Работа с роботом-секретарем: ошибки настройки, которые лучше не совершать
8 минут на чтение
В современном мире автоматизация играет ключевую роль во многих аспектах бизнеса, включая клиентское обслуживание. Роботы-секретари стали неотъемлемой частью коммуникаций, облегчая нагрузку на персонал и повышая эффективность работы. Однако, несмотря на их потенциальные преимущества, ошибки в настройке и использовании таких систем могут привести к негативным последствиям для бренда и клиентского опыта. В данной статье мы рассмотрим основные ошибки в работе с роботом-секретарем, которые стоит избегать, чтобы обеспечить эффективное и гармоничное взаимодействие с клиентами.
В этой статье:
Что такое робот-секретарь?
IVR (Interactive Voice Response) или система интерактивного речевого ответа — это технология, которая позволяет колл-центрам маршрутизировать вызовы на основе устных ответов клиентов. Эти системы используют автоматизированные меню для категоризации и группировки входящих звонков и подключения их к опциям самообслуживания или агентам колл-центра.
Принцип работы
В традиционных колл-центрах агенты вручную маршрутизируют и соединяют входящие вызовы, это приводит к длительному времени ожидания и очередям, что раздражает клиентов. Системы IVR помогают устранить эти проблемы, заменяя традиционного оператора автоматизированной системой интерактивного речевого ответа.
Когда клиент звонит в колл-центр, IVR предоставляет набор вариантов или команд, которые клиент может выбрать, обычно через нажатие клавиш на телефоне. Эти варианты могут быть связаны с различными услугами, департаментами или типами запросов.
После выбора опции клиентом, IVR может предложить дополнительные варианты или запросить дополнительную информацию, например, ввод номера лицевого счета.
На основе полученных данных робот-секретарь принимает решение, как обработать звонок: перевести его конкретному оператору, предоставить вводную информацию или решить проблему автоматически, используя предварительно заданные алгоритмы.
Преимущества использования робота-секретаря
Можем выделить 7 основных преимуществ использования IVR:
1. Доступность 24/7: робот-секретарь может обрабатывать звонки круглосуточно, что обеспечивает возможность клиентам получать информацию и решать свои вопросы в любое время дня и ночи, без необходимости ждать рабочего времени операторов.
2. Сокращение времени ожидания: робот-секретарь позволяет быстро направить звонок клиента в нужную категорию или соединить с конкретным оператором, специализирующемся на решении проблем звонящего, либо получить предварительную информацию без длительного ожидания. В отчете Contact Babel говорится, что роботы-секретари позволяют сократить время обработки вызовов до 30%. Сокращенное время ожидания = повышение удовлетворенности клиентов.
3. Повышение эффективности: автоматизированная обработка звонков позволяет сократить количество пропущенных вызовов и повысить производительность колл-центра за счет более быстрой и точной маршрутизации вызовов. В отчете Contact Babel показано, что системы IVR могут повысить производительность агентов до 15%.
4. Персонализированный опыт: с помощью IVR можно настроить персонализированные приветствия и меню для различных групп клиентов или для разных типов запросов. Это помогает создать более индивидуализированный опыт обслуживания.
5. Экономия ресурсов: использование робота-секретаря позволяет снизить нагрузку на операторов колл-центра, освобождая их для более сложных и специфических запросов клиентов. Особенно это важно в периоды пиковой нагрузки. В периоды внезапного наплыва входящих звонков хорошо продуманный IVR может стать спасением. Робот-секретарь может легко обрабатывать большие объемы вызовов, предлагая варианты самообслуживания или автоматически направляя клиентов к наиболее подходящему агенту или отделу.
6. Стандартизация процессов: IVR обеспечивает стандартизацию процессов обработки звонков, что помогает предоставлять клиентам однородный и согласованный уровень обслуживания вне зависимости от времени суток или загруженности колл-центра.
7. Аналитика и отчетность: многие системы интерактивного речевого ответа предоставляют возможность анализа и отчетности по обработке звонков, что позволяет компаниям отслеживать эффективность своих колл-центров, идентифицировать узкие места и вносить улучшения в обслуживание клиентов.
Эти преимущества делают робота-секретаря (IVR) неотъемлемой частью современных колл-центров, способствуя улучшению качества обслуживания и оптимизации бизнес-процессов.
9 ошибок в использовании робота-секретаря
Использование робота-секретаря (IVR) в колл-центрах может быть эффективным инструментом, но существует несколько распространенных ошибок, которые могут негативно сказаться на опыте клиентов и эффективности работы. Вот девять таких ошибок и методы их устранения:
1 Слишком сложное меню
Одной из основных ошибок является создание слишком сложного меню, в котором слишком много опций. Длинные и запутанные подсказки от робота наоборот могут запутать клиентов, а не помогут им найти нужную информацию. Это может привести к увеличению доли потерянных звонков (Abandonment Rate)
Как устранить: создавать простые и интуитивно понятные меню, ограничивая количество опций и предлагая четкие указания.
2 Недостаточная персонализация
Мы живем в эпоху, когда маркетинг стремится быть все более персонализированным. Это должно поддерживаться и в работе колл-центра. Отсутствие персонализации в IVR может негативно повлиять на клиентский опыт.
Как устранить: использовать идентификацию по ID или номеру телефона, предоставляя персонализированные приветствия и меню, учитывая предыдущий опыт клиента и его предпочтения.
Качественный IVR не только предоставляет персонализированный опыт клиентам, но и сам адаптируется под задачи бизнеса т.е. в нем заложена возможность индивидуальных настроек. Многоуровневый Робот-секретарь Скорозвона именно такой: расскажет клиентам о текущих акциях и спецпредложениях, предложит обратный звонок от оператора, обработает все звонки, быстро передаст их менеджерам, вызвав у звонящих доверие к компании.
Настройка занимает всего 3 минуты.Выбрать сценарий и график работы вы можете в зависимости от целей бизнеса.
3 Недостаток информации
Если робот-секретарь не предоставляет достаточной информации или не может решить проблему клиента, теряется эффективность инструмента. Ресурс «слит». Часто в колл-центр клиенты звонят по вопросам, которые они могут решить самостоятельно, им лишь нужна четкая инструкция. Робот-секретарь может предоставить такую инструкцию не привлекая операторов.
Как устранить: обеспечить системе доступ к базе знаний или возможность быстрого подключения к оператору в случае сложных запросов.
4 Нет явного пути соединения с оператором
Пока некоторым абонентам требуются быстрые варианты самостоятельного/автоматического решения проблем, как мы обсудили выше, у других возникают более сложные проблемы, которые может решить только оператор. И эти клиенты разочаруются, если среди опций, предлагаемых роботом-секретарем нет опции соединения с оператором или для того, чтобы найти её нужно пройти ещё 2-3 шага.
Как устранить: включить возможность связаться с оператором в конце каждого меню IVR.
5 Неэффективная маршрутизация вызовов
Одно из преимуществ IVR — маршрутизация звонящих к нужному агенту или ресурсу без участия оператора. Но когда маршрутизация вызовов настроена с ошибкой, смысла в роботе-секретаре нет. Предположим, звонящий выбирает опцию «Оплата» в меню IVR, но его перенаправляют к обычному агенту по обслуживанию клиентов, который не поможет ему с проблемами с выставлением счетов. Клиент должен предоставить всю свою информацию только для того, чтобы агент перевел его в другой отдел, где ему придется проходить весь путь сначала.
Как устранить: тестировать IVR перед запуском и регулярно проверять IVR-меню, чтобы убедиться, что оно направляет клиентов в правильный отдел, на нужного агента или ресурс.
6 Плохое распознавание голоса и качество записи
Системы IVR полагаются на программное обеспечение распознавания голоса, которое интерпретирует голосовой ввод клиента и направляет его на соответствующий ресурс. Но когда распознавание голоса неисправно, клиенты могут повторять свои слова снова и снова, но безуспешно.
Аналогичным образом, если в вашем IVR-меню имеется голосовая запись низкого качества, клиентам может быть трудно услышать и понять пункты меню, что приведет к ухудшению качества обслуживания.
Как устранить: инвестировать в качественную платформу IVR, чтобы предоставить клиентам положительный опыт, который хорошо отразится на вашем бизнесе.
7 Нет опции обратного звонка или примерного времени ожидания.
Клиенты отказываются от звонка после ожидания в среднем 2 минуты 36 секунд. Если вы не сообщаете примерное время ожидания и не даете клиенту возможность запросить обратный звонок, это увеличивает долю потерянных звонков.
Как устранить: добавить возможность запроса обратного вызова, при наступлении очереди клиента. В конечном итоге им придется ждать дольше двух минут, но это не будет так расстраивать, поскольку они могут заниматься другими делами, пока не поступит звонок. Также важно сообщать клиентам примерное время ожидания, чтобы они могли решить, стоит ли оставаться на линии или запросить обратный звонок.
8 Отсутствие омниканальной интеграции
Клиенты хотят взаимодействовать с бизнесом по нескольким каналам. Но если эти каналы не связаны между собой, это может привести к негативному опыту. Например, клиент обращается через чат на сайте по поводу проблемы, а затем звонит в службу поддержки с той же проблемой. Если интеграции между каналами связи нет, то в обоих случаях клиенту придется дважды повторять одну и ту же информацию. В итоге получаем раздраженного клиента.
Как устранить: благодаря интегрированным каналам контекст каждого взаимодействия сохраняется, что позволяет агентам видеть предыдущие разговоры, запросы и понимать, что нужно клиенту, не задавая многочисленных вопросов. Это приводит к более эффективному обслуживанию.
9 Отсутствие возможности вернуться назад
Отсутствие возможности вернуться на предыдущий уровень меню может сбить клиента с толку и создать недовольство. Вдруг он по ошибке набрал 3, вместо 2 и теперь, чтобы выбрать верную опцию, ему нужно заново совершить звонок.
Как устранить: на каждом уровне меню предоставлять опцию «вернуться назад» для коррекции ошибок или изменения выбора.
Если избежать всех упомянутых в статье ошибок, правильно спроектировать систему IVR, она может стать эффективным решением для любого колл-центра.
Установка робота-секретаря
Для снижения нагрузки на операторов и получения всех преимуществ от установки IVR, предлагаем подключить многоуровневый Робот-секретарь от Скорозвона. Этот помощник в рабочее время соединит с операторами, в нерабочее — предложит клиентам записать их в список на перезвон, а затем передаст контакты операторам и менеджерам, будет обрабатывать звонки 24/7 — или только тогда, когда операторов нет на линии.
