Чем полезна запись телефонных разговоров менеджеру по продажам и его руководителю?

Чем полезна запись телефонных разговоров

Еще в древности люди пытались сохранить звучащую речь. Они наговаривали слова и фразы в глиняные амфоры и моментально запечатывали их. Понятно, что такие попытки ни к чему не приводили. Звучащее слово оставалось неуловимым. Как говорится, слово – не воробей, вылетит – не вернешь.

А почему нет? Современные средства записи разговоров позволяют сохранить и воспроизвести любой фрагмент беседы менеджера и клиента. Но сейчас мы не будем говорить о том, какими техническими средствами записываются телефонные переговоры. Гораздо интереснее выгоды, которые дают записи телефонных переговоров.

Выгода первая. Продавец регулярно прослушивает собственные телефонные разговоры в комфортной обстановке, и через некоторое время его эффективность вырастает в 1,5 раза. При этом он ничего больше не делает – только слушает записи.

Чуда нет. Включается «внутренний механизм успеха», который помогает даже бессознательно отслеживать выигрышные и провальные моменты переговоров и корректировать поведение. Этот механизм лучше работает при холодных продажах, когда за один час необходимо провести переговоры с десятком незнакомых людей.

Выгода вторая. Менеджер может не беспокоиться, что какие-то слова клиента забудутся или потеряются. Достаточно просто «отмотать» запись к нужному моменту, и уточнить, что конкретно говорил собеседник.

Выгода третья. Когда человек знает, что его разговоры всегда можно прослушать, он будет тщательней следить за тем, что говорит. А значит, допускать меньше ошибок, и внимательнее относиться к правилам и регламентам, установленным в компании.

В результате выигрывают все:

  • продавец обнаруживает, что обучение и контроль увеличивают его доход и стимулируют карьерный рост;
  • руководитель экономит время и не распыляется по мелочам;
  • клиенту приятно получить все, что он ожидает от хорошего сервиса: внимание, уважение и быстрое обслуживание.
«Фонотека» вместо дорожного инспектора
«Здравствуйте, Вас беспокоит…» Стоп, к обочине! Люди не любят, чтобы их «беспокоили». Небольшая ошибка в приветствии, и человек попросит, чтобы ему больше не звонили.

Конечно же, руководитель может отловить массу «ляпов» когда находится рядом. Но он не обязан стоять над продавцом постоянно. Отдел продаж крупного предприятия или колл-центр может состоять из пятидесяти, ста и даже больше человек. И у каждого свои «фирменные» оговорки и словечки.

Записывая телефонные разговоры, руководитель держит руку на пульсе событий. Уже нет разницы, находится продавец за соседним столиком или в другом городе. Архив укажет на системные ошибки, а мониторинг свежих записей будет выполнять функцию «дорожного инспектора». Либо проехал, либо оштрафовали.

Для выборочного мониторинга и системного изучения записей руководитель отводит определенное время в своем расписании.

Слушать и учиться

Запись телефонных разговоров – это мощный инструмент обучения сотрудников работе со скриптами звонков и продаж, культуре общения с клиентом, аргументации и ответам на возражения. Хорошо обученный переговорщик или «звонарь» экономит время и не распыляется на поиск нужных слов.

Темп речи. Случается, что менеджер и его собеседник находятся в разных «временных континуумах». Один говорит быстро, скороговоркой, без пауз. А другой обдумывает каждое слово, не торопится, и делает весомые паузы в словах. Небольшой фрагмент записи легко покажет это несоответствие, а научить продавца «включаться» в темп речи клиента – дело техники.

Слова-паразиты. Продавец может не замечать, что его речь «пестрит» паразитами. Такие слова, как «…это…», «…как бы…», повторяющиеся в каждой фразе или через фразу, могут вывести из себя даже самого терпеливого собеседника. Прослушав запись, менеджер сам услышит эти сорняки, и постарается избавиться от них быстрее.

Скорость реакции. Как отвечать на реплику «у вас все дорого»? На одно возражение должно быть несколько вариантов ответа. Запись покажет, насколько хорошо обстоят дела у продавца со скоростью реакции и с готовностью дать отпор возражениям.

Дикция. У продавца каша во рту, и он проглатывает звуки? Несколько упражнений быстро отучат от «фефектов фикции».

Игра по сценарию. Холодный звонок, знакомство, договоренность о встрече, закрытие сделки. Запись позволяет комментировать и поправлять продавца, когда он отклонился от сценария, на любом этапе переговоров.

Аргументация. Продавец обязан владеть основными аргументами, прописанными в скриптах и сценариях. В то же время, нельзя забывать, что участники переговоров – живые люди, и собеседника может элементарно раздражать, когда продавец не прислушался, или неправильно понял его слова.

Чтобы комментировать записи разговоров, и указывать продавцам на их «ресурсные зоны», руководитель не должен быть бизнес-тренером. Для учебы достаточно и одного часа в неделю.

Контроль говорит

Когда сотрудник помнит, что каждое его слово, произнесенное в телефонную трубку или гарнитуру, записывается, он тщательно следит за речью. А руководитель выбирает те точки контроля, которые сам считает наиболее важными.

План-факт количества звонков. Руководитель сразу же видит, сколько звонков было запланировано на один день или на неделю, и сколько продавец совершил в итоге.

Длительность переговоров. Настораживают слишком короткие и слишком длинные звонки. Много коротких разговоров показывает, что менеджер «отрабатывает количество» и не стремится вникнуть в потребности клиента. Слишком длинные звонки могут говорить о том, что продавец пассивно идет «на поводу» у клиента и не соблюдает сценарий переговоров. Или тратит время на неэффективные разговоры с неперспективными клиентами.

Соответствие корпоративной культуре. В кодексах корпоративной культуры многих организаций по пунктам расписано речевое поведение сотрудников. Речь – это визитная карточка и сотрудника, и предприятия. В кодексы записаны конкретные слова, фразы и речевые обороты, которые должны выучить, отрепетировать и использовать в телефонных разговорах сотрудники. Запись разговоров позволит быстро выявлять нарушения корпоративной культуры и избежать коммуникационных рисков.

И еще один важный момент. В работе отдела продаж, как стационарного, так и удаленного, нередки случаи разногласий и споров. Запись телефонного разговора помогает найти соломоново решение в споре и даже избежать серьезного конфликта.

Шпионам только снилось

Возможность записывать, сохранять и воспроизводить все записи переговоров сотрудников с клиентами и между собой – это коммуникационный хай-тек, который не требует сложного оборудования или мощных серверов.

Когда-то телефонные разговоры записывали шпионы, разведчики и спецслужбы, сегодня это такая же обыденность, как электронная почта. Достаточно компьютера на рабочем столе менеджера. Или ноутбука с гарнитурой, если продавец работает удаленно.

Этот недорогой сервис доступен и малому предприятию, и международному концерну.

Попробовать бесплатно — Вы увидите результат уже в первый день работы со Скорозвоном