Как это было и почему работает до сих пор: история суфлирования от театра до технологии в колл-центрах
9 минут на чтение
Суфлирование берёт свои корни из древних театров, где суфлеры помогали актерам не забывать свои реплики. За века своего существования оно не утратило своей актуальности, а наоборот, адаптировалось и нашло применение в самых разных сферах, от публичных выступлений до современных технологий в колл-центрах. В этой статье мы проследим эволюцию суфлирования, рассмотрим, как оно зародилось в театре, каким образом проникло в мир публичных выступлений, как было адаптировано для использования через смартфонные приложения и, наконец, как стало неотъемлемой частью автоматизированных систем в колл-центрах.
В этой статье:
Первые суфлеры
Профессия суфлера, возможно, не самая старая профессия, но она существует уже давно. Считается, что в классическом греческом театре средневековья уже были суфлеры – люди, которые нашептывали реплики актерам, у которых на мгновение наблюдалась потеря памяти. Правда это или нет мы узнаем, когда изобретут машину времени.
Перенесемся во временной период «поближе». XIX век считается пиком популярности профессии суфлера. В то время театры были коммерческими, а значит должны были генерировать прибыль. Человеку лишь бы хлеба да зрелищ — бизнесмены того времени знали это, а потому требовали постоянно пополняющийся репертуар постановок. Премьеры выходили несколько раз в неделю. Для актера это означало заучивание до 120 листов текста в месяц. Представьте уровень стресса — у нас ладошки потеют, когда нужно 10 строчек для рекламного ролика Скорозвона выучить, а тут 120 листов. А если ещё учесть, что нужно совмещать заученный текст с передачей эмоций, соблюдением пауз и игрой интонацией — не каждый сыграет безупречно, а зритель, как и любой клиент, человек требовательный. Отсюда и появилась потребность в том, кто сможет подсказать реплику.
У суфлеров на сцене было свое место — обычно это были специальные будки в форме раковины, иногда суфлеры подсказывали актерам, стоя в боковой кулисе или сидя в первом ряду партера.
Суфлер за работой в суфлёрской будке в Театре Александры в Лондоне. 16 октября 1948 года Источник: wikipedia.org
Тогда быть суфлером считалось престижной и непростой работой: нужно было иметь четкую дикцию, уметь регулировать громкость голоса, иметь хорошее зрение и слух, знать несколько языков, а ещё отслеживать особенности каждого конкретного актера.
Константин Станиславский писал о суфлерах с сочувствием:
« Этот мученик обречен в театре на вечную пытку, от которой становится страшно за человека. Грязный ящик вроде собачника, обитый пыльным войлоком. Половина туловища суфлера погружена в подполье сцены с подвальной сыростью, другая половина туловища его — на уровне пола сцены — подогревается с обеих сторон стосвечевыми раскаленными лампами рампы. Вся пыль при раздвигании занавеса, при шмыгании женских юбок о пол сцены летит в рот мученика-суфлера. А он принужден весь день и весь вечер без передышки, в течение всего спектакля и репетиций, говорить неестественно сжатым, часто напряженным голосом, чтобы быть слышным только актерам, а не зрителям. Известно, что три четверти суфлеров кончают чахоткой. Все это знают, и никто не пытается изобрести более или менее приличную суфлерскую будку, несмотря на то, что наш век не скупится на изобретения»
Фрагмент книги К.С. Станиславского «Моя жизнь в искусстве
В наши дни спектакли и мюзиклы постепенно почти полностью отказались от участия суфлера и сосредоточились на полном запоминании своих строк. Сейчас суфлеры есть только в некоторых театрах Москвы.
Суфлирование на ТВ
Первые скроллы
В 1940-х годах, на заре телевидения, актер по имени Фред Бартон-младший перешел работать из театра на телевидение. Он привык запоминать по одному набору строк за раз и повторять его каждый вечер во время бродвейского шоу. Теперь же он сидел перед экраном, и каждую неделю ему приходилось заучивать новые реплики!
Фреду требовалось устройство, которое бы помогло ему безошибочно произносить свои реплики перед камерой. Он поделился своей «болью» с вице-президентом студии 20th Century Fox (20-й век Фокс) Ирвингом Каном. А Кан, в свою очередь, обратился за помощью к Хуберту Шлафли, инженеру радиовещания и директору по телевизионным исследованиям компании Fox, который фактически разработал самый первый суфлер на бумажной прокрутке. Дебют такого изобретения состоялся в 1950 году в сериалах «Вечернее шоу», «Шоу Эда Салливана» и мыльной опере «Первые сто лет».
Источник: https://eyesofageneration.com/
Бартон, Кан и Шлафли, убежденные, что у их изобретения большой потенциал на рынке, основали компанию под названием TelePrompTer® Corp.
Первый большой прорыв компании за пределами студии произошел, когда разработку использовал бывший президент Герберт Гувер (31-й президент США). В 1952 году сезон выборов был в самом разгаре, Гуверу было трудно читать речь с бумаги. Ирвинг Кан воспользовался возможностью продемонстрировать, на что способна его технология TelePrompTer, и отправился в Чикаго, где проходил Национальный съезд Республиканской партии. Благодаря словам, написанным крупным шрифтом на суфлере, Гуверу было легче читать свою речь. Республиканцы и демократы одинаково использовали TelePrompTers Кана, и вскоре эта технология стала неотъемлемой частью во время выступлений всех политиков.
Развитие технологий
У суфлера на бумажной ленте был явный недостаток — зритель мог отследить, когда актер смотрел чуть поверх камеры, чтобы прочитать нужный текст. Появилась необходимость в альтернативе, которую можно встроить в камеру.
Первый встроенный в камеру телесуфлер был запатентован Джессом Оппенгеймером (нет, это не тот, про которого вышел фильм в 2023). Зеркала и стекла были расположены так, чтобы слова проецировались прямо на объектив! Актеры выглядели более естественно и чаще смотрели друг другу в глаза. Это заметили другие в телеиндустрии. Новостные станции постепенно отказались от бумажных сценариев, которые раньше держали ведущие, и заменили их встроенными телесуфлерами.
Технический прогресс и суфлирование
Несмотря на огромные достижения в области технологий, особенно в области вычислительной техники и разработки плоских экранов, не менее важно, что произошли психологические изменения в том, как воспринимается суфлирование. Исторически это считалось чем-то вроде обмана, системой, действующей в фоновом режиме, «читерством». Сейчас же суфлирование признано одним из величайших инструментов, позволяющим сократить расходы по всем направлениям: быстрее обучить сотрудников, быстрее поставить новую пьесу или фильм ведь нужно меньше времени на репетиции, повторные съемки и монтаж.
Без сегодняшних подсказывающих решений текущий типовой график выхода многих программ был бы невозможен. Системы суфлирования также оказали существенное влияние на производительность современных докладчиков, позволяя профессионалам сосредоточиться исключительно на своей презентации, а не пытаться запоминать слова и различные движения.
Хотя телесуфлирование существенно изменило методы работы вещателей и ведущих, производители не имеют никакого влияния на разработку новых технологий. Скорее, им приходится подстраиваться под зарождающиеся тенденции. Так, например, популярность планшетных компьютеров привела к тому, что системы подсказок стали доступны гораздо более широкой аудитории: от профессиональных блогеров до любителей поиграть в актеров дубляжа.
Карманные суфлеры
С появлением смартфонов и мобильных приложений суфлирование стало доступным для широкого круга пользователей. Приложения для суфлирования предлагают удобные интерфейсы и множество настроек, позволяющих адаптировать текст для чтения на экране устройства. Эти приложения стали популярны среди блогеров, спикеров, актеров и других профессионалов, которым требуется поддержка во время выступлений.
Примеры популярных приложений:
1.PromptSmart — приложение, которое использует технологию голосового управления, прокручивая текст в зависимости от скорости речи пользователя.
2.Teleprompter — позволяет загружать и редактировать тексты, регулировать скорость прокрутки и использовать различные устройства в качестве экранов.
3.Parrot Teleprompter — компактное и простое в использовании приложение, которое идеально подходит для записи видео и выступлений.
Виртуальные и дополненные реальности
Следующим этапом в развитии цифровых версий суфлеров стали технологии виртуальной и дополненной реальности. Эти технологии позволяют создавать суфлирование в формате 3D, где текст отображается в реальном пространстве, что особенно полезно для крупных мероприятий и конференций. Виртуальные суфлеры могут быть встроены в очки дополненной реальности, позволяя пользователю видеть текст прямо перед глазами, не отвлекаясь от основной деятельности.
Суфлирование в колл-центре
Технология суфлирования не обошла стороной и колл-центры. Ведь в продажах, как и в театре или в прямом эфире, нельзя забыть реплику или оставить неотвеченным сложный вопрос — есть риск остаться без оваций продажи.
Как это работает в случае с телефонами? Расскажем на нашем примере.
Суфлирование в Скорозвоне — это функция, позволяющая администратору звонка подключаться в любой момент к звонкам и незаметно для клиентов помогать сотрудникам. Технология работает так, что администратора-суфлера слышит только оператор, клиенту же ничего не известно, в запись звонка речь суфлера также не сохраняется.
Для чего нужны суфлеры в колл-центрах, если есть скрипты продаж?
Независимо от наличия текстовых скриптов, возможность незаметного подключения к звонку для помощи оператору с ответами на вопросы клиента играет важную роль в обеспечении высокого качества обслуживания и эффективной работы колл-центра. Вот основные причины, по которым такая возможность необходима:
1. Решение непредвиденных ситуаций
Скрипты не всегда могут предусмотреть все возможные вопросы и ситуации, которые могут возникнуть во время звонка. Непредвиденные вопросы и уникальные запросы требуют вмешательства опытного сотрудника, который может оперативно подключиться и помочь оператору.
Также незаметное подключение позволяет менеджеру или тренеру мгновенно реагировать на возникающие сложности и давать нужные инструкции оператору в режиме реального времени.
2. Обучение и поддержка операторов
Новые сотрудники могут испытывать стресс и неуверенность, особенно в сложных ситуациях. Режим суфлирования позволяет опытному сотруднику поддерживать и направлять их, помогая быстрее адаптироваться к работе.
3. Управление конфликтами и сложными клиентами
В конфликтных ситуациях важно быстро и правильно реагировать, чтобы сохранить лояльность клиента. Менеджер может подключиться незаметно для клиента и дать оператору точные инструкции по урегулированию конфликта. Быстрая поддержка помогает избежать эскалации ситуации и повышает вероятность позитивного разрешения конфликта.
4. Обеспечение персонализированного подхода
Менеджер может корректировать и дополнять скрипты, предоставляя операторам актуальную информацию в режиме реального времени. Незаметное подключение позволяет обеспечить более персонализированный подход к каждому клиенту, что увеличивает удовлетворенность и лояльность.
5. Повышение качества обслуживания
Менеджеры могут контролировать соблюдение стандартов обслуживания и корректировать работу операторов в реальном времени, что помогает поддерживать высокий уровень сервиса.
Как видите, возможность подключения суфлера в колл-центре имеет ряд преимуществ перед использованием только текстовых скриптов. Узнать подробнее о режиме суфлирования в Скорозвоне вы можете тут.
Почему суфлирование до сих пор актуально?
Суфлирование, несмотря на свой долгий путь от театральных подмостков до современных технологий, остается актуальным инструментом в различных сферах деятельности. Его продолжающееся использование объясняется теми же причинами, которые мы перечислили выше, но все же одна, как нам кажется, особо важна — поддержка в реальном времени. Знание о том, что есть кто-то, кто может в любой момент подсказать и помочь, снижает уровень стресса и повышает уверенность исполнителей или операторов. Также суфлирование помогает контролировать соблюдение стандартов и протоколов, будь то в театре или в бизнесе. Это гарантирует, что все действия выполняются в соответствии с установленными нормами.
В заключении скажем так, появление диджитал версий суфлеров стало логическим продолжением эволюции этой практики. От телесуфлеров на телевидении до мобильных приложений и технологий дополненной реальности — цифровые суфлеры обеспечивают удобство, гибкость и эффективность в самых разных сферах. Они продолжают помогать людям, делая их выступления более уверенными и профессиональными, и остаются незаменимым инструментом в современном мире.
