Клиентский сервис

Из чего состоит смена оператора колл-центра: подготовка, разговор по скрипту, работа с недовольными клиентами, контроль звонков и расчёт нагрузки.

В России с 1 января 2024 года робот уже обязан представляться роботом в сфере взыскания долгов по 230-ФЗ: в начале разговора он называет своё условное наименование и код, кредитора и сведения о долге, а в ходе разговора сообщает, что с должником говорит автоматизированный агент. Для остальных звонков такую норму предлагает законопроект № 1125581-8.

Метрика LTV (Lifetime Value) растёт не от увеличения рекламных бюджетов, а от работы с клиентами, которые уже купили, но долго не возвращаются. При этом простая рассылка такому клиенту почти не помогает: она не объясняет, почему он замолчал, а звонок объясняет. В статье рассказываем, почему за LTV отвечает маркетинг и как построить систему, которая методично прозванивает «уснувшую» базу.

Менеджер провёл первый звонок, отправил КП, клиент обещал подумать. Дальше происходит то, что компания обычно не контролирует: человек вводит её название в Яндексе. Если в топе стоит страница отзывов с рейтингом 3,2, сделка часто заканчивается ещё до разговора о цене. За этот момент отвечает SERM — управление репутацией в поисковых системах. Разбираем, как выдача конвертируется в выручку или её потерю и почему у компаний с активным обзвоном часть репутационных проблем рождается прямо в настройках телефонии.

MAX за первый год набрал больше 107 миллионов пользователей, а в апреле 2026-го впервые обогнал Telegram по суточному охвату — разрыв составил 17,7 миллиона человек (по данным Mediascope и VK). Аудитория такого масштаба уже внутри приложения, но найти нужный канал в максе или вывести свой в каталог — отдельная задача. Разбираем, как устроен каталог каналов MAX и чем канал отличается от чата, группы и сообщества.

Триггерные кампании работают лучше обычных рассылок: например, Open Rate (процент открытий) повышается примерно на 30-50 пунктов.
Разбираем сообщения под разные ситуации молчания: что написать клиенту, который не отвечает, чтобы он вернулся в диалог и завершил сделку. Каждый шаблон можно скопировать и адаптировать под свой продукт за минуту. Также читайте, как напоминать о себе всей базе сразу без дополнительного ресурса сотрудников.

Агрессивный звонок по долгу возвращает деньги, но обходится дороже самого долга: клиент уходит, оставляет разгромный отзыв, жалуется знакомым. А просрочка часто временная — забыл, потерял работу на пару месяцев, — и человек снова платит исправно, если с ним говорили по-человечески. Всё решает подготовка оператора. В статье разберём, как её организовать, чем помогает в обучении диалоговый тренажёр и что учитывать по закону о взыскании.

В CRM почти любой компании есть контакты, которые давно молчат. Люди когда-то покупали, оставляли заявки, общались с менеджером, а потом пропали. Формально они всё ещё клиенты, но формально неактивны и считаются «спящими».

Рассказываем, как выстроить системную работу по реактивации базы, с чего начать и как автоматизировать.

AI-тренер настраивается под разные модели продаж — не только под холодные звонки. Разбираем кейсы входящей линии в массовом контакт-центре и оффлайн-консультации в торговом зале.

Результат NPS-опроса определяется не только формулировкой вопроса, но и каналом, через который вы его задаёте. Разбираем пять способов провести опрос NPS для клиентов и помогаем выбрать подходящий.

Клиентская база влияет на выручку ровно настолько, насколько системно с ней работают. В статье разбираем, из чего она должна состоять, как легально её пополнять, поддерживать актуальность и превращать контакты в источник дохода.

Разбираем главные выводы и рассказываем, какие инструменты и технологии сегодня меняют подход к продажам и клиентскому сервису.

С каждым годом ожидания клиентов становятся все более высокими. Они хотят не просто продукт или услугу, а уникальный опыт, который соответствует их личным предпочтениям.

Давно известно, что сохранить лояльность текущего клиента дешевле, чем искать нового. «Отношения» с аудиторией зависят не только от качества и востребованности продукта компании, но и от уровня обслуживания. Обучать сотрудников колл-центра и отдела-продаж стандартам общения и Tone of Voice — только часть дела. Им еще и нужно следовать. И один из способов это определить — проверить звонки специалистов.

Определение Расшифровка понятия FCR — First Call Resolution, под ним понимают количество звонков клиентов, которые с первого раза получили решение своей проблемы или исчерпывающий ответ. Показатель помогает проанализировать качество обслуживания и подготовленность операторов отвечать на вопросы абонентов. Отслеживание и улучшение метрики станет надёжным способов повысить лояльность клиентов и процент закрытия сделок. Как использовать показатель FCR-метрику […]

Собственный колл-центр — это всегда крупные расходы для бизнеса. Если с развитием увеличивается штат операторов и растёт количество звонков, пришло время искать пути автоматизации процессов. В статье выделили пять направлений развития колл-центра, которые увеличат производительность при грамотной интеграции.

Для специалистов по продажам каждый год и даже сделка — это азартная игра. Мы не можем изменить состояние экономики, повлиять на тренды рынка, но зато можем измениться сами. Поменять подход к продажам или хотя бы своё настроение. И это уже даст результат. Фильмы про маркетинг и продажи из этой статьи для кого-то могут стать источником озарений и инструментов, для других — шотом мотивации, ну а для кого-то — просто временем релакса. Добавляйте в свой киноплейлист и приятного просмотра!