Секретное оружие колл-центра для увеличения мощностей
4 минуты на чтение
Продакт-менеджер «Скорозвона» Антон Казаков рассказывает, как изменился алгоритм обработки входящих заявок в микрофинансовой организации после установки облачного сервиса предиктивного обзвона «Скорозвон». И приправляет жаркими цифрами итогов эксплуатации.
До установки «Скорозвона»
Два года назад к нам обратился представитель микрофинансовой организации (далее — МФО) “До зарплаты”, которая занимается выдачей займов гражданам РФ. Новый сотрудник пришел в компанию на пост руководителя отдела телемаркетинга и, погрузившись в процессы, понял, что колл-центр работает не в полную силу. На момент обращения четыре оператора обрабатывали тысячи поступающих с сайта заявок, но выполнить план по выручке не могли. Вот эти “подводные камни”, которые замедляли прогресс:
Боль №1. Нерациональная трата рабочего времени
В двухстах наборах клиентам ежедневно каждый оператор тратил 66 минут только на слушание гудков. Суммируем время четырех операторов и получим 4,5 часа в день, или 90 часов в месяц, или 1080 часов в год, “улетающих в трубу”, но работодателем оплачиваемых.
Боль №2. Низкая скорость ответа на заявку
Ежедневно операторы получали несколько тысяч заявок, но оперативно отреагировать на каждую не успевали. Учитывая то, что на рынке микрозаймов в борьбе за клиентов счет идет на секунды, клиенты, на заявки которых операторы отвечали не сразу, уходили к конкурентам навсегда.
Боль №3. Бесконтрольные продажи и потеря лидов
В колл-центре менеджеры классифицировали клиентов на три типа по количеству заполненных в заявке полей: 1 — горячие, 2 — теплые, 3 — холодные. Учитывая нагрузку операторов, до третьего типа очередь не доходила. Десятки тысяч брошенных клиентов. Там, где оператор звонит куда хочет, вашу прибыль контролирует он.
Для того, чтобы изменить ситуацию, мы предложили представителю МФО облачный сервис «Скорозвон», который прозванивает все входящие заявки с сайта, используя предиктивный набор, и помогает:
- «уплотнить» обработку входящих заявок;
- ускорить время реакции менеджера на новые заявки;
- исключить возможность выбора клиентов менеджерами;
- автоматизировать процесс;
- подготовить почву для расширения штата.
После установки «Скорозвона»
После появления предиктивного обзвона или, как его ещё называют, диалера (англ. predictive dialer — предсказывающий номеронабиратель), принцип работы колл-центра МФО кардинально изменился:
1. Разговоров больше в два раза
Совершая звонки непрерывно, диалер не дает оператору отвлечься. Если клиент поднял трубку, диалер тут же соединяет его со свободным оператором. Если клиент не ответил, диалер автоматически включит его в очередь на дозвон. Закончился один разговор, менеджер сохраняет карточку — моментально начинается следующий. Без перерывов, без гудков и ожидания. Рост эффективности в 2-3 раза.
Смотрите видео
Эффективность Скорозвона
2. Молниеносная скорость ответа
Как только заявки поступают в CRM, «Скорозвон» мгновенно берет их в обработку. Диалер звонит одновременно нескольким контактам из базы, когда менеджер еще продолжает разговор, прогнозируя на основе статистики, когда разговор завершится. Как только новый клиент взял трубку, диалер соединяет его со свободным оператором. Кстати, и штат операторов вырос с четырех сотрудников до пятидесяти пяти.
3. Потеря лидов исключена
Если клиент не взял трубку, менеджеру не нужно вручную ставить себе новые задачи на дозвон. Диалер ставит недозвоны в очередь и дозванивается до клиента, пока тот не возьмет трубку. Каждый клиент получит консультацию менеджера, никто не потеряется и не будет зря висеть на линии. Полный контроль.
Подведем итог
В результате оптимизации колл-центра, производительность колл-центра в первый же месяц резко возросла.
- В десять раз увеличилось количество входящих заявок, удвоилось число разговоров;
- Отдел телемаркетинга расширился с 4 до 55 человек и разделился на мини-группы с ответственными за результат;
- Как следствие, объем кредитных выдач вырос в пять раз;
- Реакция менеджеров на заявки стала молниеносной и минимизировала отток клиентов;
- За год компания выросла на 55% больше по сравнению с предыдущим годом и опередила рынок микрозаймов, который теперь отстает в пять раз.
- Было
- 4 оператора
3,5 часа разговоров в день
180 разговоров в день на оператора
4,5 часа прокрастинации
- Стало
- 55 операторов
7 часов разговоров в день
360 разговоров в день на оператора
0 часов прокрастинации
Жми на красную кнопку — оптимизируй колл-центр прямо сейчас!
