8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

Всё о работе оператором колл-центра

Работа оператором колл-центра

Индустрия колл-центров — одна из самых популярных среди выпускников, мам в декрете, пенсионеров и студентов, которые ищут подработку, а также среди тех, кто пока не нашёл свой карьерный путь. По данным нашего исследования контактных центров в России 2021, 33% занятых в колл-центрах — старше 30 лет, 31% — в возрасте от 20 до 24 лет, 21% — от 25 до 29 лет и лишь 15% — в возрасте до 20 лет.

Индустрию можно назвать неприхотливой: нанимают любых специалистов даже в несвязанных между собой отраслях. Но это не означает, что получить работу в колл-центре легко. Кандидатов ждёт первичный отбор, обучение, отработка навыков коммуникации, многозадачности и внимательности к деталям, а затем повторный отбор по итогам обучения. Если вам интересно, каково это работать в колл-центре, в этой статье мы дадим небольшой обзор отрасли, типы работы, плюсы и минусы и что можно ожидать

Содержание

В этой статье:

Кто такой оператор колл-центра?

Оператор колл-центра — человек, который обрабатывает входящие или исходящие звонки клиентов организации. Это могут быть запросы по продуктам, жалобы клиентов или вопросы поддержки.

В обязанности оператора входит:

  • управлять входящими и/или исходящими вызовами;
  • следовать сценариям общения (скриптам) при разговоре с клиентом;
  • управлять взаимодействием с клиентами;
  • выявлять потребности клиентов, отвечать на вопросы и решать проблемы;
  • продавать товары и услуги, когда это возможно;
  • строить устойчивые отношения с клиентами;
  • формировать знания о продукте.

Чтобы обеспечить лучший клиентский опыт в колл-центре оператору нужны специальные навыки:

  • Внимание к деталям: внимательно слушать клиентов и улавливать мелкие детали, чтобы давать точные ответы;
  • Организованность: умение одновременно делать быстрые заметки, получать доступ к CRM-системам и отслеживать записанные разговоры;
  • Гибкость: операторы должны адаптироваться к уникальным запросам и ситуациям клиентов;
  • Дружелюбие/эмпатия: важно уметь понимать ситуации с точки зрения клиента и иметь положительное отношение к людям, даже при решении сложных проблем;
  • Спокойствие под давлением: операторам приходится обрабатывать сотни звонков клиентов ежедневно, важно уметь управлять своим состоянием в стрессовых ситуациях;
  • Эффективные коммуникации: грамотная устная и письменная речь важны для взаимодействия с клиентами;
  • Креативность: большая часть проблем и запросов, с которыми обращаются клиенты, уже записана в скриптах, но операторам всё же иногда приходится придумывать профессиональные, но иногда нестандартные решения проблем клиентов.
Демографический портрет занятых в колл-центре: 33% - старше 30 лет; 31% - в возрасте от 20 до 24 лет; 21% - от 25 до 29лет; 15% - до 20 лет

Виды работы в колл-центре

Всю деятельность операторов можно разделить на большие группы:

Входящие звонки, исходящие звонки, смешанные звонки

1. Работа со входящими звонками

Здесь оператор отвечает за прием входящих звонков. Как правило, это типы звонков, которые исходят от существующих клиентов продукта или от новых потенциальных, которые заинтересованы в покупке продуктов и услуг. Примеры таких продуктов и услуг: подключение к Интернету, кабельное телевидение, телефонная линия. В рамках работы со входящими звонками операторы подразделяются на отделы:

  • Отдел первичной обработки звонков

    Операторы сосредоточены на выполнении таких задач, как приветствие клиента, сбор информации для доступа к его учетным записям, аутентификация, предложение им лучших вариантов покупки или обновление их существующей учетной записи.

  • Отдел сервисных звонков или техподдержка

    Эти звонки обрабатываются высококвалифицированными, стрессоустойчивыми и терпеливыми представителями службы поддержки клиентов, что обеспечивает наилучшее обслуживание клиентов. Здесь операторы помогают устранить проблему. Неполадки могут быть простыми, как помощь в подключении к вай-фай (распространенная проблема для пожилых людей), повторное подключение к Интернету и проблемы посложнее, когда клиенту нужна проверка правильности подключения всех кабелей. и т.п. Если проблему не удаётся решить по телефону операторы создают заявку на выезд технического специалиста.

2. Работа с исходящими звонками

Здесь работа оператора нацелена на совершение продаж. Вам наверняка звонили из «сетевых» компаний, предлагая легкий заработок. Это наглядный пример работы менеджера по работе с исходящими звонками.

Исходящие звонки можно разделить на категории:

  • Холодные звонки с лидогенерацией: обзвон людей, которые не знакомы с компанией и продукцией с целью заинтересовать человека продуктом/услугой.
  • Холодные пресейл звонки: звонки с целью уточнить технические детали, чтобы точно знать, что компания сможет реализовать услугу и внедрить продукт потенциальному клиенту. Труд операторов работающих в пресейл ценится дороже, т.к. помимо умения продавать, важно знание технической стороны реализации услуги/внедрения продукта. Но здесь также требуют высокой конверсии.
  • Холодные звонки с продажей: обзвон базы, которые не знакомы с компанией и продуктом, с целью заключить сделку.
  • Тёплые пресейл звонки: обзвон по клиентам, которые уже знакомы с услугами/продуктами компании. Цель: напомнить о своём существовании, узнать о потребностях клиентов, собрать информацию, чтобы разработать индивидуальное предложение.
  • Тёплые звонки с продажей: общение с аудиторией, которые знают о компании и продуктах, с целью довести до продажи. Здесь как раз и пригождается коммерческое предложение, которое составлено по итогам пресейла.

Плюсы и минусы работы в колл-центре

Независимо от сферы, всегда будут положительные и негативные моменты в работе.

Начнём с плюсов:

  • Оттачивание нужных навыков

    От развития отличных коммуникативных навыков до практики решения проблем, операторы колл-центра каждый день отрабатывают множество навыков, которые помогают преуспеть в других сферах жизни.

  • Возможность работать из дома

    Гибкие и удаленные варианты работы являются важным преимуществом работы колл-центра. Это возможность сохранять баланс между работой и личной жизнью для сотрудников, которым в противном случае пришлось бы часами ездить в офис. Такой формат удобен и для студентов, которым важно не пропускать учёбу. А ещё, если вы владеете иностранными языками, то это даёт возможность работать оператором заграничной компании и, соответственно, получать оплату в иностранной валюте.

  • Карьерный рост и продвижение

    Хорошие результаты в работе оператором могут продвинуть вас до руководителя группы или до сотрудника отдела качества, которые оценивают работу операторов. Помимо вертикального роста, возможен и горизонтальный — переход в другие отделы. И тогда работа в колл-центре становится точкой входа и стартом развития карьеры в компании.

  • Регулируемый уровень заработной платы

    Если вы получаете хорошую обратную связь от клиентов и отдел качества даёт вашим звонкам высокую оценку, то это сулит надбавку к окладу. Также есть процент для операторов исходящих звонков: могут платить за каждого нового лида, закрытую продажу или процент от продаж за период.

Общие минусы работы в колл-центре

  • Выгорание

    Колл-центры могут быть отличным местом для работы, но они точно не для слабонервных. Операторы знают, что их производительность отслеживается в течение дня. Это создаёт лишний стресс. Работая оператором, вы постоянно подстраиваетесь под клиентов с разными настроениями, а это отнимает больше количество психической энергии. Добавьте к этому несколько разгневанных обращений, и сразу станет понятно, почему выгорание — одна из распространенных проблем операторов колл-центров.

  • Низкий уровень вовлечённости и высокая текучесть

    Колл-центры славятся высокой текучестью кадров, что негативно влияет на вовлеченность операторов. Согласно исследованию, проведенному DailyPay, средняя текучесть кадров крупных колл-центров составляет 44%. Поэтому скорее всего у вас не будет постоянного пула коллег.

  • Повторяющиеся задачи и демотивация

    Даже идеальный сотрудник колл-центра со временем устанет выполнять одни и те же монотонные задачи каждый день. Сложно поддерживать мотивацию, когда каждый день превращается в день сурка.

Сколько зарабатывают операторы в колл-центрах

Среднее распределение ценовых предложений колл-центров России по обработке ВХОДЯЩИХ вызовов распределенными операторами, 2021 год, без НДС
Среднее распределение ценовых предложений колл-центров России по обработке ВХОДЯЩИХ вызовов распределенными операторами, 2021 год, без НДС
Распределение ценовых предложений по исходящему телемаркетингу колл-центров России, 2021 год, без НДС
Распределение ценовых предложений по исходящему телемаркетингу колл-центров России, 2021 год, без НДС

Итоговая сумма выплаты зависит от параметров:

  • Размер и бюджет компании: работать в колл-центре международной компании будет более доходно, чем в колл-центре локального магазина.
  • Позиция: если у оператора уже есть наработанный опыт, то он может претендовать на заработную плату выше т.к. работодателю не придётся его обучать. Также, если оператор технически подкован и может работать в пресейле, то зарплата будет выше.
  • График: чем больше наработанных часов, тем выше оплата.
  • Система оплаты: этот момент заранее оговаривается с работодателем. Самые часто встречающиеся системы оплаты труда операторов:

    1. Фиксированный оклад + процент от продаж: в таком случае заработная плата оператора не имеет потолка, т.к. она зависит от способностей оператора.
    2. За каждый звонок длиннее 1 минуты: самая распространенная схема оплаты для операторов входящих звонков, где нужно принимать звонки и консультировать клиентов. Оплачивается время сверх одной минуты.
    3. За время, проведенное в разговоре: также распространенная схема при работе со входящими звонками. Здесь оплачивается только время чистого разговора.
    4. Почасовая оплата: итоговая зарплата будет зависеть от количества часов, проведённых в системе колл-центра. Используется для операторов, которые занимаются информированием клиентов.
    5. Только процент от продаж: в этом случае также итоговая заработная плата полностью зависит от результативности звонков и навыков продаж оператора

    Отметим, что в колл-центрах для сохранения качества обслуживания клиентов подразумевается вознаграждение за качество звонков, а также некоторые компании выплачивают поощрение в размере 20%, 40%, 60% к окладу по итогам аттестации.

  • Местоположение: работа в Москве будет оплачиваться дороже, чем в небольшом регионе, также разнится оплата в посёлках и городах.

По данным вакансий на HH, в среднем месячная зарплата оператора call-центра в Москве составляет 40-50 тысяч рублей в месяц при стандартных 40 часах в неделю, в Самаре, например, за то же количество часов средняя месячная зарплата — 25-35 тысяч рублей. Но если оператор работает по схеме оплаты, где переменная часть — это процент от продаж, тогда заработок может в несколько раз превосходить указанные цифры и составлять, например, от 70 тысяч рублей. в месяц при продаже курсов онлайн-школ и даже 150 тысяч рублей при продажи банковских гарантий.

Сколько зарабатывают операторы в колл-центрах

Проверенный вариант — hh.ru. Из плюсов большое количество вакансий, из минусов не всегда попадаются добросовестные работодатели, чтобы повысить открываемость своего резюме, нужно персонализировать отклик для каждой компании.

Современный и более удобный вариант — сервис Скорозвон.Работа. Заполняете анкету один раз, дальнейшие действия по соединению вас с работодателями мы берём на себя. У нас проверенная база работодателей — вас не «кинут» на оплату. Оставить отклик, чтобы мы могли подобрать вам работу можно по кнопке ниже.

Хочу работать в колл-центре

Мы будем рады, если вы поделитесь своим опытом работы менеджером по продажам или оператором колл-центра. Устраивали ли вас условия вашей работы и что ещё вы бы добавили к плюсам и минусам?

Отзывы

Отзывов пока нет. Вы можете оставить свой.
Оценка статьи