Задумывались ли вы о том, какой вы слушатель? Можете ли вы назвать себя хорошим, всегда вовлечённым в речь собеседника? В этой статье расскажем про технику активного слушания. Она полезна везде: в работе, в общении с друзьями, в продажах. Вы узнаете в чём суть метода, виды и техники активного слушания, как проявлять свой навык активного слушания и упражнения на отработку скилла.
Содержание
В этой статье:
Что такое активное слушание?
Для начала разберёмся, что относится к технике активного слушания. Подобно критическому мышлению и навыкам решения проблем, активное слушание — это мягкий навык. Его суть в перенаправлении внимания с того, что происходит в вашей голове, на потребности клиента.
Активное слушание состоит в:
- сосредоточении на словах, тоне речи;
- понимании значения этих слов;
- таком реагировании, чтобы клиент понял, что его правильно поняли.
Активное слушание выгодно: оно позволяет консультантам правильно принять и решить запрос, задавать более точные вопросы, а это сокращает время обработки звонков и улучшает качество обслуживания. С точки зрения клиента, активное слушание помогает укрепить доверие, что побуждает его быть более честным и открытым.
Но этот навык требует эмпатии — умения сопереживать. Чем больше в вас эмпатии, — чем больше вы слушаете и понимаете «боль», — тем лояльнее потребители будут к вам и продукту, который вы продаёте. Люди просто хотят быть услышанными.
Области применения техник активного слушания
Изначально активное слушание появилось как психотерапевтическая техника и использовалось только психологами в процессе работы. Но метод эффективен в любой сфере, где нужно разговаривать с клиентом. Например, в бизнес-консалтинге и продажах.
При использовании методов активного слушания продажи, которые могли быть трудными, становятся проще, тупиковые перспективы отсеиваются на ранней стадии, а закрытые сделки действительно решают проблемы клиентов и обеспечивают их удовлетворенность и лояльность.
Метод поможет пройти собеседование. Обращая пристальное внимание и устанавливая зрительный контакт с рекрутером и нанимающим менеджером, вы можете продемонстрировать свой интерес к должности, готовность помочь в решении проблем и умение хорошо работать в команде.
И давайте не забывать про межличностное общение: с друзьями, супругами, родителями и детьми. Прислушиваясь к тому, что говорят вам люди, и давая им понять, что слышите их, вы можете улучшить отношения с близкими.
5 уровней слушания: на каком вы?
Из книги Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей» мы слушаем на одном из 5 уровней.
-
Игнорирование
Здесь вы вообще не слушаете собеседника: можете отвлечься или вовсе начать разговор параллельно с другим человеком. Например, пока клиент описывает свою проблему, вы начинаете разговор с коллегой.
-
Притворное слушание
Вы же замечали, иногда при разговоре лицом к лицу, у собеседника становится «пустой взгляд» и вы понимаете, что человек мысленно в другом месте. Это оно. По телефону так происходит, когда вы говорите что-то вроде «Понятно», «Окей» и «Хорошо», а сами в это время заполняете отчёт.
-
Выборочное слушание
Во время выборочного слушания мы обращаем внимание на говорящего, пока он говорит на темы, которые нам нравятся или с которыми мы согласны. Если разговор заходит о менее интересных вещах, мы переходим к притворному слушанию или игнорированию.
-
Внимательное слушание
Здесь мы сфокусировано слушаем другого человека, но пока он говорит, мы решаем, согласны мы с ним или нет. Вместо того, чтобы уделять внимание другому человеку, мы формулируем нашу реакцию на то, что он или она говорит.
На этих четырёх уровнях человек прислушивается к собственной точке зрения, и в большинстве случаев намеревается ответить на основе личного опыта.
-
Эмпатическое или активное слушание
Это высший уровень, когда человек смотрит на проблему или тему разговора глазами говорящего. Например, сотрудник техподдержки относится к каждому звонку так, будто впервые слышит об этой проблеме, даже если он решал её уже 100 раз. Этот уровень выходит за рамки внимательного слушания, потому что требует сосредоточения и высокого эмоционального интеллекта, чтобы понимать точку зрения другого.
Техники активного слушания для продаж по телефону
Когда собеседник не стоит перед вами, легко отвлечься и перейти в игнорирование. Чтобы клиент, не чувствовал себя «покинутым», есть специальные техники. Так к техникам активного слушания относятся:
- Задавайте уточняющие вопросы Это идеальный способ:
- продемонстрировать, что вы активно слушаете;
- получить разъяснение того, что вы слышите.
Делайте заметки во время разговора с клиентом, чтобы вернуться к необходимым пунктам, когда слово будет передано вам, только не перебивайте. Наводящие вопросы проясняют, в чём именно проблема клиента и его боль.
- Повторяйте за клиентом Тут есть два варианта.
- Первый — эхо-реакция, когда вы повторяете слово в слово то, что услышали, но в вопросительной форме. Например, клиент говорит «мне важно подключить функцию автодозвона», ваш ответ может быть «вам важно подключить функцию автодозвона? В нашем ПО она как раз встроена и легко настраивается».
- Второй вариант — перефразировать слова. Повторение услышанного своими словами укрепляет собственное понимание темы, проблемы. Перефразируя слова, необходимо опираться на суть информации и исключать эмоции, которые ее сопровождали. В этот момент клиент понимает, что его не просто слушают, но и слышат. К тому же это даёт ему возможность исправить любое недопонимание или путаницу.
Полезные фразы:
- «Если я верно понял, то…»
- «Иначе говоря, вы полагаете, что…»
- «Возможно, я не прав, но вы сказали, что…»
- Дайте клиенту выговориться Когда клиент или потенциальный клиент говорит с вами, у него не должно возникнуть чувства, что у вас есть дела поважнее. Даже если это правда. Не нужно пытаться ускорить процесс. Лучшее решение — позволить человеку выговориться. Вы в это время слушаете и делаете заметки, чтобы позже вернуться к главным моментам. Главное не перебивать.
- Не спешите с выводами Иногда очень хочется сразу перейти к решению проблемы, вы ведь уже решали её тысячи раз. Но вдруг вы ошибаетесь. Даже если ваши предположения оправдались, поспешные выводы — это умышленное ускорение разговора. Не делайте так.
- Поддакивайте Когда мы погружены в дискуссию и действительно слушаем другого человека, мы редко молчим. Обычно в ответ идут короткие вербальные сигналы, такие как «да да», «хорошо», «ага» и так далее, которые означают: «Я слушаю вас». Если вы не поддакиваете во время разговора, то, скорее всего, не слушаете говорящего.
- Отзеркаливайте Искренняя эмпатия рождает доверительное отношение и позитивные эмоции. Если собеседник выражает положительные эмоции и чувства, отражайте это. Копируйте тон, слова, фирменные выражения. Это повышает уровень доверия к вам.Если, наоборот, клиент недоволен, зол или выражают негативные эмоции, важно посочувствовать ему. Здесь можно сказать, что вы понимаете его/её злость, разочарование, недовольство или любые другие негативные эмоции, которые они испытывают, что вы сопереживаете, и, наконец, что вы собираетесь с этим делать.
Фразы для эмоциональной подстройки под клиента:
- «Я знаю, как для вас это серьезно»
- «Мне знакомы ваши чувства»
- Делайте паузы Перед ответом клиенту сделайте паузу. Это устранит неловкие случаи — вдруг человек на проводе ещё не договорил, а просто собирался с мыслями, чтобы продолжить свою речь. Пауза полезна и для слушателя — это время переварить полученную информацию, продумать ответ и сконцентрироваться на клиенте.
- Резюмируйте После того, как всё сказано и вы пришли к общему решению, предоставьте клиенту полное резюме всего, что обсуждалось, включая согласованные следующие шаги. Используйте заметки. Это важно для вас самих: убедиться, что всё верно поняли, ничего не забыли.
Полезные фразы для подведения итогов:
- «Из сказанного следует, что…»
- «По вашей логике выходит, что…»
- «Стало быть, во-первых, …»
Примеры техники активного слушания
Активное слушание выгодно: оно позволяет консультантам правильно принять и решить запрос, задавать более точные вопросы, а это сокращает время обработки звонков и улучшает качество обслуживания. С точки зрения клиента, активное слушание помогает укрепить доверие, что побуждает его быть более честным и открытым.
Но этот навык требует эмпатии — умения сопереживать. Чем больше в вас эмпатии, — чем больше вы слушаете и понимаете «боль», — тем лояльнее потребители будут к вам и продукту, который вы продаёте. Люди просто хотят быть услышанными.
Упражнения для развития навыка
Упражнения на активное слушание — это возможность повеселиться, одновременно усиливая важный навык коммуникации.
-
Терпеливое слушание
Это упражнение выполняется в паре. Каждый должен говорить о чем-то важном для него в течение 3-4 минут. Второй из пары в это время молча слушает, не перебивает. В конце выступления слушатель должен перефразировать сказанное своими словами. Затем тот, кто выступал уточняет, исправляет или подтверждает то, что перефразировал слушатель.
Это упражнение помогает развить терпение и умение не перебивать, когда кто-то говорит. А также улавливать на слух суть длительного разговора.
-
Цепочка мыслей
Упражнение для группы из нескольких человек.
Первый член группы говорит на определённую тему 1-2 минуты. После этого следующий участник резюмирует сказанное до него и добавляет свои мысли относительно темы обсуждения. Эта цепочка продолжается в группе, где каждый человек должен сначала обобщить сказанное до него, а затем добавить свои мысли.
Упражнение развивает умение внимательно слушать, связывать собственные мысли с потоком идей и резюмировать сказанное, не упуская важные детали.
-
Сквозь шум
Упражнение для группы из трёх участников. У каждого из них свой лист с текстом. Они одновременно начинают зачитывать текст вслух. При этом каждый из участников должен запомнить о чём говорят другие.
Упражнение учит улавливать важные вещив разговоре.
-
Анализ эмоций
Найдите тихое место для этого упражнения. Вспомните важный разговор, который у вас состоялся за последние несколько дней. Постарайтесь определить ситуации, в которых эмоциональная реакция с вашей стороны повлияла на диалог. Поразмышляйте, что именно спровоцировало реакцию и как вы могли бы лучше справиться с ситуацией, не поддаваясь эмоциональным всплескам.
Упражнение направлено на развитие эмоционального интеллекта через осознавание и контроль эмоций.
Полезные материалы
Говоря о применении техник в общении с детьми и близкими, нельзя не упомянуть психолога Юлию Борисовну Гиппенрейтер, которая ввела этот метод в нашу культуру. У неё есть книга «Чудеса активного слушания» — это пошаговое руководство к овладению искусством общения с ребёнком, но советы применимы не только для родителей. В книге собраны ответы на часто возникающие вопросы, примеры из жизни и разъяснение техник, чтобы было наглядно и понятно, как работает метод. Например, для чего применять технику паузы в общении с ребёнком:
«В-третьих, очень важно в беседе «держать паузу». После каждой вашей реплики лучше всего помолчать. Помните, что это время принадлежит ребенку, не забивайте его своими соображениями и замечаниями. Пауза помогает ребенку разобраться в своем переживании и одновременно полнее почувствовать, что вы рядом.»
Ю. Б. Гиппенрейтер, психолог и писательница
А если вы не любите читать, то предлагаем посмотреть видео с Юлией Гиппенрейтер.
Также разобраться в навыке и улучшить его поможет книга Фина Уокера «Искусство активного слушания». В книге собраны и подробно описаны основные принципы, препятствия, которые мешают выстроить эмпатический диалог, а также советы по их преодолению.
10 минут на чтение
