8 минут на чтение
Кто такой оператор колл-центра?
Оператор колл-центра — человек, который обрабатывает входящие или исходящие звонки клиентов организации. Это могут быть запросы по продуктам, жалобы клиентов или вопросы поддержки.
В обязанности оператора входит:
- управлять входящими и/или исходящими вызовами;
- следовать сценариям общения (скриптам) при разговоре с клиентом;
- управлять взаимодействием с клиентами;
- выявлять потребности клиентов, отвечать на вопросы и решать проблемы;
- продавать товары и услуги, когда это возможно;
- строить устойчивые отношения с клиентами;
- формировать знания о продукте.
Чтобы обеспечить лучший клиентский опыт в колл-центре оператору нужны специальные навыки:
- Внимание к деталям: внимательно слушать клиентов и улавливать мелкие детали, чтобы давать точные ответы;
- Организованность: умение одновременно делать быстрые заметки, получать доступ к CRM-системам и отслеживать записанные разговоры;
- Гибкость: операторы должны адаптироваться к уникальным запросам и ситуациям клиентов;
- Дружелюбие/эмпатия: важно уметь понимать ситуации с точки зрения клиента и иметь положительное отношение к людям, даже при решении сложных проблем;
- Спокойствие под давлением: операторам приходится обрабатывать сотни звонков клиентов ежедневно, важно уметь управлять своим состоянием в стрессовых ситуациях;
- Эффективные коммуникации: грамотная устная и письменная речь важны для взаимодействия с клиентами;
- Креативность: большая часть проблем и запросов, с которыми обращаются клиенты, уже записана в скриптах, но операторам всё же иногда приходится придумывать профессиональные, но иногда нестандартные решения проблем клиентов.
