Преимущества и недостатки аутсорсингового колл-центра
4 минуты на чтение
У некоторых компаний возникает необходимость создать колл-центр, и тогда они встают перед выбором: отдать эту работу на аутсорс или создать собственный отдел.
В этой статье мы расскажем про преимущества и выгоды работы с АКЦ по сравнению с собственным колл-центром, разберем недостатки и поделимся советами.
В чем преимущества аутсорсингового колл-центра
Не нужно нанимать людей
Очевидная выгода при работе с удаленным колл-центром состоит в том, что его легко подключить. Вам не нужно размещать вакансии, искать сотрудников, проводить собеседования и подбирать программное обеспечение, чтобы нанять менеджеров и операторов. Компании, которые предоставляют услуги аутсорсинга сделают это за вас. Вы можете получить весь их опыт работы с клиентами по телефону, подписав контракт. Этот процесс сэкономит вам от недели до месяца.
от 2-х недель до 1 месяца
Размещение вакансий
Поиск ПО
от 3-х дней до 1 недели
Экономия на аренде рабочего места
Ещё одно преимущество при работе с аутсорсинговым колл-центром. Вы можете сократить затраты вашего бизнеса, ведь удаленному сотруднику не нужен стол, стул, ноутбук и место в офисе.
Не важно откуда аутсорсинговый сотрудник совершает звонки. Важно, что вы гарантировано получаете контакты с вашими клиентами.
Не нужно выстраивать процесс работы колл-центра
Дополнительная выгода при работе с АКЦ по сравнению с собственным колл-центром. Чтобы этот отдел работал хорошо, процессы в нем нужно налаживать. Это требует времени и организаторских затрат.
Компании, которые предоставляют услуги аутсорсинга уже наладили все процессы. Вам остается только подписать договор.
Чтобы полноценно выстроить работу в собственном колл-центре нужно 3–4 месяца.
Они уходят на подбор персонала, обучение сотрудников и настройку системы мотивации. В первые два месяца, скорее всего, вы просто будете получать обратную связь от рынка и налаживать механизмы: бороться с текучкой кадров, балансировать вознаграждения для операторов и т.д.
В чем недостатки аутсорсингового колл-центра
Нужно создавать шаблоны
Удаленный колл-центр работает по вашим скриптам и шаблонам. Если компания небольшая, таких скриптов может и не быть. А если продукт сложный, шаблоны могут не помочь клиенту решить проблему. В итоге вы получите АКЦ, который не может решить ваши задачи.
В собственном колл-центре вы можете контролировать обучение сотрудников. Ваш оператор точно будет знать, что ответить на каждый вопрос, ведь будет идеально разбираться в продукте.
Заявки, которые вы получаете из своего контактного центра гораздо лучше, чем из аутсорсингового.
Так получается из-за того, что вы можете контролировать процесс обучения своих сотрудников и постоянно улучшать скрипты. В АКЦ вам нужно платить за каждую замену скрипта и у вас нет доступа к сотрудникам.
Зачастую лиды, которые приносит АКЦ оказываются "холодными". То есть по факту клиент не готов совершить покупку, и вы не получится продажу с это заявки.
или получает отказ
Сложно оценить качество работы сотрудников
Удаленный оператор АКЦ всегда остается вне зоны вашего контроля. Вы не сможете следить за качеством его работы и проверить, работает он с душой или просто отзванивается для галочки. В результате вы можете получить неудачные контакты и потерять продажи.
В собственном колл-центре все сотрудники у вас на виду. Если кто-то из операторов постоянно не выполняет план или закрывает мало сделок, вы это увидите.
Подведем итог
АКЦ подойдет вам, если:
- У вас есть набор продуктов и четкие инструкции по работе с ними для создания шаблонов и скриптов;
- Вы хотите сэкономить деньги в краткосрочной перспективе и быстро начать получать лиды;
- Вам нужно срочно запустить колл-центр и нет времени на регулировку процессов.
АКЦ не подойдет вам, если:
- У вас сложный продукт, который не регулируется шаблонами и скриптами;
- Вам важно улучшать свой продукт с помощью обратной связи от клиентов;
- У вас ограничен бюджет, и вы хотите сэкономить деньги в долгосрочной перспективе;
- Вам важно контролировать работу колл-центра на каждом этапе.
