Продажи — это коммуникация. Их успех зависит от того, сможет ли менеджер наладить контакт с клиентом, завоевать его доверие и понять боли, мотивы. Сказать легко, а как осуществить на практике? Ответ — нейролингвистическое программирование или НЛП и связанные с ним методы. Из статьи вы узнаете, что такое НЛП, какие техники можно использовать в продажах и как они влияют на результат.
— это область знаний, которая объясняет, как люди подсознательно влияют на свои жизненные результаты посредством мыслей, языка и чувств.
Согласно НЛП, человеческий опыт базируется на трех важных компонентах:
Неврология / Нейрология: контролирует и регулирует работу нашего организма.
Лингвистика: то, как мы взаимодействуем и общаемся с другими людьми.
Программирование: типы моделей, которые мы создаем в мире, и то, как мы видим определенные вещи.
Два фундаментальных принципа НЛП:
Карта — это не вся территория
Жизнь и разум — систематические процессы
Исследователи НЛП считают, то, что мы знаем — это лишь субъективное восприятие реальности. Мы переживаем и реагируем на жизненный опыт, который формирует в уме нашу версию истины. Именно нейролингвистические карты реальности определяют наше поведение и придают этому поведению смысл.
Процессы, происходящие внутри нас и нашего окружения, носят систематический характер. Все, от наших тел до обществ, образует сложные системы и подсистемы, которые взаимодействуют друг с другом и взаимно влияют друг на друга.
Все модели и техники НЛП основаны на сочетании этих двух принципов.
Где используется НЛП?
НЛП применимо не только к психологии. Как практическая терапия, НЛП направлено на то, чтобы помочь людям лучше понять себя и более успешно общаться с другими. И так как коммуникация — это основа бизнеса, то НЛП способствует успехам в деловой среде: при проведении переговоров, интервью, презентаций, когда нужно убедить инвесторов или совет директоров. Продажи через НЛП подразумевают использование определенных фраз, стратегий и моделей поведения, чтобы играть с этой системой и тонко формировать отношение потенциальных клиентов к предложению.
Попробуйте Скорозвон бесплатно
Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю.
За полчаса я помогу настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.
Как НЛП применимо в продажах: 8 практических техник
Понимание НЛП — это одно, но внедрение техник в процесс продаж или презентацию при разговоре с потенциальным клиентом — совершенно другое. Приведенные ниже техники рекомендуются для использования в продажах.
SCORE-метод: от настоящего к желаемому
Модель SCORE была разработана в 1994 году Робертом Брайаном Дилтсом и Тоддом Эпштейном, двумя НЛП экспертами. SCORE означает:
Symptom— Симптом: проблема с которой пришёл клиент, какие неудобства она доставляет.
Cause— Причина: что привело возникновению проблемы. Например, увольнение одного сотрудника могло привести к тому, что бизнес-процессы застопорились. И теперь клиент хочет автоматизировать определённые функции.
Outcome— Результат: образ идеального решения, каков критерий хорошего результата, может ли клиент привести референсы ожидаемого результата. Например, внедрение программного обеспечения, которое автоматически подтягивает данные с нужных ресурсов и выдаёт ответ.
Resources— Ресурсы: что есть у клиента для решения проблемы. В примере с ПО это могут быть: современные компьютеры, система кибербезопасности, IT-специалисты, которые смогут настроить ПО.
Effects— Эффект: какой для клиента важен эффект после решения проблемы, что он ожидает. Например, ПО вводится, упраздняется штатная позиция, можно перенаправить бюджет на маркетинг. Или после ввода ПО процессы согласования решений ускорятся и можно будет запускать больше проектов в компании.
Детальная информация, полученная по этой модели, поможет разработать и адаптировать предложение, которое будет ценным для клиента, решать именного его проблему и приводить к его ожидаемым результатам. Рекомендуется не засыпать клиента всеми вопросами сразу, а узнавать постепенно в ходе общения.
Калибровка
Калибровка в НЛП
— это способность замечать изменения в поведении собеседника.
Специалисты по продажам обладают отличной чувствительностью к изменениям — распознают разные состояния, триггеры эмоций. Как могут проявляться изменения? Например, в сбитом ритме дыхания: люди склонны дышать медленнее, когда расслаблены, и дышать слишком быстро, когда нервничают. Изменения голоса: тон, слова, скорость и ритм речи. Также меняются поза, движения глаз, жесты и т. д. Калибровка позволяет распознавать состояния других людей и управлять им.
Если есть проблемы с калибровкой людей, не получится сказать, когда установился контакт, а когда был нарушен. Это часто встречается в повседневной жизни, не только в продажах.
Если же вы умеете хорошо калибровать людей, то можете прочитать, в каком эмоциональном состоянии они находятся, думают ли они положительно или отрицательно о вас или вашем продукте, собираются ли они сказать «да» или «нет» и какой подход в вашем общении следует использовать.
Рефрейминг
«Если проблема не решается в рамках, в которых она была задумана, решение лежит в переформулировании проблемы».
Брайан МакГриви, писатель и сценарист.
Слово рефрейминг переводится «вставить в новую рамку». В контексте жизни можно объяснить так: у каждого человека своя точка зрения, основанная на его опыте, убеждениях — это и есть рамка, но эту точку зрения можно опровергнуть, приведя в пример другой опыт, посмотрев с другой стороны. То есть для проблемы задаются новые рамки, отличные от первоначальных.
Как это применимо в продажах? В отработке возражений. Например, клиент считает, что ваш продукт дорогой. Продавец задаёт новую рамку – фрейм: Так кажется только на первый взгляд. За эту цену вы получаете: выгода 1, 2, 3 ... Также есть приём «зато». Рассмотрим на том же возражении. Оборудование дорогое! Зато произведено в Германии, а значит прослужит долго. Также есть приём смены контекста. Допустим вы продаёте услуги связи и клиент говорит, что сеть не ловит за городом. Можно ответить на это «зато выезжая на природу, вы можете по-настоящему устроить себе информационный детокс и отдых, а не постоянно отвлекаться на звонки и сообщения».
Эмоциональное якорение
Техника эмоционального якорения направлена на то, чтобы вызвать эмоциональный отклик у клиента. Затем эти эмоциональные реакции можно связать с конкретным результатом. Например, с покупкой вашего продукта.
На примере. Допустим, ваш продукт повышает производительность. Положительный результат от продукта — способность достигать труднодостижимых целей и впечатлять топ-менеджеров.
Пример эмоциональной привязки при обращении к покупателю может выглядеть так:
Просите покупателя вспомнить ощущения от достижения высокой цели на работе.
Закрепляете опыт, используя визуальное повествование и привнося в него другие чувства.
Закрепляете этот опыт с помощью якорей: определенной фразой («ваше главное достижение») или жестом (поцелуй шеф-повара).
Используете якорь, когда говорите, чего можно достичь используя ваш продукт.
Результат: интенсивная ассоциация, которая с большей вероятностью завоюет доверие.
Волшебные слова
Один из способов добиться эмоционального закрепления — использовать эмоционально насыщенный язык, чтобы «подготовить» покупателя к определенным чувствам. Эту технику часто используют интуитивно. Известные как «волшебные слова» или «слова силы», маркетологи использовали эти фразы, чтобы вызвать эмоции взаимопонимания и убеждения. Некоторые примеры фраз НЛП для продаж:
Попробуйте использовать эти слова в общении с потенциальными клиентами: воздействовать на поведение покупателей и изменить результаты продаж.
Язык тела и отзеркаливание
Подобное притягивает подобное: мы с большей вероятностью поладим с теми, кто похож на нас. Опытный коммуникатор использует эту тенденцию в своих интересах.
Отражение языка тела — техника, которая успокаивает покупателя и разрушает ментальные барьеры. Это проявляется в копировании манеры, жестов и позы покупателя, но также может относиться к стилю общения: выражения, юмор, интонация, особенные словечки.
Хитрость заключается в том, чтобы соблюсти тонкую грань между слишком точным и слишком неявным отзеркаливанием. Первая ситуация сильно бросается в глаза и вызывает подозрения, во второй вы вообще не добьетесь особого эффекта.
Техника взмаха
Это техника, благодаря которой покупатель распознаёт свои предвзятые представления о продукте: все предубеждения, которые действуют автоматически и не осознаются. Как только эти предубеждения окажутся на виду, можно показать клиенту, почему их преодоление может принести пользу бизнесу.
На примере проще.
Дано. Потенциальный клиент, владелец бизнеса, который скептически относится к электронной коммерции. Несмотря на все изменения в ведении бизнеса в цифровом формате, клиент по-прежнему предпочитает «старый дедовский» способ ведения бизнеса. А вы представляете сервис, который предлагает круглосуточный онлайн-чат для помощи онлайн-клиентам.
Как убедить олдскульного покупателя подписаться на специализированную услугу электронной коммерции?
Здесь технику взмаха можно применить так:
Продемонстрировать покупателю ценность инвестиций в электронную коммерцию. Здесь помогут официальная статистика и тенденции.
Установить новый образ клиента, который возникает благодаря инвестициям. Отличная стратегия здесь — указывать кейсы подобных прошлых клиентов. В идеале это будут клиенты, у которых были те же проблемы, что и у вашего потенциального покупателя. Чем больше вы сможете поставить своего потенциального покупателя на место довольных прошлых клиентов, тем лучше.
Заменить старые идеи (электронная коммерция не имеет значения) новым блестящим представлением о себе (электронная коммерция может помочь мне преуспеть в моей карьере). Так вы становитесь на один шаг ближе к заключению сделки.
Раппорт
Люди хотят покупать у тех, кого они знают, любят и доверяют. Чтобы заслужить этот статус, нужно сосредоточиться на построении и поддержании отношений, а не только на транзакционном характере закрытия сделки. Один из способов сделать это – раппорт.
Что такое раппорт в продажах?
Раппорт переводится как «взаимопонимание» — особенно благоприятные и кооперативные отношения. В мире продаж достичь взаимопонимания означает завоевать доверие человека, проявляя заботу о его потребностях и правильно коммуницируя.
Как добиться взаимопонимания? Первый шаг – выделить для этого время. Люди улавливают даже тонкие признаки незаинтересованности, скуки или спешки. Будьте человечны и общительны. Поздоровайтесь, установите зрительный контакт и преодолейте начальное напряжение. Если вы встречаетесь с несколькими людьми, время ожидания пока соберутся все участники можно заполнить непренуждённым общением. Если вы не уверены, что покупатель точно настроен на покупку, сделайте все возможное, чтобы установить взаимопонимание в начале разговора. Важно установить искреннюю связь. Без натянутости.
Четыре ошибки на пути к взаимопониманию, которых следует избегать:
Пропускать разговоры «о погоде»
Переговаривать клиента
Слишком сильное старание или чрезмерное подстраивание под клиента
Излишняя откровенность.
О том, как установить раппорт с клиентом, читайте ниже.
5 советов по становлению раппорта в продажах
Быть собой
Как говорил Оскар Уайльд: «Будь собой — прочие роли уже заняты». Его слова особенно актуальны в эпоху, когда слово «аутентичный» стало модным, а ваши потенциальные клиенты могут учуять ложь за милю.
«Быть собой» звучит как клише. Что на самом деле это означает для продавцов? Быть расслабленным, идти с позитивным настроем и делать искренние комплименты. Не говорите, что вам нравится офис клиента, если в глубине души вы считаете помещение апогеем безвкусицы. Но и не переусердствуйте: чрезмерное дружелюбие и слащавые улыбки выдают фальш.
Проявлять дружелюбие
Холодное отношение от вас провоцирует холодное отношение к вам. В чём проявляется дружелюбие? В улыбке, крепком рукопожатии, установлении зрительного контакта и заинтересованном общении. Задавать уточняющие вопросы — отличный способ произвести впечатление дружелюбного и разговорчивого человека.
Реальный интерес
Люди по своей природе сосредоточены на себе, но продавцу будет трудно установить взаимопонимание, если он «заточен» только на заключении сделки.
Покупатели хотят чувствовать, что у них есть возможность поделиться своими мыслями, желаниями, страхами и проблемами. В рамках обсуждаемой проблемы, не личными. Что еще важнее, они хотят чувствовать, что их слышат. Чем лучше вы слушаете их, тем выше вероятность того, что они будут продолжать говорить. Здесь нужна эмпатия.
Продажи через эмпатию — это:
Осознавать, что происходит здесь и сейчас, а не думать о том, что сказать дальше;
Соответствуют вербальными и невербальными сигналам покупателя;
Включать обсуждение целей и проблем покупателей без давления и фокуса на продаже продукта.
Калибровка раппорта
Новоиспеченные менеджеры по продажам часто переживают о времени покупателя: «У меня есть час, а клиент — генеральный директор. Нет времени на болтовню». И сразу переходят к делу, не наладив контакт. Другие тратят слишком много времени на болтовню, не замечая, что клиент уже готов перейти к обсуждению продукта. В обоих случаях виновник — предположение. Вместо того чтобы додумывать, можно запросить обратную связь, обращать внимание на невербальные сигналы и, на основе этого, откалибровать ведение диалога.
Учёт культуры
Быть собой, но учитывать культуру клиента. Важно уметь корректировать свой подход в коммуникации в зависимости от того, кем является другой человек или в какой компании он работает. Избегайте критики. Это тоже про культуру. Будьте собой, но без вседозволенности. После открытой критики последующая часть диалога будет менее эффективной.
Использование техник НЛП в продажах побуждает осознавать подсознательное поведение, как вербальное, так и невербальное. Причём как собственное, так и клиентское. Видя это и используя несколько техник НЛП, вы можете безошибочно скорректировать свою речь или презентацию для удовлетворения конкретных потребностей покупателя. А это означает закрытие большего количества продаж.
Попробуйте что-то из предложенных техник. Но всегда помните: НЛП не про манипуляцию людьми для продажи, оно о том, как лучше и быстрее донести ценность продукта до определённого покупателя.
Подпишитесь на рассылку от команды Скорозвона
1 письмо раз в 2 недели со свежими материалами о бизнесе, продажах и клиентском сервисе.
11 минут на чтение
