Важная, пожалуй, даже основная, часть работы менеджера по продажам — это общение и убеждение. Но порой даже опытные менеджеры продают не так успешно, как могли бы, а причиной может являться одна из вредных речевых привычек. Расскажем о самых известных и часто встречающихся.
Сразу оговоримся, что начнëм с тех, которые имеют прямое отношение к работе речевого аппарата. Затем перейдëм к привычкам, которые характеризуют речь и вредят коммуникации.
Содержание
В этой статье:
Заикание и неясная артикуляция
Непонятная для собеседника речь, неразборчивое произнесение слов, путаница со звуками и заикание часто раздражают людей, производят неприятное впечатление и, конечно, мешают взаимопониманию: ваш клиент может просто не разобрать, что ему рассказывают о преимуществах продукта.
Как исправить:
- обратитесь за помощью к логопеду;
- при необходимости — сочетайте занятия с логопедом с сеансами у психолога (актуально при заикании);
- тренируйте произношение с помощью скороговорок;
- записывайте свою речь на диктофон, слушайте запись и работайте над звуками, которые не нравятся.
Проверить наличие у ваших менеджеров по продажам вредных речевых привычек легко: просто послушайте записи разговоров, доступные всем пользователям Скорозвона.
Монотонность голоса
Отсутствие изменения в интонации и ритме речи менеджера по продажам может вызывать скуку, провоцировать клиента на то, чтобы перебивать и другими способами выказывать нетерпение. Каким бы прекрасным ни был продукт, вы не сумеете убедить человека в его достоинствах, если не подчеркнёте это тоном голоса. А ритм помогает делать речь более разнообразной — что особенно полезно, когда согласно скрипту реплики менеджера длинные.
Как исправить:
- обратитесь к тренеру по ораторскому или актёрскому мастерству;
- копируйте интонацию и ритм актёров в любимых фильмах;
- читайте вслух стихи, художественную прозу, сказки, разыгрывайте пьесы голосом по ролям.
Слишком быстрая или медленная речь
Если менеджер тараторит, то клиент не успевает воспринимать информацию, если же растягивает слова и предложения — заскучает (в лучшем случае) или разозлится (в худшем). Подчеркнём, что характеристики «быстрая» и «медленная» в описании речи субъективны: восприятие скорости зависит от темперамента собеседника.
Как исправить:
- запишите свою речь на диктофон и дайте послушать нескольким людям, затем спросите, как бы они охарактеризовали её с точки зрения скорости;
- тренируйте навык сознательно замедлять и ускорять речь;
- отслеживайте ситуации, когда из-за волнения начинаете говорить быстрее — и «замедляйтесь»;
- прислушивайтесь к темпу речи клиента и с первых же фраз подстраивайтесь под него.
Перебивание собеседника
Привычка перебивать — одна из самых неприятных в коммуникации. Каждый человек считает уникальным своё мнение и потому обижается, когда кто-то не дослушивает и прерывает ради того, чтобы высказать собственное. Если клиента хотя бы один-два раза перебить, у него исчезнет желание рассказать вам о своих задачах и потребностях, — а значит, шанс на продажу снизится.
Как исправить:
- даже если у вас отличная память, делайте заметки — так вы будете внимательнее следить за речью клиента и реже перебивать;
- воспользуйте лайфхаком известного американского телеведущего Фреда Роджерса: перед каждым разговором представляйте, что ваш будущий собеседник — самый важный человек в вашей жизни (буквально здесь и сейчас, в данную минуту), и каждое его слово вершит судьбы (или хотя бы приближает вас к продаже).
Слишком много «я» и «мы»
Говоря только о своём продукте и своей компании, вы упускаете возможность сфокусироваться на клиенте и его потребностях. А ещё это просто раздражает клиентов — особенно в холодных звонках.
Примеры:
— «Мы лидеры в отрасли и предлагаем вам…».
— «Я хочу рассказать о нашей компании и продукции…».
— «У нас есть отличная команда, готовая помочь вам в любое время».
— «Я представляю компанию, которая может предложить вам лучшее решение».
Как исправить:
- возможно, многочисленные я/мы предусмотрены скриптом — в этом случае стоит критически пересмотреть его, проверить на наличие и проявление активного (не формального!) интереса к клиенту;
- если причина многочисленных я/мы — в волнении или незнании ответов на вопросы (когда, растерявшись, вы начинаете «импровизировать») — учитесь справляться с волнением, освежите знания о продукте или используйте суфлирование в Скорозвоне, при котором опытный менеджер подскажет вам правильный или уместный ответ в затруднительной ситуации.
Профессиональный жаргон
Употребление жаргона, усложнение словесных конструкций позволяет менеджерам почувствовать себя увереннее. Но клиенты могут не владеть профессиональной или узкоспециализированной терминологией, что создаст барьер в общении, усложнит коммуникацию.
Примеры:
— «Мы предлагаем B2B решения для оптимизации ROI».
— «Наш продукт интегрируется с ERP-системами».
— «Мы специализируемся на автоматизации процессов с использованием RPA-технологий».
— «Мы предоставляем SMM-услуги для оптимизации вашего онлайн-присутствия».
— «Наш продукт поддерживает мультиплатформенную интеграцию с E-commerce системами».
Как исправить:
- критически оцените скрипт на простоту восприятия и понимания, при необходимости добавьте короткие пояснения к терминам;
- играйте в Alias — эта настолка отлично тренирует навык объяснять с помощью синонимов.
Механизированная речь (из-за чтения скрипта)
Если менеджер дословно и тщательно читает скрипт, это слышно по звучанию голоса: в нем появляется тяжеловесность, исчезают естественные интонации, характерные для речевой импровизации. Клиент словно слушает сообщение робота, а в условиях, когда людям и правда часто звонят роботы — интерес к вашему продукту может пропасть быстрее, чем вы ожидаете.
Как исправить:
- выучите скриптили скрипты наизусть;
- тренируйтесь произносить их с разными интонациями для отработки живости (например, с гневной, счастливой, удивлённой или скучающей интонацией).
Невнимательное слушание
Это привычка напоминает перебивание, но речь немного о другом. Менеджер может реагировать на ответы клиента так, словно он их не слышал. Это бывает, если человек волнуется или старается любой ценой следовать скрипту. Диалог в результате превращается в игру «глухой телефон» с двумя не слишком интересными друг другу собеседниками.
Приведем пример:
Менеджер:
— Здравствуйте! Предлагаем вашей компании программное обеспечение для управления проектами.
Клиент:
— Вообще мы как раз ищем решение для управления проектами, но предложения на рынке нас не устраивают.
Менеджер:
О, так у нас отличное решение! Оно интуитивно понятное и масштабируемое.
В примере менеджер не задаёт вопросы о потребностях клиента, не слышит сомнение, не проясняет его причины. Сформулированное предложение может не вызвать интереса, так как окажется неактуальным и не адаптированным под клиента.
Как исправить:
Слушайте. Нет другого способа понять клиента и предложить ему то, от чего трудно отказаться.
Нежелание/неумение адаптироваться под стиль общения
Все люди разные и общаются по-разному, вот только скрипт у менеджера один. Выходит, что, следуя скрипту до последней буквы, менеджер не сумеет «установить раппорт» (выражаясь языком психологов) или «сделать подстройку» (в терминах НЛП). Продаже это, строго говоря, не препятствует — если клиенту действительно полезен и нужен ваш продукт. Но двигаться к ней вы будете медленнее.
Приведем пример:
Менеджер:
— Здравствуйте, Михаил! Мы хотим предложить вам услуги видеонаблюдения.
Клиент:
— Ну ок, предлагай! Мне уже ваши звонили, тоже предлагали. Я так-то не против, но валяй, расскажи, чем вы круче, почему вы просто бомба (смеется).
Менеджер:
Михаил, я гарантирую, что вас заинтересует наше предложение. Все самые современные возможности по разумной цене. Может, расскажете о том, какие задачи хотите решить с помощью видеонаблюдения?
Клиент:
— Ох, давай я тебя на свою помощницу переведу. Она в твоих «возможностях» разберётся.
Как исправить:
Обсудите с руководителем отдела продаж варианты ухода от скрипта, если этого требует контекст звонка и стиль общения клиента.
Другие вредные коммуникативные привычки
- Отсутствие во время разговора улыбки или доброжелательного выражения на лице.
- Неуверенная, недостаточно энергичная интонация (в такой отсутствует едва уловимая напористость).
- Использование в речи длинных и запутанных предложений.
- Некорректно применяемая нисходящая или восходящая интонация — например, повышение тона голоса в конце утвердительного предложения вызывает у собеседника сомнение в предмете разговора, передаёт ощущение неуверенности менеджера.
- Злоупотребление словами-паразитами и словами-заполнителями («эээ», «нууу», «хмм» и другие для заполнения пауз).
- Уход от возражений клиента без попытки их отработать.
- Частые и не всегда уместные извинения.
- Попытки шутить — при отсутствии навыка и чувства юмора.
Руководители отделов продаж могут помочь своим менеджерам продавать лучше, обращая внимание на вредные речевые и коммуникативные привычки и работая над их искоренением, в том числе с помощью инструментов Скорозвона.