Что такое НЛП?
- Нейролингвистическое программирование или НЛП
- — это область знаний, которая объясняет, как люди подсознательно влияют на свои жизненные результаты посредством мыслей, языка и чувств.
Согласно НЛП, человеческий опыт базируется на трех важных компонентах:
- Неврология / Нейрология: контролирует и регулирует работу нашего организма.
- Лингвистика: то, как мы взаимодействуем и общаемся с другими людьми.
- Программирование: типы моделей, которые мы создаем в мире, и то, как мы видим определенные вещи.
Два фундаментальных принципа НЛП:
- Карта — это не вся территория
- Жизнь и разум — систематические процессы
Исследователи НЛП считают, то, что мы знаем — это лишь субъективное восприятие реальности. Мы переживаем и реагируем на жизненный опыт, который формирует в уме нашу версию истины. Именно нейролингвистические карты реальности определяют наше поведение и придают этому поведению смысл.
Процессы, происходящие внутри нас и нашего окружения, носят систематический характер. Все, от наших тел до обществ, образует сложные системы и подсистемы, которые взаимодействуют друг с другом и взаимно влияют друг на друга.
Все модели и техники НЛП основаны на сочетании этих двух принципов.
Где используется НЛП?
НЛП применимо не только к психологии. Как практическая терапия, НЛП направлено на то, чтобы помочь людям лучше понять себя и более успешно общаться с другими. И так как коммуникация — это основа бизнеса, то НЛП способствует успехам в деловой среде: при проведении переговоров, интервью, презентаций, когда нужно убедить инвесторов или совет директоров. Продажи через НЛП подразумевают использование определенных фраз, стратегий и моделей поведения, чтобы играть с этой системой и тонко формировать отношение потенциальных клиентов к предложению.
Как НЛП применимо в продажах: 8 практических техник
Понимание НЛП — это одно, но внедрение техник в процесс продаж или презентацию при разговоре с потенциальным клиентом — совершенно другое. Приведенные ниже техники рекомендуются для использования в продажах.
SCORE-метод: от настоящего к желаемому
Модель SCORE была разработана в 1994 году Робертом Брайаном Дилтсом и Тоддом Эпштейном, двумя НЛП экспертами. SCORE означает:
Symptom— Симптом: проблема с которой пришёл клиент, какие неудобства она доставляет.
Cause— Причина: что привело возникновению проблемы. Например, увольнение одного сотрудника могло привести к тому, что бизнес-процессы застопорились. И теперь клиент хочет автоматизировать определённые функции.
Outcome— Результат: образ идеального решения, каков критерий хорошего результата, может ли клиент привести референсы ожидаемого результата. Например, внедрение программного обеспечения, которое автоматически подтягивает данные с нужных ресурсов и выдаёт ответ.
Resources— Ресурсы: что есть у клиента для решения проблемы. В примере с ПО это могут быть: современные компьютеры, система кибербезопасности, IT-специалисты, которые смогут настроить ПО.
Effects— Эффект: какой для клиента важен эффект после решения проблемы, что он ожидает. Например, ПО вводится, упраздняется штатная позиция, можно перенаправить бюджет на маркетинг. Или после ввода ПО процессы согласования решений ускорятся и можно будет запускать больше проектов в компании.
Детальная информация, полученная по этой модели, поможет разработать и адаптировать предложение, которое будет ценным для клиента, решать именного его проблему и приводить к его ожидаемым результатам. Рекомендуется не засыпать клиента всеми вопросами сразу, а узнавать постепенно в ходе общения.
Калибровка
- Калибровка в НЛП
- — это способность замечать изменения в поведении собеседника.
Специалисты по продажам обладают отличной чувствительностью к изменениям — распознают разные состояния, триггеры эмоций. Как могут проявляться изменения? Например, в сбитом ритме дыхания: люди склонны дышать медленнее, когда расслаблены, и дышать слишком быстро, когда нервничают. Изменения голоса: тон, слова, скорость и ритм речи. Также меняются поза, движения глаз, жесты и т. д. Калибровка позволяет распознавать состояния других людей и управлять им.
Если есть проблемы с калибровкой людей, не получится сказать, когда установился контакт, а когда был нарушен. Это часто встречается в повседневной жизни, не только в продажах.
Если же вы умеете хорошо калибровать людей, то можете прочитать, в каком эмоциональном состоянии они находятся, думают ли они положительно или отрицательно о вас или вашем продукте, собираются ли они сказать «да» или «нет» и какой подход в вашем общении следует использовать.
Рефрейминг
«Если проблема не решается в рамках, в которых она была задумана, решение лежит в переформулировании проблемы».
Брайан МакГриви, писатель и сценарист.
Слово рефрейминг переводится «вставить в новую рамку». В контексте жизни можно объяснить так: у каждого человека своя точка зрения, основанная на его опыте, убеждениях — это и есть рамка, но эту точку зрения можно опровергнуть, приведя в пример другой опыт, посмотрев с другой стороны. То есть для проблемы задаются новые рамки, отличные от первоначальных.
Как это применимо в продажах? В отработке возражений. Например, клиент считает, что ваш продукт дорогой. Продавец задаёт новую рамку – фрейм: Так кажется только на первый взгляд. За эту цену вы получаете: выгода 1, 2, 3 ... Также есть приём «зато». Рассмотрим на том же возражении. Оборудование дорогое! Зато произведено в Германии, а значит прослужит долго. Также есть приём смены контекста. Допустим вы продаёте услуги связи и клиент говорит, что сеть не ловит за городом. Можно ответить на это «зато выезжая на природу, вы можете по-настоящему устроить себе информационный детокс и отдых, а не постоянно отвлекаться на звонки и сообщения».
Эмоциональное якорение
Техника эмоционального якорения направлена на то, чтобы вызвать эмоциональный отклик у клиента. Затем эти эмоциональные реакции можно связать с конкретным результатом. Например, с покупкой вашего продукта.
На примере. Допустим, ваш продукт повышает производительность. Положительный результат от продукта — способность достигать труднодостижимых целей и впечатлять топ-менеджеров.
Пример эмоциональной привязки при обращении к покупателю может выглядеть так:
- Просите покупателя вспомнить ощущения от достижения высокой цели на работе.
- Закрепляете опыт, используя визуальное повествование и привнося в него другие чувства.
- Закрепляете этот опыт с помощью якорей: определенной фразой («ваше главное достижение») или жестом (поцелуй шеф-повара).
- Используете якорь, когда говорите, чего можно достичь используя ваш продукт.
Результат: интенсивная ассоциация, которая с большей вероятностью завоюет доверие.
Волшебные слова
Один из способов добиться эмоционального закрепления — использовать эмоционально насыщенный язык, чтобы «подготовить» покупателя к определенным чувствам. Эту технику часто используют интуитивно. Известные как «волшебные слова» или «слова силы», маркетологи использовали эти фразы, чтобы вызвать эмоции взаимопонимания и убеждения. Некоторые примеры фраз НЛП для продаж:
Попробуйте использовать эти слова в общении с потенциальными клиентами: воздействовать на поведение покупателей и изменить результаты продаж.
Язык тела и отзеркаливание
Подобное притягивает подобное: мы с большей вероятностью поладим с теми, кто похож на нас. Опытный коммуникатор использует эту тенденцию в своих интересах.
Отражение языка тела — техника, которая успокаивает покупателя и разрушает ментальные барьеры. Это проявляется в копировании манеры, жестов и позы покупателя, но также может относиться к стилю общения: выражения, юмор, интонация, особенные словечки.
Хитрость заключается в том, чтобы соблюсти тонкую грань между слишком точным и слишком неявным отзеркаливанием. Первая ситуация сильно бросается в глаза и вызывает подозрения, во второй вы вообще не добьетесь особого эффекта.
Техника взмаха
Это техника, благодаря которой покупатель распознаёт свои предвзятые представления о продукте: все предубеждения, которые действуют автоматически и не осознаются. Как только эти предубеждения окажутся на виду, можно показать клиенту, почему их преодоление может принести пользу бизнесу.
На примере проще.
Дано. Потенциальный клиент, владелец бизнеса, который скептически относится к электронной коммерции. Несмотря на все изменения в ведении бизнеса в цифровом формате, клиент по-прежнему предпочитает «старый дедовский» способ ведения бизнеса. А вы представляете сервис, который предлагает круглосуточный онлайн-чат для помощи онлайн-клиентам.
Как убедить олдскульного покупателя подписаться на специализированную услугу электронной коммерции?
Здесь технику взмаха можно применить так:
- Продемонстрировать покупателю ценность инвестиций в электронную коммерцию. Здесь помогут официальная статистика и тенденции.
- Установить новый образ клиента, который возникает благодаря инвестициям. Отличная стратегия здесь — указывать кейсы подобных прошлых клиентов. В идеале это будут клиенты, у которых были те же проблемы, что и у вашего потенциального покупателя. Чем больше вы сможете поставить своего потенциального покупателя на место довольных прошлых клиентов, тем лучше.
- Заменить старые идеи (электронная коммерция не имеет значения) новым блестящим представлением о себе (электронная коммерция может помочь мне преуспеть в моей карьере). Так вы становитесь на один шаг ближе к заключению сделки.
Раппорт
Люди хотят покупать у тех, кого они знают, любят и доверяют. Чтобы заслужить этот статус, нужно сосредоточиться на построении и поддержании отношений, а не только на транзакционном характере закрытия сделки. Один из способов сделать это – раппорт.
Что такое раппорт в продажах?
Раппорт переводится как «взаимопонимание» — особенно благоприятные и кооперативные отношения. В мире продаж достичь взаимопонимания означает завоевать доверие человека, проявляя заботу о его потребностях и правильно коммуницируя.
Как добиться взаимопонимания? Первый шаг – выделить для этого время. Люди улавливают даже тонкие признаки незаинтересованности, скуки или спешки. Будьте человечны и общительны. Поздоровайтесь, установите зрительный контакт и преодолейте начальное напряжение. Если вы встречаетесь с несколькими людьми, время ожидания пока соберутся все участники можно заполнить непренуждённым общением. Если вы не уверены, что покупатель точно настроен на покупку, сделайте все возможное, чтобы установить взаимопонимание в начале разговора. Важно установить искреннюю связь. Без натянутости.
Четыре ошибки на пути к взаимопониманию, которых следует избегать:
- Пропускать разговоры «о погоде»
- Переговаривать клиента
- Слишком сильное старание или чрезмерное подстраивание под клиента
- Излишняя откровенность.
О том, как установить раппорт с клиентом, читайте ниже.
11 минут на чтение
