Чем полезна запись телефонных разговоров менеджеру по продажам и его руководителю?
Еще в древности люди пытались сохранить звучащую речь. Они наговаривали слова и фразы в глиняные амфоры и моментально запечатывали их. Понятно, что такие попытки ни к чему не приводили. Звучащее слово оставалось неуловимым. Как говорится, слово – не воробей, вылетит – не вернешь.
А почему нет? Современные средства записи разговоров позволяют сохранить и воспроизвести любой фрагмент беседы менеджера и клиента. Но сейчас мы не будем говорить о том, какими техническими средствами записываются телефонные переговоры. Гораздо интереснее выгоды, которые дают записи телефонных переговоров.
Выгода первая. Продавец регулярно прослушивает собственные телефонные разговоры в комфортной обстановке, и через некоторое время его эффективность вырастает в 1,5 раза. При этом он ничего больше не делает – только слушает записи.
Чуда нет. Включается «внутренний механизм успеха», который помогает даже бессознательно отслеживать выигрышные и провальные моменты переговоров и корректировать поведение. Этот механизм лучше работает при холодных продажах, когда за один час необходимо провести переговоры с десятком незнакомых людей.
Выгода вторая. Менеджер может не беспокоиться, что какие-то слова клиента забудутся или потеряются. Достаточно просто «отмотать» запись к нужному моменту, и уточнить, что конкретно говорил собеседник.
Выгода третья. Когда человек знает, что его разговоры всегда можно прослушать, он будет тщательней следить за тем, что говорит. А значит, допускать меньше ошибок, и внимательнее относиться к правилам и регламентам, установленным в компании.
В результате выигрывают все:
- продавец обнаруживает, что обучение и контроль увеличивают его доход и стимулируют карьерный рост;
- руководитель экономит время и не распыляется по мелочам;
- клиенту приятно получить все, что он ожидает от хорошего сервиса: внимание, уважение и быстрое обслуживание.
«Фонотека» вместо дорожного инспектора
Конечно же, руководитель может отловить массу «ляпов» когда находится рядом. Но он не обязан стоять над продавцом постоянно. Отдел продаж крупного предприятия или колл-центр может состоять из пятидесяти, ста и даже больше человек. И у каждого свои «фирменные» оговорки и словечки.
Записывая телефонные разговоры, руководитель держит руку на пульсе событий. Уже нет разницы, находится продавец за соседним столиком или в другом городе. Архив укажет на системные ошибки, а мониторинг свежих записей будет выполнять функцию «дорожного инспектора». Либо проехал, либо оштрафовали.
Для выборочного мониторинга и системного изучения записей руководитель отводит определенное время в своем расписании.
Слушать и учиться
Запись телефонных разговоров – это мощный инструмент обучения сотрудников работе со скриптами звонков и продаж, культуре общения с клиентом, аргументации и ответам на возражения. Хорошо обученный переговорщик или «звонарь» экономит время и не распыляется на поиск нужных слов.
Темп речи. Случается, что менеджер и его собеседник находятся в разных «временных континуумах». Один говорит быстро, скороговоркой, без пауз. А другой обдумывает каждое слово, не торопится, и делает весомые паузы в словах. Небольшой фрагмент записи легко покажет это несоответствие, а научить продавца «включаться» в темп речи клиента – дело техники.
Слова-паразиты. Продавец может не замечать, что его речь «пестрит» паразитами. Такие слова, как «…это…», «…как бы…», повторяющиеся в каждой фразе или через фразу, могут вывести из себя даже самого терпеливого собеседника. Прослушав запись, менеджер сам услышит эти сорняки, и постарается избавиться от них быстрее.
Скорость реакции. Как отвечать на реплику «у вас все дорого»? На одно возражение должно быть несколько вариантов ответа. Запись покажет, насколько хорошо обстоят дела у продавца со скоростью реакции и с готовностью дать отпор возражениям.
Дикция. У продавца каша во рту, и он проглатывает звуки? Несколько упражнений быстро отучат от «фефектов фикции».
Игра по сценарию. Холодный звонок, знакомство, договоренность о встрече, закрытие сделки. Запись позволяет комментировать и поправлять продавца, когда он отклонился от сценария, на любом этапе переговоров.
Аргументация. Продавец обязан владеть основными аргументами, прописанными в скриптах и сценариях. В то же время, нельзя забывать, что участники переговоров – живые люди, и собеседника может элементарно раздражать, когда продавец не прислушался, или неправильно понял его слова.
Чтобы комментировать записи разговоров, и указывать продавцам на их «ресурсные зоны», руководитель не должен быть бизнес-тренером. Для учебы достаточно и одного часа в неделю.
Контроль говорит
Когда сотрудник помнит, что каждое его слово, произнесенное в телефонную трубку или гарнитуру, записывается, он тщательно следит за речью. А руководитель выбирает те точки контроля, которые сам считает наиболее важными.
План-факт количества звонков. Руководитель сразу же видит, сколько звонков было запланировано на один день или на неделю, и сколько продавец совершил в итоге.
Длительность переговоров. Настораживают слишком короткие и слишком длинные звонки. Много коротких разговоров показывает, что менеджер «отрабатывает количество» и не стремится вникнуть в потребности клиента. Слишком длинные звонки могут говорить о том, что продавец пассивно идет «на поводу» у клиента и не соблюдает сценарий переговоров. Или тратит время на неэффективные разговоры с неперспективными клиентами.
Соответствие корпоративной культуре. В кодексах корпоративной культуры многих организаций по пунктам расписано речевое поведение сотрудников. Речь – это визитная карточка и сотрудника, и предприятия. В кодексы записаны конкретные слова, фразы и речевые обороты, которые должны выучить, отрепетировать и использовать в телефонных разговорах сотрудники. Запись разговоров позволит быстро выявлять нарушения корпоративной культуры и избежать коммуникационных рисков.
И еще один важный момент. В работе отдела продаж, как стационарного, так и удаленного, нередки случаи разногласий и споров. Запись телефонного разговора помогает найти соломоново решение в споре и даже избежать серьезного конфликта.
Шпионам только снилось
Возможность записывать, сохранять и воспроизводить все записи переговоров сотрудников с клиентами и между собой – это коммуникационный хай-тек, который не требует сложного оборудования или мощных серверов.
Когда-то телефонные разговоры записывали шпионы, разведчики и спецслужбы, сегодня это такая же обыденность, как электронная почта. Достаточно компьютера на рабочем столе менеджера. Или ноутбука с гарнитурой, если продавец работает удаленно.
Этот недорогой сервис доступен и малому предприятию, и международному концерну.