Вредные речевые привычки, которые мешают вашим менеджерам продавать

Заикание и неясная артикуляция

Непонятная для собеседника речь, неразборчивое произнесение слов, путаница со звуками и заикание часто раздражают людей, производят неприятное впечатление и, конечно, мешают взаимопониманию: ваш клиент может просто не разобрать, что ему рассказывают о преимуществах продукта.

Как исправить:

• обратитесь за помощью к логопеду;
• при необходимости — сочетайте занятия с логопедом с сеансами у психолога (актуально при заикании);
• тренируйте произношение с помощью скороговорок;
• записывайте свою речь на диктофон, слушайте запись и работайте над звуками, которые не нравятся.

Монотонность голоса

Отсутствие изменения в интонации и ритме речи менеджера по продажам может вызывать скуку, провоцировать клиента на то, чтобы перебивать и другими способами выказывать нетерпение. Каким бы прекрасным ни был продукт, вы не сумеете убедить человека в его достоинствах, если не подчеркнёте это тоном голоса. А ритм помогает делать речь более разнообразной — что особенно полезно, когда согласно скрипту реплики менеджера длинные.

Как исправить:

• обратитесь к тренеру по ораторскому или актёрскому мастерству;
• копируйте интонацию и ритм актёров в любимых фильмах;
• читайте вслух стихи, художественную прозу, сказки, разыгрывайте пьесы голосом по ролям.

Слишком быстрая или медленная речь

Если менеджер тараторит, то клиент не успевает воспринимать информацию, если же растягивает слова и предложения — заскучает (в лучшем случае) или разозлится (в худшем). Подчеркнём, что характеристики «быстрая» и «медленная» в описании речи субъективны: восприятие скорости зависит от темперамента собеседника.

Как исправить:

• запишите свою речь на диктофон и дайте послушать нескольким людям, затем спросите, как бы они охарактеризовали её с точки зрения скорости;
• тренируйте навык сознательно замедлять и ускорять речь;
• отслеживайте ситуации, когда из-за волнения начинаете говорить быстрее — и «замедляйтесь»;
• прислушивайтесь к темпу речи клиента и с первых же фраз подстраивайтесь под него.

Перебивание собеседника

Привычка перебивать — одна из самых неприятных в коммуникации. Каждый человек считает уникальным своё мнение и потому обижается, когда кто-то не дослушивает и прерывает ради того, чтобы высказать собственное. Если клиента хотя бы один-два раза перебить, у него исчезнет желание рассказать вам о своих задачах и потребностях, — а значит, шанс на продажу снизится.

Как исправить:

• даже если у вас отличная память, делайте заметки — так вы будете внимательнее следить за речью клиента и реже перебивать;
• воспользуйте лайфхаком известного американского телеведущего Фреда Роджерса: перед каждым разговором представляйте, что ваш будущий собеседник — самый важный человек в вашей жизни (буквально здесь и сейчас, в данную минуту), и каждое его слово вершит судьбы (или хотя бы приближает вас к продаже).

Слишком много «я» и «мы»

Говоря только о своём продукте и своей компании, вы упускаете возможность сфокусироваться на клиенте и его потребностях. А ещё это просто раздражает клиентов — особенно в холодных звонках.

Примеры:

Как исправить:

• возможно, многочисленные я/мы предусмотрены скриптом — в этом случае стоит критически пересмотреть его, проверить на наличие и проявление активного (не формального!) интереса к клиенту;
• если причина многочисленных я/мы — в волнении или незнании ответов на вопросы (когда, растерявшись, вы начинаете «импровизировать») — учитесь справляться с волнением, освежите знания о продукте или используйте суфлирование в Скорозвоне, при котором опытный менеджер подскажет вам правильный или уместный ответ в затруднительной ситуации.

Профессиональный жаргон

Употребление жаргона, усложнение словесных конструкций позволяет менеджерам почувствовать себя увереннее. Но клиенты могут не владеть профессиональной или узкоспециализированной терминологией, что создаст барьер в общении, усложнит коммуникацию.

Примеры:

Как исправить:

• критически оцените скрипт на простоту восприятия и понимания, при необходимости добавьте короткие пояснения к терминам;
• играйте в Alias — эта настолка отлично тренирует навык объяснять с помощью синонимов.

Механизированная речь (из-за чтения скрипта)

Если менеджер дословно и тщательно читает скрипт, это слышно по звучанию голоса: в нем появляется тяжеловесность, исчезают естественные интонации, характерные для речевой импровизации. Клиент словно слушает сообщение робота, а в условиях, когда людям и правда часто звонят роботы — интерес к вашему продукту может пропасть быстрее, чем вы ожидаете.

Как исправить:

• выучите скриптили скрипты наизусть;
• тренируйтесь произносить их с разными интонациями для отработки живости (например, с гневной, счастливой, удивлённой или скучающей интонацией).

Невнимательное слушание

Это привычка напоминает перебивание, но речь немного о другом. Менеджер может реагировать на ответы клиента так, словно он их не слышал. Это бывает, если человек волнуется или старается любой ценой следовать скрипту. Диалог в результате превращается в игру «глухой телефон» с двумя не слишком интересными друг другу собеседниками.

Приведем пример:

В примере менеджер не задаёт вопросы о потребностях клиента, не слышит сомнение, не проясняет его причины. Сформулированное предложение может не вызвать интереса, так как окажется неактуальным и не адаптированным под клиента.

Как исправить:

Слушайте. Нет другого способа понять клиента и предложить ему то, от чего трудно отказаться.

Нежелание/неумение адаптироваться под стиль общения

Все люди разные и общаются по-разному, вот только скрипт у менеджера один. Выходит, что, следуя скрипту до последней буквы, менеджер не сумеет «установить раппорт» (выражаясь языком психологов) или «сделать подстройку» (в терминах НЛП). Продаже это, строго говоря, не препятствует — если клиенту действительно полезен и нужен ваш продукт. Но двигаться к ней вы будете медленнее.

Приведем пример:

Как исправить:

Обсудите с руководителем отдела продаж варианты ухода от скрипта, если этого требует контекст звонка и стиль общения клиента.

Другие вредные коммуникативные привычки

• Отсутствие во время разговора улыбки или доброжелательного выражения на лице.
• Неуверенная, недостаточно энергичная интонация (в такой отсутствует едва уловимая напористость).
• Использование в речи длинных и запутанных предложений.
• Некорректно применяемая нисходящая или восходящая интонация — например, повышение тона голоса в конце утвердительного предложения вызывает у собеседника сомнение в предмете разговора, передаёт ощущение неуверенности менеджера.
• Злоупотребление словами-паразитами и словами-заполнителями («эээ», «нууу», «хмм» и другие для заполнения пауз).
• Уход от возражений клиента без попытки их отработать.
• Частые и не всегда уместные извинения.
• Попытки шутить — при отсутствии навыка и чувства юмора.

Руководители отделов продаж могут помочь своим менеджерам продавать лучше, обращая внимание на вредные речевые и коммуникативные привычки и работая над их искоренением, в том числе с помощью инструментов Скорозвона.