширения команды менеджеров, предложения новых продуктов и услуг.
Так, один из клиентов Скорозвона частично перешёл на номера с технологией многоуровневого детектирования автоответчиков при обзвоне роботом. Дальше случилось масштабирование «по учебнику»: удачное решение принесло ему в 1,5 раза больше лидов при сопоставимых затратах времени и даже сэкономило бюджет на телефонию.
