Стратегии улучшения приоритизации звонков и роста конверсии
8 минут на чтение
Что делать, чтобы работа колл-центра и отдела продаж вносила вклад в успех компании, а в не успех не вносила? Из очевидного: подключить качественные технологии, обучить людей, нанять специалистов. Из неочевидного: работать с приоритезацией клиентов. Неправильная организация работы с клиентами может привести к потере ценных возможностей, снижению уровня удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, к уменьшению прибыли.
Рассмотрим стратегии, которые помогут оптимизировать приоритизацию звонков, улучшить процесс взаимодействия с клиентами и повысить уровень конверсии.
В этой статье:
Что такое приоритезация звонков и для чего она нужна?
Приоритизация звонков — это процесс, при котором звонки клиентов сортируются и обрабатываются в определённом порядке в зависимости от их важности и срочности. В современных бизнес-условиях, когда количество звонков и запросов может быть огромным, правильная приоритизация позволяет компаниям эффективно распределять свои ресурсы и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.
Зачем нужна приоритезация звонков?
1. Улучшение клиентского опыта:
Представьте ситуацию: у вас сломался бытовой прибор, и вы звоните в сервисный центр. Если ваш звонок примут быстро и вы получите необходимую помощь, вы останетесь довольны и, скорее всего, продолжите пользоваться услугами этой компании. В противном случае, долгое ожидание на линии и отсутствие оперативной помощи могут заставить вас искать другой сервис. Приоритизация звонков помогает избежать таких негативных сценариев, направляя клиентов к свободным и компетентным операторам как можно быстрее.
2. Эффективное использование ресурсов:
В крупной компании каждый оператор может получать десятки звонков в день. Если каждый звонок будет рассматриваться в порядке поступления, то важные и срочные вопросы могут остаться нерешёнными слишком долго. Приоритизация звонков позволяет распределить задачи таким образом, чтобы наиболее важные и сложные запросы обрабатывались в первую очередь, а менее срочные вопросы могли подождать.
Примеры приоритезации звонков
1. Банковский сектор: в банке звонки от VIP-клиентов или звонки по вопросам мошенничества могут иметь высший приоритет. Это означает, что такие звонки будут перенаправлены на обслуживание раньше остальных, чтобы обеспечить быстрое решение важных вопросов.
2. Техническая поддержка: в компании, предоставляющей техническую поддержку, звонки от клиентов с полным отказом системы могут иметь приоритет перед звонками с менее критичными проблемами, такими как медленная работа приложения. Это позволяет оперативно решать наиболее серьёзные проблемы, минимизируя негативное влияние на бизнес клиента.
Как осуществляется приоритезация звонков?
Приоритезация звонков может осуществляться с помощью различных методов и технологий:
- Автоматические системы:
Современные системы управления звонками могут автоматически определять приоритет звонка на основе данных о клиенте и типе запроса. Например, звонки от клиентов, подписанных на премиальные услуги, могут автоматически получать высокий приоритет.
- Человеческий фактор:
В некоторых случаях операторы сами могут определять приоритет звонка на основе полученной информации. Например, если клиент сообщает о серьёзной проблеме, оператор может пометить звонок как срочный.
- Использование искусственного интеллекта:
Новейшие технологии позволяют использовать искусственный интеллект для анализа звонков в реальном времени и определения их приоритета. Это помогает максимально быстро и точно распределять звонки по уровню важности.
Приоритезация звонков — это не просто способ организации работы колл-центра, но и важный инструмент для повышения удовлетворенности клиентов и эффективности бизнеса.
Настройка приоритезации: 4 шага
1. Определение особенно важных потенциальных клиентов
- Оценка потенциальных клиентов на основе вовлеченности, истории покупок, бюджета и других критериев. Это позволит создать четкую картину ценности каждого потенциального клиента.
- Определение набора критериев, определяющих ценность клиента, исходя из целей продаж и целевой аудитории.
2. Установление правил взаимодействия
- Настройка очереди звонков для потенциальных клиентов с высокой, средней и низкой приоритетностью.
- Автоматическое планирование звонков на основе оценок потенциальных клиентов.
- Стратегическая маршрутизация звонков
- Назначение клиентов с высокой оценкой приоритетности наиболее эффективным менеджерам.
3. Оптимизация тактики охвата
- Для большего успеха нужна автоматизация звонков на основе доступности потенциальных клиентов и подходящего времени после предыдущих взаимодействий.
4. Анализ и адаптация
- Отслеживание данных о совершенных звонках и своей воронки продаж, чтобы выявлять тенденции и потенциальных клиентов.
- Уточнение, внесение поправок в набор критериев
- Сбор информации в режиме реального времени, корректировка оценки потенциальных клиентов
- Ведение динамических списков, которые автоматически обновляются новыми данными, чтобы внимание концентрировалось на наиболее многообещающих лидах на данный момент.
Стратегии приоритезации вызовов и улучшения конверсии с помощью сервисов автодозвона
Рассмотрим некоторые стратегии, позволяющие улучшить приоритезацию вызовов с помощью дозвонщиков.
Динамическая оценка потенциальных клиентов
Вместо статической оценки потенциальных клиентов попробуйте динамический алгоритм, который учитывает данные в реальном времени: поведение потребителей, рыночные тенденции, сезонность. Используя программное обеспечение для управления звонками с поддержкой машинного обучения, вы можете точно настроить оценку потенциальных клиентов, чтобы адаптироваться к большинству изменений.
Здесь очень поможет интеграция с различными источниками данных, например, с CRM, веб-сайтом, социальными сетями.
Персонализация сообщений
В сервисах автодозна используются автосообщения, записанные предварительно. Такие сообщения можно сделать более эффективными. Программные обеспечения для автоматического дозвона позволяют настраивать «кастомизированные» сообщения на основе имени, местоположения и других деталей потенциального клиента. Мелочь, а приятно. Таким образом, персонализированные сообщения могут помочь установить связь с потенциальными клиентами и повысить вероятность продажи.
Фоллоу-ап
Еще один способ, с помощью которого программное обеспечение автоматического дозвона помогает улучшать конверсию — это повторный контакт с потенциальным клиентом из группы с высоким приоритетом. После первого звонка компания может использовать программное обеспечение, чтобы запланировать повторный звонок или отправить электронное письмо со специальным предложением.
Использование аналитики
ПО для автоматического дозвона часто включают в себя инструменты аналитики, которые помогут отслеживать эффективность кампаний по звонкам. Эти данные затем можно использовать для определения наиболее эффективных кампаний, корректировать приоритезацию лидов и соответствующие критерии, а также менять стратегии.
Чтобы реализовать все эти стратегии нужен проверенный помощник. Сервис «Скорозвон» как раз такой. Он легко интегрируется с CRM-системой, позволяет выгружать 13 видов отчётности в Excel, а робот-секретарь позволит автоматически ответить на не срочные запросы, не требующие вовлечения оператора, выявить запросы клиентов с помощью IVR-меню и мгновенно и безошибочно переадресовать звонки на нужного оператора.
Фокус на качестве, а не на количестве
Сервисы автодозвона позволяют охватить больше потенциальных клиентов за меньшее время, но важно сосредоточиться на качестве, а не на количестве. Даже «горячий» лид может остыть, если в погоне за количеством ухудшается обслуживание, не уточняются детали пожеланий клиентов.
Обучение
Диалеры — ценный инструмент в продажах и работе колл-центра, но важно научить менеджеров эффективно их использовать. Торговые представители, операторы или менеджера по продажам должны быть знакомы с функциями диалера: способами персонализации сообщений, получения информации, выгрузки данных.
Коррекция критериев приоритезации и стратегии обзвона
Если ранее вы не занимались приоритезацией клиентов и звонков, то, возможно, не сразу получится вывести идеальную формулу для их распределения по группам, а в следствии, не получится и с первого раза сформировать идеальную стратегию взаимодействия. Анализ в режиме реального времени, динамические списки, тестирование стратегий — всё это со временем приведет к лучшим результатам и более эффективной стратегии коммуникации с текущими и потенциальными клиентами.
Клиентоориентированность
Сервисы автодозвона должны использоваться таким образом, чтобы клиенту было очевидно ваше особое внимание к нему. Это означает избегание спама или бомбардировок потенциальных клиентов звонками и сообщениями. Наряду с этим важно, чтобы любой контакт был актуален и соответствовал текущим интересам потенциального клиента.
Сложности приоритезации звонков
Эффективная приоритезация вызовов зависит от нескольких факторов. Когда один из этих факторов даёт сбой, это может повлиять на весь процесс. Что может пойти не так?
- Недостаток качественных данных. Неправильные данные о доступности звонящего, предпочтениях клиента или о статусе отказа могут привести к тому, что нужные вызовы не получат приоритета в нужное время.
- Неэффективная сегментация потенциальных клиентов. На современном рынке потребители ожидают, что компании поймут их уникальные требования. Неэффективная сегментация потенциальных клиентов происходит, когда компании применяют универсальный подход, не учитывая разнообразие потребностей.
- Ограниченные ресурсы. При недостаточном количестве персонала или ресурсов, выделенных для обработки высокоприоритетных вызовов, возникает ряд осложнений. Во-первых, существует повышенный риск задержек с быстрым реагированием на горячие запросы, что может повлиять на закрытие продаж, качество обслуживания клиентов и качество обслуживания. Во-вторых, более длительное время ожидания клиентов приводит к разочарованию и неудовлетворенности.
- Отсутствие предиктивной аналитики. В колл-центрах прогнозная аналитика — ключ к интеллектуальному определению приоритетов вызовов, например, знание того, какие агенты доступны в определенное время для принятия высокоприоритетного вызова.
- Сезонные и отраслевые тенденции. Неспособность отрегулировать приоритетность вызовов в пиковые сезоны или периоды высокого спроса может привести к тому, что вы не позвоните «горячим» потенциальным клиентам, не запланируете последующие действия и, возможно, упустите сделку. Во время спадов или в периоды низкой нагрузки для обслуживания вызовов может быть выделено мало ресурсов. Эти непиковые периоды можно использовать для обучения агентов и разработки стратегии, чтобы агенты были готовы к наступлению горячей поры.
Приоритизация звонков — это не просто организационная мера, а стратегический инструмент, который помогает бизнесу расти и развиваться. Внедрение эффективных стратегий приоритизации помогает обеспечить быстрый и качественный отклик на запросы клиентов, что, в свою очередь, ведет к увеличению удовлетворенности и лояльности. Использование современных технологий, таких как сервисы автодозвона в купе с CRM-системами и искусственным интеллектом, позволяет автоматизировать и улучшить процесс обработки звонков, делая его более точным и эффективным.
