Как быстро создать колл-центр на «удалёнке»? Пошаговый алгоритм

Корпоративные

Это собственный отдел компании, которое создаётся под конкретные запросы и занимается решением задач, поставленных перед компанией. Обычно операторы в корпоративном центре делают то же, что и их коллеги из аутсорсинговых центров — делают холодные и горячие звонки, предлагают услуги, занимаются клиентской поддержкой, следят за актуальностью статусов в клиентской базе.

Плюсы: прозрачная бухгалтерия, лояльный и относительно постоянный состав коллектива, высокая конфиденциальность данных

Минусы: большая стоимость

Аутсорсинговые

Это уже сформированные и устоявшиеся колл-центры, которые предоставляют свои услуги внешним компаниям — создание колл-центра с нуля здесь не требуется. Операторы выполняют те же функции, что и в других типах центров, но зачастую не могут ответить на глубокие вопросы о продукте и пользуются стандартным шаблоном общения.

Отличие аутсорса в том, что вы «арендуете» его услуги и работников по договору. Перед началом совместной работы все детали сотрудничества обсуждаются и документируются, строго регламентируется объём предстоящей работы.

Плюсы: стоимость ниже, готовая организационная структура и отлаженные процессы, можно запустить быстро

Минусы: не подходит, если продукт сложный и шаблонного ответа недостаточно, сложно контролировать качество работы сотрудников и оценивать их результаты

Облачные

То, что нужно, если вы задаётесь вопросом, как открыть свой колл-центр «с нуля». Такое устройство позволяет работать без покупки оборудования, серверов, аренды офиса и прочих сопутствующих расходов. Для работы сотрудников нужны только ПК и гарнитура, а обзвон можно совершать через сервисы в браузере. Обязанности операторов идентичны вышеперечисленным.

Плюсы: низкая стоимость, удобство во всех смыслах

Минусы: трудно поддерживать корпоративную атмосферу

Шаг №1. Определяем бизнес-модель

Прежде чем искать сотрудников, необходимо свести экономику и понять, сколько денег готовы потратить и сколько планируете получить — определитесь с бизнес-моделью и принципом организации удалённого колл-центра:

• Аутсорсинг приема звонков

  Если вы хотите организовать работу со входящими звонками для сторонней организации, первое, что нужно сделать, — найти заказчика. От поставленных им задач зависит, сколько операторов привлекаем и какой софт подойдёт.

• Аутсорсинг поиска лидов

  Если вы запускаете колл-центр по поиску лидов, сначала позаботьтесь о создании канала продаж: «запилите» сайт, запустите рекламу и сделайте холодный b2b-обзвон. Число операторов зависит от поставленной заказчиком задачи.

• Партнёрская программа

  Если у вас нет бюджета на создание сайта и полноценный старт независимого колл-центра, подключайтесь к партнёрской программе крупного банка или других компаний. У них уже есть софт для обзвона базы. Вам нужно будет только нанять операторов и найти лиды, за которые клиент заплатит по условиям «партнёрки». Зная эти условия, вы сможете составить бизнес-план.

• Собственный отдел продаж

  Если у вас есть собственный продукт, и вы решили настроить холодный обзвон в каналах продаж, просчитайте бюджет на наём операторов и покупку программного обеспечения. Определитесь, сколько контактов в день вы хотите обзванивать и сколько заявок получать. С учётом того, что на старте вы будете учиться, собственный колл-центр начнет окупаться примерно на 3-4 месяц работы.

Шаг №2. Нанимаем персонал

Теперь, когда вы определились с моделью бизнеса и знаете, сколько вам нужно операторов, пора их нанимать. Первое, что стоит осознать — на позиции оператора большая текучка. Искать новых сотрудников придётся постоянно. После месячной стажировки из общего потока останется 20%. Чем больше менеджеров вы наберете на начальном этапе, тем выше вероятность, что через две-три недели вы укомплектуете штат.

Шаг №3. Устанавливаем софт

Параллельно с поиском сотрудников подбираем программное обеспечение для звонков. Используйте сервис автообзвона «Скорозвон», т.к. в нём есть всё, что нужно для организации удаленного колл-центра, например:

• Запуск в браузере

  Это важно. Зачастую у удалённых операторов нет полноценного компьютера, на который можно установить сложную программу. Здесь же на почту менеджеру приходит логин и пароль, по которому он входит в сервис и начинает обзвон.

• Оплата по дням

  Набираете как можно больше операторов, оплачиваете тестовый день, наблюдаете за ними в процессе работы. Оставляете самых способных и активных, избегая на этапе набора сотрудников денежных потерь.

• Интеграция с CRM

  Сложности с импортом базы контактов и сбором отчетов? В сервисе есть статистика по эффективности каждого оператора: кто и сколько звонков совершает или заявок обрабатывает и сколько приносит лидов.
  У «Скорозвона» есть интеграции с Битрикс24, HyperScript, API и другими сервисами.

• Предиктивный диалер

  Предсказывающий набор номеров (от англ. Predictive dialer) избавляет оператора от траты времени на гудки и недозвоны. Обзванивайте десятки абонентов одновременно и будьте уверены — оператор всегда ответит абоненту, как только тот поднимет трубку. Также есть режим обзвона с учетом часовых поясов.

• Понятная аналитика

  Получайте актуальные данные ежедневно — например, можно сравнить активность работы разных менеджеров в выбранный период, а также посмотреть, насколько эффективно обрабатывается ваша база. Данные отобразятся в виде графика или диаграммы, а для подробного анализа их можно выгрузить в Excel.

• Расширенный функционал

  В сервисе есть все необходимые инструменты для обзвона: загрузка скриптов с возможностью интерактивного перемещения по вопросам, кнопка для моментальной отправки коммерческого предложения, история разговоров в аудиоформате и выбор статуса завершенного звонка.

Шаг №4. Обучаем сотрудников

Теперь, когда вы набрали операторов и определились с софтом, настало время провести тестовый день.

Хорошо, если есть возможность протестировать работу операторов и супервизоров «перед боем» на отдельной базе. Тогда на момент первого холодного обзвона вы будете уверены в своих сотрудниках на все сто.

На что смотреть во время тестового дня?

• выполнил ли оператор дневную норму
• насколько строго он придерживается скрипта
• адекватно ли общается с клиентами

Эффективность команды поможет оценить «Скорозвон». В разделе «Отчёты» вы найдёте итоги последних вызовов и сведения о занятости сотрудников.

Установите правила, по которым операторы должны общаться с клиентами — составьте скрипт разговора, задайте среднее время, за которое должен обрабатываться звонок, напомните о том, что важно здороваться и прощаться, а также говорить дружелюбным и заинтересованным тоном. Обозначьте систему мотивации менеджеров — например, за каждого лида, конвертированного в клиента, выдаётся фиксированная надбавка. Так у них будет больше желания делать свою работу качественнее с каждый днём.

Шаг №5. Запускаем обзвон

Чтобы холодные звонки работали эффективно, для них нужны правильно составленные скрипты. Универсального волшебного сценария, который принесет 100% конверсии, не существует. Однако стоит помнить, что для продаж первого уровня, к которым относятся «холодные звонки», скрипт не должен быть чересчур сложным. Его цель — выход на лицо, принимающее решение (ЛПР) и презентация ему продукта.

Составляем скрипт для холодного звонка:

1. Определите цель скрипта: выяснить имя ЛПР или назначить встречу.
2. Прослушайте записи переговоров от опытных менеджеров.
3. Создайте поэтапный «скелет» скрипта.
4. Добавьте в скрипт «фишки» опытных коллег.
5. Опробуйте готовый скрипт — прозвоните несколько клиентов.
6. Сделайте работу над ошибками.

Холодные звонки ещё актуальны!

В видео рассказываем, кому они подходят и как запустить этот процесс на своём предприятии.

Если вы решили создать call центр, то у вас, скорее всего, нет самого важного — баз, по которым можно обзванивать клиентов. Вот как их можно получить:

• Парсинг

  Сбор информации программой-парсером из справочников, маркетплейсов и других агрегаторов — самый быстрый, но контактность низкая. Работает, если у вас крайне востребованный продукт.

• Покупка

  Покупка контактов за деньги тоже возможна. И чем свежее товар, тем выше цена.

• Контрагенты

  При продаже первым лицам компаний используйте сервис Контур.Фокус: выгрузка 10 000 контактов в день — и никаких секретарей. Ищите директоров напрямую, часто там можно найти даже личный телефон.

• Ручной сбор

  Отдельный сотрудник с утра до вечера ищет контакты на досках объявлений, на сайтах, в справочниках и везде, где только можно. Медленно и дорого, но самый качественный результат.

Базы можно и нужно проверять — попросите сделать скриншот базы за 1-3 минуты на любую букву и прозвоните. Если 80% номеров реальны, можно выкупать.

Шаг №6. Измеряем эффективность

Теперь, когда всё заработало и открытие центра состоялось, необходимо оценить результат, сопоставить его с бизнес-планом и составить план менеджера по холодным звонкам.