8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

Преимущества и недостатки аутсорсингового колл-центра

У некоторых компаний возникает необходимость создать колл-центр, и тогда они встают перед выбором: отдать эту работу на аутсорс или создать собственный отдел.

В этой статье мы расскажем про преимущества и выгоды работы с АКЦ по сравнению с собственным колл-центром, разберем недостатки и поделимся советами.

Дилара Музафарова

Коммерческий директор сервиса «Скорозвон»

В чем преимущества аутсорсингового колл-центра
Не нужно нанимать людей

Очевидная выгода при работе с удаленным колл-центром состоит в том, что его легко подключить. Вам не нужно размещать вакансии, искать сотрудников, проводить собеседования и подбирать программное обеспечение, чтобы нанять менеджеров и операторов. Компании, которые предоставляют услуги аутсорсинга сделают это за вас. Вы можете получить весь их опыт работы с клиентами по телефону, подписав контракт. Этот процесс сэкономит вам от недели до месяца.

Свой колл-центр от 2-х недель до 1 месяца
  • Идея
  • Подготовка офиса
    Размещение вакансий
    Поиск ПО
  • Собеседование
  • 1-й звонок
Аутсорсинговый колл-центр от 3-х дней до 1 недели
  • Идея
  • Интервью
  • Договор
  • 1-й звонок
Экономия на аренде рабочего места

Ещё одно преимущество при работе с аутсорсинговым колл-центром. Вы можете сократить затраты вашего бизнеса, ведь удаленному сотруднику не нужен стол, стул, ноутбук и место в офисе.

Не важно откуда аутсорсинговый сотрудник совершает звонки. Важно, что вы гарантировано получаете контакты с вашими клиентами.

Не нужно выстраивать процесс работы колл-центра

Дополнительная выгода при работе с АКЦ по сравнению с собственным колл-центром. Чтобы этот отдел работал хорошо, процессы в нем нужно налаживать. Это требует времени и организаторских затрат.

Компании, которые предоставляют услуги аутсорсинга уже наладили все процессы. Вам остается только подписать договор.

«Чтобы полноценно выстроить работу в собственном колл-центре нужно 3–4 месяца.

Они уходят на подбор персонала, обучение сотрудников и настройку системы мотивации. В первые два месяца, скорее всего, вы просто будете получать обратную связь от рынка и налаживать механизмы: бороться с текучкой кадров, балансировать вознаграждения для операторов и т.д.»

Дилара Музафарова Коммерческий директор сервиса «Скорозвон»
В чем недостатки аутсорсингового колл-центра
Нужно создавать шаблоны

Удаленный колл-центр работает по вашим скриптам и шаблонам. Если компания небольшая, таких скриптов может и не быть. А если продукт сложный, шаблоны могут не помочь клиенту решить проблему. В итоге вы получите АКЦ, который не может решить ваши задачи.

В собственном колл-центре вы можете контролировать обучение сотрудников. Ваш оператор точно будет знать, что ответить на каждый вопрос, ведь будет идеально разбираться в продукте.

«Заявки, которые вы получаете из своего контактного центра гораздо лучше, чем из аутсорсингового

Так получается из-за того, что вы можете контролировать процесс обучения своих сотрудников и постоянно улучшать скрипты. В АКЦ вам нужно платить за каждую замену скрипта и у вас нет доступа к сотрудникам.

Зачастую лиды, которые приносит АКЦ оказываются "холодными". То есть по факту клиент не готов совершить покупку, и вы не получится продажу с это заявки.»

Дилара Музафарова Коммерческий директор сервиса «Скорозвон»
Принимает заявки
Аутсорсинговый колл-центр
  • Приносит заявки
  • Или получает отказ
Свой колл-центр
  • Приносит заявки
  • Получает обратную связь
  • Может «подогреть» клиента после обзвона с помощью других каналов, например, писем
Сложно получить обратную связь от клиентов

Удаленный оператор АКЦ всегда остается вне зоны вашего контроля. Вы не сможете следить за качеством его работы и проверить, работает он с душой или просто отзванивается для галочки. В результате вы можете получить неудачные контакты и потерять продажи.

В собственном колл-центре все сотрудники у вас на виду. Если кто-то из операторов постоянно не выполняет план или закрывает мало сделок, вы это увидите.

Подведем итог
АКЦ подойдет вам, если:
  • У вас есть набор продуктов и четкие инструкции по работе с ними для создания шаблонов и скриптов;
  • Вы хотите сэкономить деньги в краткосрочной перспективе и быстро начать получать лиды;
  • Вам нужно срочно запустить колл-центр и нет времени на регулировку процессов.
АКЦ не подойдет вам, если:
  • У вас сложный продукт, который не регулируется шаблонами и скриптами;
  • Вам важно улучшать свой продукт с помощью обратной связи от клиентов;
  • У вас ограничен бюджет, и вы хотите сэкономить деньги в долгосрочной перспективе;
  • Вам важно контролировать работу колл-центра на каждом этапе.
Попробовать бесплатно — Вы увидите результат уже в первый день работы со Скорозвоном

Отзывы

Ответить
Оценка: 4
Считаю, что если и создавать колл-центр, то только свой с жестким контролем утечки базы.
×
Ольга, приветствуем. Если вопрос только в конфиденциальности, то, работая в нашем сервисе, вы можете не беспокоиться за утечку какой бы то ни было информации. В «Скорозвоне» есть возможность скрыть контакты клиента от оператора. То есть вся ваша база останется при вас.
Оценка статьи