Как создать коммерчески результативный контакт-центр?

30 июня 2015

Как создать контакт-центр

Одной из главных задач контакт-центров сегодня является не просто поддержка связи с клиентами, но и достижение роста доходов компании. О том, как сделать контакт-центр максимально эффективным и какие технологии при этом использовать, читайте в нашей статье.

Маршрутизация вызовов

  • Чтобы наилучшим образом обслужить клиентов, которые к вам обращаются, необходимо быстро ответить на звонок — в этом вам поможет интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов, которая равномерно распределяет звонки между операторами и сокращает время ожидания ответа.
  • С другой стороны, маршрутизация позволяет автоматически переводить повторно звонящего клиента на его персонального менеджера, что является удобным для клиента. При очередном обращении не нужно по-новому объяснять менеджеру причину звонка и подробно описывать ситуацию.
  • Отдельно можно отметить важность омниканальности контакт-центра, когда несколько способов коммуникации с клиентами являются не отдельными приложениями, а собраны в единую систему. Возможность быть на связи с клиентом любым удобным для него способом, пусть это будет телефон, электронная почта или иное web-приложение, значительно повысит его лояльность. А работа в одном окне сразу с несколькими каналами связи упростит работу операторов.
  • Не менее значимой с точки зрения увеличения доходов остается и маршрутизация на основе данных о клиенте. При поступлении вызова система предоставляет оператору возможность ознакомиться с уже существующими данными о клиенте, например, о ранее совершенных покупках. На основе полученной информации оператор сможет сделать клиенту индивидуальное предложение и увеличить шансы на продажу.

Управляйте работой операторов
Для достижения наиболее качественной работы сотрудников необходимо особое внимание уделить нескольким вещам: контролю эффективности каждого менеджера, возможности операторам следить за своими результатами, оптимизации административных задач.

  • Контроль за работой операторов в режиме реального времени обеспечивает возможность мгновенной реакции на отклонения от планов и графиков. Например, супервайзер сразу увидит сотрудника, отстающего от темпа команды, и вовремя сможет его обучить. Общая же производительность отдела не упадет, а, наоборот, будет увеличиваться. Подробные отчеты позволяют анализировать рабочий процесс, находить причины спада продаж и вовремя принимать меры.
  • Открытый доступ операторов к результатам своей работы способствует их более ответственному подходу к работе. Сотрудник может контролировать выполнение плана и, например, увеличить интенсивность обзвона.
  • Такие задачи, как передача контактов, загрузка баз данных, распределение скриптов и другие, должны быть автоматизированы, чтобы не отнимать лишнее время сотрудников.

Цените контакт-центр как источник информации о клиентах
Ежедневно через контакт-центр проходит множество контактов с клиентами. Каждый звонок несет ценную информацию для создания и корректировки, например, портрета потенциального клиента и даже для развития новых направлений бизнеса. Важно, чтобы эти данные не замораживались в базе контактного центра, а использовались ответственными лицами для достижения успеха компании. Например, мы развиваем сервис для организации контактного центра Скорозвон и постоянно передаем отзывы и пожелания клиентов в отдел аналитики, где принимается решение о внедрении дополнительной услуги или функции в сервис. Так в Скорозвоне когда-то появились “Входящие вызовы”, “Гостевой доступ”, “Анкеты” и т.д. Онлайн доступ к подробным отчетам с возможностью выгрузки различных комбинаций данных (например, подробных комментариев) позволит ответственному сотруднику работать со свежей, актуальной информацией, влияющей на продуктивность всей компании.

Комбинируйте обработку операторами входящих и исходящих вызовов
  • Для создания равномерной и постоянной нагрузки на операторов в течение рабочего времени можно направить на них обработку и входящих, и исходящих вызовов. Тогда становится возможным балансировать уровень нагрузки на оператора. Например, при снижении уровня входящего потока звонков, оператор сможет заниматься исходящими, а не тратить свободное время на беседы и распитие чаев.
  • Также стоит обратить внимание на возможность автодозвона. В этом режиме менеджер не тратит время на набор номера и выбор клиента — звонок автоматически инициируется системой.

Используйте современные технологии
При выборе инструмента для контактного центра избегайте покупки негибких закрытых технологий. При покупке готового инструмента часто приходится докупать лицензии и дополнительное оборудование. К тому же очень трудно посадить даже 5-10 операторов на неожиданно возникший проект, поэтому заранее нужно закладывать рабочие места на будущий рост и перспективы пиковых нагрузок с резким увеличением команды. Использование открытых для интеграции и доработки продуктов оставляет за вами возможность быстро встраивать дополнительные приложения и интегрироваться с необходимыми системами. Также есть достаточно удобные с точки зрения масштабирования решения. Например, Скорозвон позволяет мгновенно подключать более 10 новых сотрудников для активной работы.

Скорозвон как инструмент для создания контакт-центра
Сервис Скорозвон — это инструмент, позволяющий создать максимально результативный контакт-центр.

Настраиваемая маршрутизация вызовов. В Скорозвоне доступна возможность выбора сценариев распределения входящих вызовов: по степени занятости операторов, последовательный либо случайный. Для “горячей линии” лучше использовать сценарий “по степени занятости”, а для небольшого интернет-магазина с одним менеджером, можно использовать последовательный сценарий, когда звонки поступают сначала менеджеру и в случае неответа переходят директору.

Удобно осуществляется маршрутизация по данным о клиенте. При входящем вызове в окне звонка появляется ФИО, Должность и Организация звонящего клиента, поэтому оператор может сразу обращаться к собеседнику по имени отчеству и расположить его к себе. А после ответа на звонок оператор может просмотреть всю историю переговоров с данным клиентом.

Есть возможность прикрепления персональных менеджеров к клиентам.

Удобное удаленное управление работой операторов. Создание команды, раздача заданий, загрузка баз данных и передача контактов осуществляется ответственным лицом удаленно.

Руководитель в режиме реального времени может следить за результатами работы операторов, просматривать графики и реагировать на отклонения от необходимых показателей.

Также доступна возможность открывать доступ операторов к персональным отчетам, чтобы они могли отслеживать результаты своей работы и вовремя её корректировать.

Простая работа с отчетами. В Скорозвоне оператор может заносить всю ценную информацию о клиенте в специальные поля карточки. В поле “комментарий” можно указывать нестандартные данные (как зовут собачку, день рождения, пожелания, отзывы и т.д.). После чего вы можете сформировать отчет, самостоятельно определив поля для выгрузки данных в отчет. Это удобно, например, для выгрузки подробных комментариев и отзывов для анализа и дальнейшей проработки.

Возможность совершать и принимать вызовы. Вы можете посадить оператора только для исходящего обзвона (автопрозвон), а можете направить на него и поток входящих вызовов - все зависит от нагрузок и поставленных задач. При работе со смешанными звонками менеджеру помогают заранее подготовленные скрипты звонков. При исходящих звонках автоматически в сервисе Скорозвон открывается текст скрипта для обзвона клиентов, а при входящем вызове — текст для ответа на звонок. Менеджер может быстро переключаться с одной задачи на другую. Кроме скрипта, отдельно к исходящим и входящим сценариям обработки вызова можно прикрепить готовое электронное письмо и анкету.

Онлайн сервис для создания контакт-центра. Скорозвон - это готовый инструмент для запуска контакт-центра. Вам не нужно покупать оборудование, арендовать офис и платить вперед за каждое рабочее место в надежде, что расходы однажды окупятся. Сервис позволяет управлять работой удаленных сотрудников и использовать их ресурсы (компьютер с доступом в интернет, гарнитуру). К тому же мы стараемся принимать во внимание все важные замечания клиентов и постоянно оптимизируем сервис, делая его все удобнее и удобнее для вашей работы.

Насколько эффективным и доходным будет ваш бизнес, напрямую зависит от выбранной вами стратегии развития контактного центра. Поэтому не теряйте времени, поддерживая жизнеспособность контакт-центра, а сделайте из него основной источник увеличения прибыли.

Развивайте свой контакт-центр вместе с нами.

Попробовать бесплатно — Вы увидите результат уже в первый день работы со Скорозвоном
30 июня 2015