Андрей Шапран, коммерческий директор в «Кеды профессора» и автор проекта «Продажник +1», встретился с коммерческими директорами SaaS-компаний и расспросил их, как устроена кухня в индустрии. В новом материале — выжимка самого интересного из интервью, дополненное мнением нашей команды. Если вы работаете в сфере Sell as a Service, занимаетесь B2B-продажами и ищете новые инструменты для работы, это статья для вас.
Главное качество менеджера по продажам — умение выстраивать коммуникацию с клиентами. Человек должен быть готов много общаться и искать подход к каждому покупателю. На втором месте — способность и готовность быстро учиться.
«Умение простым языком сказать, зачем сервис нужен бизнесу. Если ты не можешь донести это простыми словами, значит будет тяжело в коммуникациях».
Артур Саркисян, коммерческий директор Calltouch.
Лидеры индустрии SaaS отмечают, что на начальные позиции они готовы принять любого человека с задатками продавца на работу и сами обучить. В первые месяцы сотрудники проходят адаптацию на образовательной платформе компании, изучают информацию и далее работают с тренером/наставником, который помогает освоить практические навыки.
Адаптация под потребности клиентов даёт тебе потенциальный успех, считает Дмитрий Кравченко, коммерческий директор К50:
«Умение слушать — база для любых продаж. Продажи — это механизм, в котором тебе нужно узнать, что нужно клиенту, а если ты не умеешь слушать, то ты не узнаешь. А второе — ты должен быть эмпатичен и уметь найти контакт с клиентом, понять что ему важно клиенту и подстроиться».
Дмитрий Кравченко, коммерческий директор К50.
Хороший менеджер по продажам — человек с развитыми soft skills, интеллектом и знаниями продукта. Подробнее о портрете звёздного продажника говорим в статье.
Как построить карьеру в SaaS
При наличии природной харизмы, развитых коммуникативных навыков и желания развиваться, у человека хорошие шансы построить карьеру в SaaS: стать «звёздным» продажником или руководителем отдела. Всё зависит от интересов и навыков: нередко хорошие продажники становятся лидерами команд и успешно строят карьеру на руководящей позиции. Но есть и те, кто предпочитают отвечать только за личный результат и не готовы заниматься обучением и контролем за другими сотрудниками. Правда, успешно продавать и одновременно заниматься управленческими задачами вряд ли получится.
«Хороший продажник может стать руководителем, но быть одновременно продавцом и руководителем — скорее всего нет. Если вы ищите волшебника, то найдёте сказочника».
Александр Калинин, директор по развитию Smartis.
«Хороший продажник может быть руководителем при наличии нужных качеств: он может собрать вокруг себя команду, обучить сотрудников и повести за собой. Системность не поможет, тут каждый день как подвиг».
Станислав Лузгин, коммерческий директор Callibri.
Микроменеджмент или доверие?
Большинство руководителей следуют принципу доверяй, но проверяй: в том или ином виде микроменеджмент существует в любой компании в виде KPI, записи и прослушивания разговоров. Инструменты микроменеджмента позволяют поддерживать мотивацию и слаженность работы. Такому же принципу придерживаются в Скорозвоне: только сам факт записи и прослушивания разговоров повышает производительность сотрудников на 35%.
«Очень мало людей могут себя дисциплинировать. Мы ввели историю с прослушиванием звонков, это связано с тем, что ребята иногда забывают/забивают на какие-то важные этапы в надежде: «Ну ладно, этот лид я слил, но зато у меня будет ещё лид, и там я буду молодец». К сожалению, не будет, если человек забивает, то он и дальше забивает. Задача руководителя этого не допустить. Поэтому мы слушаем, контролируем, проверяем. Когда человек понимает, что не получится «сегодня я слил, а завтра буду молодец», он сам видит результат от этого, повышается конверсия, и он зарабатывает больше».
Станислав Лузгин, коммерческий директор Callibri.
Однако запись разговоров приводит к накоплению больших объёмов данных, изучение которых требует ресурсов. И на эту проблему в Скорозвоне есть решение — функция речевой аналитики.
Офис, удалёнка или гибрид?
Работа в отделе продаж носит специфический характер: сотрудники должны быть всегда на связи, а руководитель — иметь полную картину о загруженности и производительности отдела. Вопрос с форматом работы каждая SaaS-компания решает по-своему: одни придерживаются классического подхода, другие выбрали удалённый формат, третьи — золотую середину с гибридной формой.
«Сейчас это гибрид. Но есть правило, что новый человек первые три месяца работает из офиса».
Александр Калинин, директор по развитию Smartis.
«У нас не существует гибридного формата для отдела коммерции. Есть некоторые послабления, для отдела маркетинга — гибридная модель. Для продаж это только работа в офисе».
Артур Саркисян, коммерческий директор Calltouch.
Опыт команды Скорозвона показывает, что современные технические решения и автоматизация — обязательное условие для эффективного выстраивания отдела продаж на удалёнке. Расширенная отчётность, которая обновляется в режиме реального времени, и контроль за сотрудниками позволяет руководителю держать руку на пульсе и при необходимости корректировать стратегию продаж.
Дилара Музафарова
коммерческий директор «Скорозвона».
«Так мы заметили, что сотрудники на удалёнке звонят у нас немного меньше: в среднем 150 звонков из дома против 225 звонков в офисе. Я подозреваю, что на удалёнке больше отвлекающих факторов».
При налаженной системе адаптации и обучения, удалённый формат открывает отделу новые возможности, например, расширять поиск сотрудников не только в месте расположения компании, но и в других городах и регионах. Отражается это и на финансовой составляющей — компания экономит на аренде офиса и содержании рабочего места.
«Для нас это возможность найти сотрудников в других регионах, в маленьких городах. Продажник может работать как угодно. Тут вопрос к его эффективности».
Станислав Лузгин, коммерческий директор Callibri.
Первичное касание с клиентом: телефон, мессенджер или очное знакомство
За последние годы точек с B2B-клиентом стало много, и трудно выделить одну трендовую площадку. Если до пандемии все использовали запрещённые социальные сети, то сейчас коммуникация перешла в мессенджеры, где можно получить быстрый отклик клиента. Однако руководители «не кладут все яйца в одну корзину» и не спешат отказываться от одних инструментов в пользу других:
«Используем все инструменты, но звонок для первичной коммуникации, наверное, самый ёмкий. Для первичного касания с ЛПРом мы также используем знакомства на различных мероприятиях. когда ты реально коммуницируешь с человеком живьём».
Александр Калинин, директор по развитию Smartis.
«Мне кажется телефон умер благодаря пандемии, потому что вероятность того что ты найдёшь нужного человека по телефону резко снизилась. Социальные сети позволяют за счёт формирования правильного образа познакомиться с правильным человеком минуя классических барьеров».
Дмитрий Кравченко, коммерческий директор К50.
Основные способы обойти «секретарский барьер» и примеры готовых скриптов уже здесь.
Уровни в отделе продаж
Узкая специализация помогает менеджерам лучше разбираться в тонкостях работы, потому многие РОПы предпочитают разделение отдела продаж на уровни или специализацию (входящие/исходящие; менеджеры, работающие с клиентами из банковского сектора, сферы медицины и т.д.).
Дилара Музафарова
коммерческий директор «Скорозвона».
«Трёхуровневый отдел продаж можно сравнить с конвейером Генри Форда: у вас каждый делает то, что умеет. Сотрудник, который плохо закрывает сделки, но может делать по 70 звонков и выявлять для вас интересных клиентов, будет заниматься своим делом. Есть человек сосредоточен на результатах работы, из них получаются хорошие менеджеры по тёплым продажам».
Сложнее всего работать с холодными продажами — менеджеры охотятся на потенциальных клиентов, которые интересны компании. Их задача привлечь клиентов и передать их на онбординг. Однако специфика многих SaaS-компаний заключается в работе с ограниченным пулом клиентов, и входящих обращений у многих намного меньше.
«Мы делимся 80 на 20. На 80% мы обрабатываем входящие, и есть те клиенты, которые нам интересны, мы на них охотимся и они составляют те самые 20%. Где мы инициируем диалог сами и приходим с идеями, которые могут быть интересны бизнесу».
Дмитрий Кравченко, коммерческий директор К50.
Таким образом, выстраивать отдел продаж из нескольких уровней целесообразно при наличии большого количества постоянных клиентов, если цикл продаж достаточно быстрый, не стоит растрачивать на это ресурсы.
«Система помогает не остолбенеть. В некоторых ситуациях входящие продажи более лёгкие, их легче закрывать. Тут по сути менеджер немного расслабляется, а в холодную может выбрать себе клиентов и выстроить с ними коммуникацию».
Дмитрий Кравченко, коммерческий директор К50.
Подпишитесь на рассылку от команды Скорозвона
1 письмо раз в 2 недели со свежими материалами о бизнесе, продажах и клиентском сервисе.
Интересно было узнать отношение к удалёнке у лидеров в нише, а также их отношение к первой точке касания и организации отдела продаж. Во многом моё мнение совпадает — удалёнка нужна только там, где без неё никак, а точки касания зависят от нишы и аудитории.
7 минут на чтение
Погрузился в мир продаж в SaaS-индустрии — трудно было оторваться. Всё-таки мнение экспертов дорогого стоят!
Интересно было узнать отношение к удалёнке у лидеров в нише, а также их отношение к первой точке касания и организации отдела продаж. Во многом моё мнение совпадает — удалёнка нужна только там, где без неё никак, а точки касания зависят от нишы и аудитории.