Как создать коммерчески результативный контакт-центр?

Одной из главных задач контакт-центров сегодня является не просто поддержка связи с клиентами, но и достижение роста доходов компании. О том, как сделать контакт-центр максимально эффективным и какие технологии при этом использовать, читайте в нашей статье.

Маршрутизация вызовов

• Чтобы наилучшим образом обслужить клиентов, которые к вам обращаются, необходимо быстро ответить на звонок — в этом вам поможет интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов, которая равномерно распределяет звонки между операторами и сокращает время ожидания ответа.
• С другой стороны, маршрутизация позволяет автоматически переводить повторно звонящего клиента на его персонального менеджера, что является удобным для клиента. При очередном обращении не нужно по-новому объяснять менеджеру причину звонка и подробно описывать ситуацию.
• Отдельно можно отметить важность омниканальности контакт-центра, когда несколько способов коммуникации с клиентами являются не отдельными приложениями, а собраны в единую систему. Возможность быть на связи с клиентом любым удобным для него способом, пусть это будет телефон, электронная почта или иное web-приложение, значительно повысит его лояльность. А работа в одном окне сразу с несколькими каналами связи упростит работу операторов.
• Не менее значимой с точки зрения увеличения доходов остается и маршрутизация на основе данных о клиенте. При поступлении вызова система предоставляет оператору возможность ознакомиться с уже существующими данными о клиенте, например, о ранее совершенных покупках. На основе полученной информации оператор сможет сделать клиенту индивидуальное предложение и увеличить шансы на продажу.

Управляйте работой операторов

Для достижения наиболее качественной работы сотрудников необходимо особое внимание уделить нескольким вещам: контролю эффективности каждого менеджера, возможности операторам следить за своими результатами, оптимизации административных задач.

• Контроль за работой операторов в режиме реального времени обеспечивает возможность мгновенной реакции на отклонения от планов и графиков. Например, супервайзер сразу увидит сотрудника, отстающего от темпа команды, и вовремя сможет его обучить. Общая же производительность отдела не упадет, а, наоборот, будет увеличиваться. Подробные отчеты позволяют анализировать рабочий процесс, находить причины спада продаж и вовремя принимать меры.
• Открытый доступ операторов к результатам своей работы способствует их более ответственному подходу к работе. Сотрудник может контролировать выполнение плана и, например, увеличить интенсивность обзвона.
• Такие задачи, как передача контактов, загрузка баз данных, распределение скриптов и другие, должны быть автоматизированы, чтобы не отнимать лишнее время сотрудников.

Цените контакт-центр как источник информации о клиентах

Ежедневно через контакт-центр проходит множество контактов с клиентами. Каждый звонок несет ценную информацию для создания и корректировки, например, портрета потенциального клиента и даже для развития новых направлений бизнеса. Важно, чтобы эти данные не замораживались в базе контактного центра, а использовались ответственными лицами для достижения успеха компании. Например, мы развиваем сервис для организации контактного центра Скорозвон и постоянно передаем отзывы и пожелания клиентов в отдел аналитики, где принимается решение о внедрении дополнительной услуги или функции в сервис. Так в Скорозвоне когда-то появились “Входящие вызовы”, “Гостевой доступ”, “Анкеты” и т.д. Онлайн доступ к подробным отчетам с возможностью выгрузки различных комбинаций данных (например, подробных комментариев) позволит ответственному сотруднику работать со свежей, актуальной информацией, влияющей на продуктивность всей компании.

Комбинируйте обработку операторами входящих и исходящих вызовов

• Для создания равномерной и постоянной нагрузки на операторов в течение рабочего времени можно направить на них обработку и входящих, и исходящих вызовов. Тогда становится возможным балансировать уровень нагрузки на оператора. Например, при снижении уровня входящего потока звонков, оператор сможет заниматься исходящими, а не тратить свободное время на беседы и распитие чаев.
• Также стоит обратить внимание на возможность автодозвона. В этом режиме менеджер не тратит время на набор номера и выбор клиента — звонок автоматически инициируется системой.

Используйте современные технологии

При выборе инструмента для контактного центра избегайте покупки негибких закрытых технологий. При покупке готового инструмента часто приходится докупать лицензии и дополнительное оборудование. К тому же очень трудно посадить даже 5-10 операторов на неожиданно возникший проект, поэтому заранее нужно закладывать рабочие места на будущий рост и перспективы пиковых нагрузок с резким увеличением команды. Использование открытых для интеграции и доработки продуктов оставляет за вами возможность быстро встраивать дополнительные приложения и интегрироваться с необходимыми системами. Также есть достаточно удобные с точки зрения масштабирования решения. Например, Скорозвон позволяет мгновенно подключать более 10 новых сотрудников для активной работы.

Скорозвон как инструмент для создания контакт-центра

Сервис Скорозвон — это инструмент, позволяющий создать максимально результативный контакт-центр.

Настраиваемая маршрутизация вызовов. В Скорозвоне доступна возможность выбора сценариев распределения входящих вызовов: по степени занятости операторов, последовательный либо случайный. Для “горячей линии” лучше использовать сценарий “по степени занятости”, а для небольшого интернет-магазина с одним менеджером, можно использовать последовательный сценарий, когда звонки поступают сначала менеджеру и в случае неответа переходят директору.

Удобно осуществляется маршрутизация по данным о клиенте. При входящем вызове в окне звонка появляется ФИО, Должность и Организация звонящего клиента, поэтому оператор может сразу обращаться к собеседнику по имени отчеству и расположить его к себе. А после ответа на звонок оператор может просмотреть всю историю переговоров с данным клиентом.

Есть возможность прикрепления персональных менеджеров к клиентам.