Организация и управление удаленным отделом продаж
9 минут на чтение
В том, насколько популярными становятся удаленные продажи, можно убедиться, если провести простой эксперимент. Достаточно зайти на любой портал, посвященный поиску работы, и завести в поисковую строку запрос «удалённый менеджер по продажам» или «менеджер по продажам удалённо».
Вы удивитесь, когда увидите, сколько самых разнообразных бизнесов заняты поиском удалённых специалистов по продажам.
- Провайдеры IT услуг,
- Разработчики софта,
- Рекламные агентства,
- Производители медицинской техники,
- Продавцы строительных материалов,
- Туристические агентства.
Список можно продолжать. Очевидно, что пока что в борьбу за удалённого продавца включились самые мобильные и «продвинутые» участники рынка. Впрочем, недалеко время, когда удаленными продажами заинтересуются и промышленные гиганты.
Поиск и рекрутинг удалённых менеджеров по продажам и организация распределенной команды имеет свою специфику, но все действия происходят в поле Трудового Кодекса. Или страны, где вы решите открыть удаленный офис – известны случаи открытия удалённых отделов продаж в Беларуси. Тогда необходимо изучить и следовать букве закона другого государства.
Что входит в управление продажами
- Определение целевой аудитории продаж.
- Управление каналами распределения.
- Организация отдела продаж.
- Управление отделом продаж.
- Управление взаимоотношениями.
- Корректировка системы продаж.
Рассмотрим, как организовать отдел продаж и управлять им.
Игра в классики. Создание отдела продаж зависит от стратегии компании
Часто в компаниях распределение функций складывается не логически, а исторически. Например, руководитель, независимо от роста отдела и появления новых сотрудников продолжает вести значительную часть постоянных клиентов, выделяя время на звонки и продажи. При этом на непосредственное управление продажами остается около 8-10% времени.
Необходимо разделить сотрудников по функционалу, то есть выделить людей, которые занимаются подготовкой базы, продажами и документооборотом. Важно понимать, что руководитель должен управлять, а менеджер по продажам — продавать. Если загрузить продажника работой с документами или необходимостью актуализировать базу, то он быстро заскучает и результат будет соответствующий. Можно найти помощника и выделить колл-центр, например 3-5 человек для холодных звонков. Между должностями нужно организовать регламент взаимоотношений по передаче друг другу информации и отчётов.
Организация продаж, в том числе и удалённых, напрямую связана со стратегией развития предприятия. Даже самая маленькая торговая фирма имеет свои особенности поведения на рынке. Для того, чтобы не блудить в дебрях стратегических матриц, давайте возьмем самую простую и понятную модель, и применим ее к организации удалённых продаж.
Представьте, что перед вами поле из четырёх квадратов. Достаточно определить, в каком поле вы сейчас находитесь.
Старый рынок – старый продукт
Отделы продаж и продуктовый ассортимент уже сформированы, нет особой необходимости увеличивать клиентскую базу и продуктовую линейку. При этом содержание целого офиса продавцов обходится дорого, и просыпается желание снизить расходы.
Уже есть компании, которые переводят свои офисы полностью, или частично, на рельсы удалённых продаж. При этом важный вопрос – в изменении или, наоборот, в сохранении мотивации. Продавцам обещают сохранить заработную плату, проценты от продаж, но в их действиях появляется больше свободы – они могут работать там, где удобно. При этом всегда есть возможность откатиться «на попятный». Если вдруг наметилась тенденция к снижению продаж именно потому, что продавцы стали работать «не вместе», отдел можно снова возвратить в лоно офиса.
Старый рынок – новый продукт
Отдел продаж старый, ассортимент решили расширить. Задача – увеличить средний чек постоянных покупателей за счет предложения новых продуктов, или разбудить спящих клиентов, которые уже не заинтересованы в старом продукте.
Прекрасная возможность, чтобы с одной стороны сократить расходы, с другой – увеличить продажи. Сокращаются расходы на содержание офиса. Дополнительные продажи наращиваются за счет новых скриптов и сценариев телефонных переговоров. Об эффективности продаж новых продуктов можно судить через некоторое время, изучив записи телефонных разговоров продавцов и записи в CRM.
Новый рынок – старый продукт
Эта ситуация складывается после того как принято решение расширять рынки. Например, открывать соседние города или отдаленные регионы.
- Руководитель отправляется сам на поиски сотрудников и формирует отдел на месте,
- Отправляет «старичка» распахивать целину в командировку и делегирует ему подбор команды,
- Открывает вакансию на городских порталах и собеседует кандидатов по Cкайпу.
Как правило, в таких случаях мало кто пользуется услугами кадровых агентств. Во-первых, потому что агентства занимаются поиском дорогостоящих «звезд» и «суперспециалистов», которые могут оказаться не готовы к исполнению простого стандартизированного функционала. Во-вторых, это ситуация, когда затраты идут впереди прибыли: продаж еще нет, а человека уже купили.
В самом простом случае, чтобы заключить первую сделку и организовать первую поставку, достаточно одного человека, вооруженного недорогим и компактным инструментарием – ноутбуком, подключенным к широкополосной линии, гарнитурой и доступом к системе управления дистанционными продажами, где есть возможность фиксировать результаты всех обзвонов, записывать телефонные переговоры с клиентами, отмечать рабочее время продавца.
Новый рынок – новый продукт
- Как организовать отдел продаж «с нуля»,
- Как начать продавать продукт, у которого еще нет собственной истории продаж,
- Как найти новых клиентов на новый продукт.
В любом случае необходимо по максимуму учитывать некомпетентность продавца. Для продавца ситуация не должна восприниматься как стартап, и он должен понимать, что героизма от него никто не ждет.
Поэтому самые важные инструменты разрабатываются в штабе – списки потенциальных клиентов для холодного обзвона, скрипты и сценарии продаж, и все это заводится в программу.
Вновь принятому продавцу остается только включить компьютер, открыть карточку продаж и совершить первый звонок.
Сочетание «новый рынок плюс новый продукт» – и так источник высокого риска, незачем отягощать его человеческим фактором и надеяться на гениальность продавца.
От управления стратегией к управлению удалёнными продажами
Понятно, что «чистых» ситуаций, как и чистых темпераментов, не встречается. Даже если вы находитесь в ситуации «новый продукт – новый рынок», всегда есть возможность адаптировать и переписать уже существующие скрипты, предназначенные для разных уровней воронки продаж – холодные звонки, выявление потребностей, повторные контакты, напоминания, заключение сделки. Уже написаны все сценарии, и их легко адаптировать к любой ситуации.Для управления продавцами и отделами продаж на расстоянии актуальны три раздела задач. Можно назвать их «треугольник удалённых продаж».
Постановка целей и задач
Для организации дистанционных продаж необходимо формулировать задачи предельно понятно и четко, как в армии. Все задачи должны быть представлены в письменной форме, подробно, с прояснением всех деталей и нюансов.
Например, если нет возможности контролировать время когда менеджер по продажам находится на рабочем месте, значит, незачем ставить перед ним дисциплинарные задачи. Более продуктивными будут задачи, нацеленные на результат: план контактов, требование по количеству совершенных звонков и отправленных коммерческих предложений в день.
Обучение и инструментарий
Обучение – это прекрасная возможность собрать всю распределенную по разным городам команду вместе. Поэтому тренинги, семинары и интенсивы лучше проводить регулярно. Когда люди видят друг друга в лицо, им проще решать межфилиальные задачи, и корпоративная культура от этого только выигрывает.
Инструментами ежедневной работы с клиентами служат «облачные» программы удаленного доступа, где есть все для управления продажами:
- Возможность подгружать и форматировать клиентские базы из разных источников,
- Карточки клиента, прямо из которых можно делать звонки,
- Планеры звонков и контактов,
- Сценарные подсказки
- Запись разговоров
- Другие полезные и необходимые опции.
Контроль менеджера по продажам и обратная связь
Чтобы с успехом контролировать удаленных менеджеров по продажам, достаточно опций, что уже заложены в программах для руководителя:
- Отчёты по контактам и их результативности,
- Отчеты по количеству звонков на каждого менеджера,
- Записи телефонных разговоров,
- Отметки о начале и окончании рабочего дня,
- Комментарии продавцов.
Но не стоит забывать и о «живых» инструментах обратной связи – телефонных звонках, скайпе и видеоконференциях. Человеческое внимание к продавцу и доступность для вопросов – такой же инструмент мотивации, как и высокий процент с продаж.
Организация бизнес-процессов
Для менеджеров холодных звонков нужно специально разработать сценарий, согласно которому они должны действовать. Сценарий должен быть универсальным для всех холодных звонков, в этом случае при смене сотрудников, новым людям будет просто войти в рабочий процесс и начать звонить.
Автоматизация звонков позволит увеличить скорость обработки одного контакта. Если менеджер перестанет тратить время на набор номера и записи в Excel, то успеет сделать за тот же рабочий день в полтора раза больше звонков.
В работе менеджера по телефонным продажам важным является этап подготовки к звонку: он должен узнать как можно больше информации о клиенте, чтобы разработать тактику разговора и сценарий. Принципиально, чтобы информация о клиенте во время звонка была перед глазами менеджера и он мог в любой момент ей воспользоваться. Удобной должна быть и система создания напоминаний.
Так как телефонные продажи чаще всего проходят в несколько звонков и могут длиться несколько месяцев, полезно записывать разговоры менеджеров, не только с целью контроля, но чтобы менеджер всегда мог прослушать предыдущий разговор и восстановить диалог.
Отдельно стоит задуматься о системе контроля за их работой. Контролировать результаты продаж в цифрах недостаточно. Нужна система для контроля за процессом работы, чтобы можно был детально рассмотреть любой этап.
Подпишитесь на рассылку от команды Скорозвона
1 письмо раз в 2 недели со свежими материалами о бизнесе, продажах и клиентском сервисе.
