Холодные звонки в сегменте b2b

Что такое холодные звонки в B2B

Чтобы успешно совершать b2b звонки, нужно понимать специфику и правила работы с холодными звонками, а также особенности продажи продукта в сегменте buyer to buyer. Разберёмся с ключевыми терминами:

B2b холодные звонки

— нужны для того, чтобы выяснить интересен ли ваш товар или услуга конкретной компании, а также с целью выйти на контакт лица, принимающего решение (ЛПР). От холодного прозвона больше ничего не требуется, остальные задачи менеджер решает на следующих этапах продажи. В идеале холодные продажи b2b через обзвон должны закончиться тем, что сотрудник договаривается встретиться с ЛПР лично или созвониться для более детального общения.

База для холодных звонков в b2b сегменте

— формируется на подготовительном этапе. От её подбора зависит то, насколько хорошо менеджер будет продавать. Многие собеседники будут отказываться от предложения, и это нормально. На данном этапе вы ищите всех заинтересованных и исключаете из базы остальных. Если вы всё делаете правильно, средняя дозваниваемость по базе контактов доходит до 40%-50%, но для этого необходимо обзванивать огромные объёмы данных.

Если использовать ручной режим обзвона, трудоёмкий процесс может растянуться на месяцы. Предиктивный диалер в Скорозвоне поможет сократить время: возьмёт дозваниваемость на себя и сразу переведёт всех ответивших клиентов на менеджеров.

Отличия холодных звонков от звонков в телемаркетинге

Телемаркетинг используется для работы с текущими клиентами — это вид «тёплых» звонков. Для работы оператору достаточно базовых навыков работы по телефону, ведь основная цель — информировать и предлагать, например, новую продуктовую линию. Текущие клиенты — настоящее сокровище для любой компании. Это проверенная клиентская база, которая собирается большими усилиями. При общении с ними сотруднику не обязательно проходить все этапы продаж, он может рассчитывать на определённый уровень лояльность к компании. Даже если у вас есть классная клиентская база, её постоянно нужно обновлять и пополнять новыми клиентами. И тут-то и нужны холодные обзвоны.

Цель холодных звонков — привлечь новых клиентов, потому техника работы здесь более сложная. Человек, который берёт трубку во время холодного звонка, не знает компанию и не в курсе, о чём сейчас пойдёт речь. Менеджеру нужно оценить степень заинтересованности и попытаться удержать клиента в воронке продаж. Чтобы установить с ним контакт, нужно больше усилий. Проводя массовый обзвон, менеджер услышит сотни отказов и негативных отзывов. Потому этот тип звонков и называют «холодными».

Для чего нужны холодные звонки

Главная цель массового обзвона — выяснить интересен ли продукт потенциальному клиенту. Во время кампании большинство разговоров заканчиваются отказом, но определённый процент проявит интерес к вашему предложению и перейдёт на следующий этап продаж. Это и есть основная цель любого холодного звонка. Кроме того, холодные звонки помогают найти ответы на очень важные вопросы для бизнеса: собрать информацию о клиенте и понять его потребности. Например, вы узнаете, какие сроки удобны клиенту и какие характеристики товара принципиальны. На основе полученных данных вы сможете сделать предложение, от которого он не сможет отказаться. Во время контакта важно выйти на лицо, принимающее решение — ведь в большинстве компаний секретари не переводят звонки на руководителей.

Лучшее время для холодных звонков b2b — период с 16:00 до 17:00. Самыми удачными днями считаются вторник и пятница, худший день для контактов — понедельник.

Приносят ли они результат

Для многих компаний холодный обзвон — один из самых рентабельных инструментов стабильных продаж. Реклама в интернете не всегда выстреливает, а лиды через рекламу на ТВ и радио обходятся слишком дорого. По опыту Скорозвона через холодные звонки вы можете получить лидов в 3-5 раз дешевле. Об этом говорят и цифры. Рынок контакт-центров показывает стабильный рост с 2017 года и по оценкам аналитиков продолжит развиваться в ближайшие три-пять лет.

Холодные звонки устарели и раздражают клиентов? Мы так не думаем! Разбираем популярные мифы о холодных звонках в Телеграм-канале.

Этапы

Чтобы обзвон плавно перетекал от знакомства к установлению контакта и закрытию сделки, следуйте следующим этапам подготовки и проведения холодных звонков:

1. Составьте и изучите базу клиентов. Прежде чем общаться с представителем компании, определите её потребности.
2. Разработайте скрипт, то есть сценарий будущего общения. Продумайте вопросы и ответы клиента, его возможные возражения. Если вы работаете со сложным продуктом, то прорабатывать скрипт нужно особенно тщательно.
3. Проведите разговор с представителем компании. Вежливо попросите контакт с ЛПР, и если получили отказ, попробуйте позвонить позже в нерабочее время. Нередко руководители остаются в офисе допоздна.
4. Начните разговор с налаживания контакта. Поприветствуйте собеседника, постарайтесь угадать настрой человека и найти точки соприкосновения.
5. Узнайте о потребностях клиента и предложите продукт или услугу через наводящие вопросы.
6. Презентуйте товар — перечислите выгодные характеристики продукта и преимущества после покупки.
7. Проработайте возражения — те сомнения, которые возникают у клиента во время принятия решений о покупке продукта.
8. Договоритесь о встрече с клиентом или предложите отправить коммерческое предложение по почте.
9. Закройте сделку через целевое действие покупателя, например, получите согласие на отправку коммерческого предложения.
10. Закончите разговор, поблагодарите покупателя и выразите желание и готовность сотрудничать.

Как правильно сформировать базу контактов

Чтобы база контактов привела к конверсии в продажи, учитывайте кому вы намерены звонить — какому сегменту целевой аудитории? Ищите контакты тех компаний, которым будет интересен ваш продукт. Идеально, если вы займётесь сборкой базы вручную, пускай это и очень трудозатратный вариант. Нередко компании прибегают к покупке готовых баз. Стоит учитывать, что качество контактов в таких компаниях разнится. Контур.Фокус, 2гис, корпоративные сайты и справочники — одни из самых популярных способов сформировать базу.

Как быстро обучить сотрудников

Чтобы телефонные разговоры приносили прибыль и повышали лояльность к бизнесу, тщательно отбирайте персонал. Для телемаркетинга не нужны специальные навыки, но сотрудники контакт-центра должны быть стрессоустойчивы и работоспособны, вежливы и грамотны. Менеджеру нужно уметь находить точки соприкосновения и располагать к себе.

Сократить цикл обучения до нескольких часов и помочь новобранцам сделать первые продажи поможет режим суфлирования — удобная фича Скорозвона для повышения качества звонков.

Скрипты: инструкция по применению

Следовать скрипту один в один или отойти от написанного и импровизировать? Вокруг сценариев телефонного разговора много непонимания. Собрали главные рекомендации по работе со скриптами.

• Убедитесь, что ваш скрипт включает следующие этапы: приветственная часть, знакомство, указание цели и предложения, уточняющие вопросы (с целью найти потребности), отработка возражений и закрытие сделки;
• Следуйте структуре скрипта, но не зачитывайте его содержимое как робот;
• Знайте все преимущества товара;
• Закрывайте возражения клиента в моменте;
• Произносите слова уверенно и чётко, не торопитесь;
• Проявите благожелательность, вежливость и позитив;
• Совершенствуйте скрипт с опытом.

CRM для анализа и отчётности

Для лучшего понимания, насколько эффективны ваши холодные обзвоны используйте CRM-систему. Особенно, если вы работаете с большой клиентской базой. Программное обеспечение поможет записывать разговоры, отследить этапы работы, собрать и проанализировать статистику.