Любовь Чащина

Эксперт по автоматизации
отделов продаж и колл-центров

Обход секретаря и выход на ЛПР

Обход секретаря и выход на ЛПР

Крупный потенциальный клиент несёт за собой не только приятные хлопоты, но и вопросы — как выйти на ЛПР по телефону? Как обойти секретаря при холодном звонке? Как и кому доносить преимущества продукта?
Вместе разбираемся, как достигнуть цели, не застрять на этапе разговора с ресепшеном и получить нужные данные, а также рассматриваем скрипт телефонного звонка ЛПР.

В этой статье:

Что такое «секретарский барьер»?

Если вы работаете в продажах, то точно сталкивались с этим явлением — звонок в целевую компанию, активная попытка добраться до центра, — директора или ЛПРа (лица, принимающего решения), вдохновенный рассказ о преимуществах вашего продукта в трубку секретарю и следующее за ним стандартное «отправьте своё предложение на почту, мы его рассмотрим», после которого будет только молчание. Примерно так и работает барьер — секретарю или ассистенту ставят задачу «не соединять с чужими», а они её усердно выполняют, зачастую теряя при этом действительно выгодные для компании предложения. Холодные звонки дают возможность выхода на ЛПР, но для начала нужно понять, как обойти секретаря по телефону.

Трудности обхода секретаря

Не воспринимайте секретаря как человека неискушенного — многие проходят рабочие тренинги и воркшопы так же, как это делают продажники. На подобных мероприятиях разбирают именно те скрипты и способы обойти оборону секретаря, о которых мы в следующих пунктах.

Так, опытный секретарь моментально реагирует на неуверенную интонацию, фразы о продажах, сотрудничестве, частицы «не» и долгие паузы. Его задача — соединять начальство со звонящим только если повод действительно важный, либо если звонящий лично знаком с начальником.

Кроме того, есть сервисы «телефонного секретаря», которые принимают звонки вместо живого человека и записывают их. Такому можно кратко рассказать суть вопроса, и есть большая вероятность, что ЛПР прослушает и заинтересуется. Однако, встречаются они не так часто.

Цель звонка и выход на ЛПР

Цель звонка и выход на ЛПР

Как обойти секретаря в холодных звонках и выйти на ЛПР?

Перед тем, как начать общение с секретарём и процесс выхода на ЛПРа, определитесь, какую цель вы этим преследуете, и что вы скажете, когда сможете с ним поговорить. Лучше формулировать своё коммерческое предложение кратко и ёмко, чтобы захватить внимание ЛПР и донести до него все преимущества вашего предложения.

Ещё перед звонком лучше собрать побольше информации о руководстве целевой фирмы — в открытых источниках или на сайте компании почти всегда можно найти имя, фамилию и фото нужного вам человека. А если есть возможность действительно крупной сделки, то соберите как можно больше данных — они пригодятся при подборе аргументации и подхода к управляющему лицу. Потому что выход на ЛПР — это ещё не конец, надо правильно подать себя и продукт.

Холодные звонки и обход секретаря. Скрипты

Чтобы сделка состоялась, обязательно поговорить с ЛПР — иначе о вас, скорее всего, никто просто не узнает. Поэтому важно составлять скрипт выхода на ЛПР вдумчиво, в несколько этапов. Попробуйте разные способы, измерьте их конверсии, проанализируйте записи разговоров, определите плюсы и минусы. Каждому менеджеру подходит своя техника, и что облегчить прохождение разговора, лучше это не игнорировать.

Менеджер по продажам, у которого уже есть за плечами некий опыт, собирает несколько способов обхода секретаря при холодном звонке. Примеры:

  • Честность — лучшая политика

    Вот несколько вариантов, которые не требуют особых манипуляций:

    • самый простой скрипт разговора с секретарём — воспользуйтесь справочниками по проверке контрагентов. Получив ФИО, просите конкретного человека к телефону

      Скрипт разговора с секретарём
      Сайт rusprofile.ru
    • скажите всё, как есть — вы сотрудник из отдела продаж, и хотите рассказать руководителю о специальном предложении, которое поможет решить запросы и задачи, стоящие перед его организацией. Бывает, что такая прямолинейность положительно действует на непоколебимых секретарей

    • попросите совета — как бы секретарь поступил, если бы ему нужно было рассказать директору о важном предложении?

  • Технические нюансы

    Ещё один хороший способ, как выйти на ЛПР при холодном звонке, так и избавиться от ненужного внимания со стороны менеджеров низшего звена. Покажите секретарю, что ваш вопрос — узкоспециализированный, и его компетенций точно не хватит, чтобы ответить на него полно и корректно:

    • Добрый день, Михаил! Звоню уточнить — для поставки лучше подойдут газосиликатные или арболитовые блоки?» — «Давайте я соединю вас со специалистом по снабжению, он ответит на ваш вопрос

    • Здравствуйте! Ваша компания просрочила даты оплаты перевозок — расчёт на то, что секретарь испугается нагоняя от руководителя, если это обсуждение не будет донесено до начальства

    • представьтесь интервьюером, который проводит опрос для высококвалифицированных специалистов или для руководителей в сфере компании

    • если вам дают стандартный ответ о том, что все предложения направляются на рабочую почту: Моё письмо может оказаться в спаме, а оно очень важно для вашей компании. К тому же, её обычно никто не проверяет — так что дайте мне электронный адрес ответственного за сотрудничество, пожалуйста, или Нам нужна консультация с зав. производством — образцы ламп у нас двух видов, какой именно отправлять?

  • Договорённость

    Как при помощи договоренности обойти секретаря и выйти на ЛПР

    Всем своим существом покажите человеку на том конце провода, что он не ваша цель, и что вы общаетесь с ним потому, что он промежуточное звено. Включайте актёрское мастерство — торопливая манера речи и деловитость сыграют вам на руку:

    • если вы хотите связаться с начальником отдела закупок, позвоните сначала в отдел продаж, а потом просит перевести ваш звонок: Отдел закупок? Как отдел продаж? А я должен был попасть в отдел закупок, видимо, меня неправильно перевели. Скажите добавочный номер

    • если у вас достаточно внутренней уверенности: Говорит Лёвин, переключите на директора!

    • второй вариант, если вы не обделены уверенностью: Звонят из приёмной Инсарова, переключите на директора

    • наладьте контакт с секретарём — Приветствую, Анна, подскажите, кто мне поможет по вопросу договора?

    • сделайте вид, что хотите продолжить начатое раньше обсуждение — Мы должны уточнить организационные моменты по первой партии, Наша фирма провела детальный анализ аудита по товарам для Корнея Корнеевича

    • скажите, что руководитель ждёт вашего звонка — Мы с Александром Александровичем общались на бизнес-бранче. Он дал мне этот номер и сказал позвонить сегодня и позвать его к телефону

    • действуйте в два этапа. Позвоните секретарю и попросите его назвать имя и должность нужного человека под рабочим предлогом (например, скажите, что хотите обсудить с ним детали сотрудничества). Через время сделайте ещё один звонок и просите конкретного Егора Гавриловича к телефону.

  • Ошибка

    Неточность в записях, неверный номер, плохая память или безразличные сослуживцы — здесь всё идёт в ход:

    • посетуйте на ошибку в коммуникации — Здравствуйте, это Дмитрий Александрович? Как нет? Мне в отделе продаж дали этот номер и сказали, что можно обращаться по вопросам с поставкой уличных обогревателей. Продиктуйте, пожалуйста, актуальный номер — видимо, прошлый дали с ошибкой

    • покайтесь в забывчивости — Соедините с Никитой Игоревичем. Что значит “не работает здесь”? Ну он же ваш интернет-маркетолог, мы общались по поводу антивируса. А, Сергей Владимирович? Наверное я его имя спутал с именем другого сотрудника. Соедините, пожалуйста, с Сергеем Владимировичем

  • Важная информация

    Здесь нужно немного надавить на секретаря — но в пределах разумного. Сотрудник должен понять, что ему невыгодно будет отправить вас на дежурную почту:

    • скажите, что вам нужно передать руководителю срочную информацию. Если на секретаря это не произведёт впечатления, действуйте так — спросите об имени ассистента ещё раз, а потом скажите — Итак, Мария. Что ж, Мария, я скажу Полиграфу Полиграфовичу, что вы халатно относитесь к выполнению своих должностных обязанностей. Ваш отказ соединить нас грозит вашей компании потерей средств и рабочих связей

Ошибки при обходе секретаря

Ошибки при обходе секретаря

Холодные звонки дают выход на ЛПР, но вот на что стоит обратить внимание при общении с секретарём:

  • Шаблонные фразы

    Секретарь — это живой человек, который не любит спам-звонки. Продумайте свою стратегию общения так, чтобы она не звучала как бездушный скрипт. Не говорите фраз вроде «Это оператор Елена из фирмы “Важный бизнес”. Звоню рассказать вам о новых комплексах наших программ для продвижения соцсетей. Удобно будет выслушать?». Постарайтесь не как робот-автоответчик, добавьте своему тону немного уверенности

  • Разговоры по душам

    Не тратьте своё время на глубокие разговоры о вашем товаре или услуге не с ЛПРом или другими ключевыми лицами. Даже если вы сможете донести секретарю актуальность и пользу вашего продукта, вряд ли у этого будет продолжение. Основная обязанность такого сотрудника — отсеивание звонков, поэтому разбираться, чем ваш продукт поможет его компании, он не станет, потому что далёк от внутренних процессов компании.

  • Унифицированный подход

    Если вам удалось связаться с ЛПРом или приближёнными к нему лицами, важно не растерять их внимание. Сначала задайте уточняющий вопрос и убедитесь, что попали туда, куда хотели.

    Говорите чётко и кратко, без воды и не тратя время на лишние приветствия. О том, как правильно построить разговор при холодном звонке, рассказывали в статье. Используйте полученную заранее информацию об ЛПРе, чтобы построить общение эффективно.

Пример скрипта обхода секретаря

Как выйти на ЛПР в крупной компании?

Один из способов — это подружиться с его секретарём. Он не самый быстрый и может быть непростым, но не требует никаких хитрых планов и особых актёрских данных, а ещё лучше сработает на персональных помощниках, а не дежурных низкоранговых ассистентах. Разберём такой скрипт обхода секретаря:

ЗвонокДействиеПример
ПервыйЗнакомимся, устанавливаем контактДобрый день! Меня зовут Ксения, компания «Радостное лицо». С кем я говорю?
Ольга, приятно познакомиться! Мне очень нужен ваш совет — вы ведь точно в курсе внутренних процессов компании. Кто отвечает за обмен образцами ножек для стульев?
или
Знакомимся, подчёркиваем значимость секретаряПосоветуйте, как секретарь и значимое лицо компании, с кем я могу обсудить особенности поставки воздушных шариков красного цвета?
ВторойНапоминаем о себе, ведём small talkДобрый день, Ольга! Это Ксения, мы с вами общались ранее. У вас сегодня большая загруженность? Я сегодня когда на работу добиралась, попала в пробку, а потом ещё и под дождь. У вас без эксцессов?
или
Напоминаем о себе, говорим приятные слова секретарю (ненавязчиво)Приятно застать вас на рабочем месте — деловой разговор с вами вести одно удовольствие. Такого организованного и ответственного человека я даже по телефону распознать могу.
ТретийСближение — помощь с личными вопросамиЗдравствуйте, Ольга! Это Ксения. Мы с ребёнком скоро собираемся в поездку в ваш город, и я сразу подумала, что вы сможете мне помочь. Подскажите, какие достопримечательности точно стоит посмотреть и куда лучше не заходить на обед?
ЧетвёртыйБлагодарим и хвалимОльга, добрый день! Звоню поблагодарить вас за совет — он оказался очень кстати! Если бы не вы, мы бы долго и бесцельно бродили по городу, да ещё и наелись бы невкусных щей в том кафе.
ПятыйЗадаём главный вопросОльга, здравствуйте! Узнали? Спасибо вам снова за вашу помощь и советы! У меня к вам ещё один вопрос — только вы способны мне с ним помочь. Как я могу поговорить с руководителем по поводу сотрудничества наших компаний? Моё предложение займёт всего минуту, и я думаю, оно может принести нашим компаниям взаимную выгоду и пользу.

Итоги

  • Холодные звонки, обход секретаря и выход на ЛПР — это звенья одной цепи, которые ведут к ключевой цели каждого оператора в секторе B2B. Без них сделки не состоится, потому что выгоды вашего предложения останутся на этапе разговора с секретарём.
  • Выход на ЛПР при холодном звонке — это каждый раз новая ситуация, и приведённые в статье способы работают на всех по-разному. Если не подошла одна техника, попробуйте другую, но постарайтесь, чтобы вас не начали узнавать — можно «передавать» сложные случаи внутри отдела.
  • Используйте разные методы обхода секретаря — с ресепшеном лучше общаться прямо и коротко, а вот приближённых к ЛПРу советуем превратить в друзей.
  • Как убедиться, что вы вышли на ЛПР? Задайте прямой вопрос — но сначала подготовьтесь и узнайте как можно больше информации о нём или о ней, а также о предприятии.
  • Начинать делать первые холодные звонки ключевым лицам сложно, но после пары сотен станет проще — знаем на своём опыте!

Облачный сервис автоматизации звонков для отделов продаж и колл-центров
Со Скорозвоном бизнес получает в 3 раза больше лидов без увеличения штата и рабочих часов.

+
Мы отправим вам смс с кодом регистрации
Нажимая на кнопку «Попробовать бесплатно», вы даёте согласие на обработку персональных данных

Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков

Зарегистрироваться в Скорозвоне

Отзывы

Кстати очень даже рабочие советы. Я использовал одновременно 2 , звонил вечером и «Я насчет ваших просрочек по договору» , действительно переключали многие на нужных руководителей.

Сейчас много баз с телефонами, а вот имена руководителей не всегда в них указаны, мы воспользовались советом “сначала позвонить и уточнить ФИО руководителя, потом позвонить и просить соединить уже с конкретным лицом” и получая ту или иную базу сначала даем ее именно на прозвон имен, т.к. наше предложение именно для руководителей. Также смотрим ФИО на сайтах с информацией об ИНН и ОГРН, там тоже прописывают.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.Обязательные поля помечены *

Тут можно вводить только кирилицу